オンラインとオフラインを企業の忠誠心でつなぐ
公開: 2022-04-18
2020年と2021年の前例のない世界的な変化の後、私たちが新しい常態に取り組むとき、1つのことは明らかです：顧客の買い物習慣は永遠に変化しました。 デジタルの採用は前例のないものであり、顧客がオンライン小売業者に群がるにつれて、ショッピングは意図的な決定からほぼ偶然の決定に変わりました。
アクセンチュアによると、消費者の50％以上が、来年、店内とオンラインのショッピングチャネルを組み合わせて使用することを計画しています。 さらに、 65％以上の消費者がさまざまな買い物行動を試みており、今後それらの行動を取り入れようとしています。 顧客はもはや1つのチャネルに固執しません。 彼らはオンラインと店内の間を簡単に行き来します。 買い物客は、実店舗で並んで待っている間、ブランドの小売サイトをスクロールします。
現在、消費者は、より速く、より簡単に購入できる方法と、オンラインショッピングと店内ショッピングの間のシームレスな移行を期待しています。 驚異的な90％の買い物客は、ブランドでの体験がチャネル間で一貫していることを期待しています。 コマースのデジタル小売への移行の下で生き残り、繁栄してきた企業は、シームレスなオンラインオフラインアプローチを開始することができた企業でした。
コネクテッドエクスペリエンスは、チャネル間で非常に関連性の高いものを提供します。 顧客の単一のビューを作成し、複数のタッチポイントから収集された相互接続されたデータを活用することで、エンタープライズビジネスは、強力なパーソナライズと買い物客の需要を提供し、商取引のギャップを効果的に克服できます。
コマースギャップ
現職の小売業者とデジタルネイティブブランドはどちらも、商取引のギャップやオンラインとオフラインのフロント間の断絶に対処しています。 そして、どちらにも克服すべき独自の課題があります。
- 現職の小売業者は、商取引へのレガシーなアプローチから始めました。主に実店舗の場所です。 この戦略はオフラインスペースに足場を築きましたが、買い物客が2つのチャネル間で時間を分割するため、この体験をオンラインで再現する必要があります。
- デジタルネイティブブランドが始まり、現在はほとんどがオンラインで運営されており、これらの企業のトップクラスのオンラインエクスペリエンスは店内で翻訳する必要があります。
買い物客の期待に応え、次の10年のブランドになるには、既存の小売業者とデジタルファーストの小売業者の両方がチャネル間のギャップを埋める必要があります。
今まで以上に、買い物客はすべてのインタラクションでパーソナライズとハイパー関連性を求めています。 パーソナライズされたエクスペリエンスは買い物客を呼び戻し続け、ブランドの定着へのアプローチを定義します。
マッキンゼーによると、買い物客の体験をチャネル間でパーソナライズすると、ブランドの収益が5〜15％増加する可能性があります。 ただし、このレベルのパーソナライズを大規模に実現するには、ブランドは顧客プロファイルに関して信頼できる唯一の情報源を作成する必要があります。
オンラインとオフラインのフロントを接続することで、ブランドは買い物客の購入経路（消費者が店内での行動とオンラインでの行動、製品の好み、エンゲージメントの行動）を総合的に理解し、それに応じてエクスペリエンスを調整できます。
オンラインチャネルを使用すると、ブランドは購入サイクルの前、最中、および後に顧客データを利用できます。 この顧客情報を一元化して共有しないと、オフラインの顧客体験は横ばいになります。 切断されたデータは異なるエクスペリエンスにつながり、オフラインの買い物客は、特注の購入パスではなく、非常に一般化されたエクスペリエンスを受け取ります。
現職のデジタルファーストの小売業者が店内体験のパーソナライズを開始するには、オンラインデータを備え、買い物客のオフライン行動に関する情報を収集できる、顧客向けのタッチポイント（QRコード、販売員、モバイル起動体験）を確立する必要があります。 。
プライバシー法が強化されるにつれ、データ共有とアクティベーションの最適化もますます差し迫っています。 ターゲットを絞った広告は効率を失い続け、顧客獲得コストは上昇し続けます。つまり、ブランドは新しい方法でデータを収集し、それを効果的に使用できるようにする必要があります。
オンライン-オフライン接続とオムニチャネルマーケティング
オンライン-オフライン接続は、オムニチャネル戦略を成功させるために重要ですが、これらの戦略は範囲が異なります。 オムニチャネルマーケティングには、SMS、電子メール、ロイヤルティ、カスタマーヘルプデスクなど、すべてのチャネルにわたる顧客データの収集と一元化が含まれます。 オンラインとオフラインの接続には、2つのチャネル間でデータを共有し、統一された買い物客のエクスペリエンスを作成することが含まれます。
企業が完全なオムニチャネルプレゼンスに移行するにつれ、オンラインチャネルとオフラインチャネルを接続することは、必然的に重要な最初のステップになります。 AnalyticPartnersからの最近のROIGenomeレポートによると、オムニチャネルマーケティング戦略を使用しているブランドは、使用していないブランドと比較してROIが32％増加しています。
ロイヤルティプログラムは、顧客のオンラインとオフラインのショッピングエクスペリエンス全体で一貫性と接続性を実現するための最も効果的なソリューションであり、既存の小売業者とデジタルネイティブブランドの両方にとって明確な選択肢となります。 他のマーケティングソリューションとは異なり、忠誠心はハイブリッドショッパーとつながり、同時に彼らが切望するパーソナライズされた体験を提供します。
現職の小売業者は、従来のPOS（point-of-sale）ソリューションを主に使用しながら、オンラインとオフラインのエクスペリエンスを結び付けるという明確な課題に直面しています。 実際、小売業者の75％以上が、従来のPOSにより、チャネル全体で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できないと考えています。 さらに、レガシーPOSシステムの時代遅れの性質を考えると、既存の小売業者はデジタルトランスフォーメーションと今日のデジタル接続された顧客に追いつくのに苦労しています。 ただし、ロイヤルティプログラムは、相互接続されたモバイルアクセスポイントと販売員を通じて回避策を提示します。
デジタルファーストのブランドは、オンラインタッチポイントを簡単にサポートするより革新的なPOSソリューションを使用していることが多いため、反対の問題に直面しています。 デジタルネイティブブランドは、オフラインチャネルを移行してオンラインの旅をサポートするのではなく、実店舗でオンラインでキュレーションした一流のエクスペリエンスを再現する必要があります。 ロイヤルティプログラムはこれを実現します。
ロイヤルティメンバーがログインすると、すぐにブランドに認識され、それに応じてオンサイトエクスペリエンスが変化します。 買い物客が店内にいるとき、彼らのロイヤルティプログラムのメンバーシップは彼らの経験を彩り続けます。 主要な顧客対応のタッチポイントを通じて、買い物客は、好みのショッピングチャネルに関係なく、同じVIPレベルのエクスペリエンスを受け取ります。
ロイヤルティメンバーが実店舗に入り、オンラインインベントリを調べている場合、ロイヤルティポイントとVIPステータスは、積極的にアクセスして関与する1つのマーケティングタッチポイントになります。
そして、忠誠心は企業がデータサイロを捨てることを可能にします。
ロイヤルティプログラムは、買い物客が報酬、割引、および/またはよりパーソナライズされた体験と引き換えに個人情報を共有することを奨励します。これは、サードパーティのCookieの死に近づくにつれて特に重要です。 ロイヤルティは、オンラインとオフラインの両方で買い物客のエンゲージメントを促進することにより、ブランドに製品の関心、エンゲージメントの履歴、購入行動に関する深い顧客インサイトを提供し、より的を絞ったマーケティング活動を促進するために使用できます。
Yotpo Loyaltyは、ブランドがオフラインチャネルとオンラインチャネルを接続するのを支援するためのアジャイルロイヤルティパートナーです。 当社の堅牢なデータエンジンにより、ブランドは顧客をよりよく理解し、共感を示し、顧客がオンライン、店舗、またはその両方であるかどうかにかかわらず、顧客体験を最適化することができます。
顧客データは企業のマーケティング活動にとって非常に重要ですが、大規模に活用するために1つの統一されたプロファイルの下でデータをキャプチャすることも同様に重要です。 ロイヤルティプログラムのエンゲージメント、SMSサインアップ、レビュー、購入行動など、複数のソースから顧客情報を収集した後、企業は、データが豊富なメンバープロファイルを作成し、ハイブリッドロイヤルティエクスペリエンスを充実させるための実用的な分析を生成できるロイヤルティパートナーを必要としています。
真に接続されたエクスペリエンスを提供するには、エコシステム全体で特定の顧客を特定するブランドの能力に依存します。 つまり、企業は次のことができるロイヤルティパートナーを選択する必要があります。
- 複数のソースから顧客データを収集し、それを1つのプロファイルに統合する
- データが豊富な顧客プロファイルを実用的なリソースに変える
- オンラインとオフラインの両方の面で収益を促進する実用的なマーケティング戦略を活用する
小売企業は、アジャイルロイヤルティパートナーがレガシーパートナーよりも明確な利点を提供することを認識しています。 敏捷性中心のソリューションにより、企業ブランドは、ビジネスニーズの変化に合わせて拡張および適応できます。 そして、この1年で何かが証明されたとしたら、それは柔軟性が長期的な成功と密接に関係しているということです。
マーケティングから販売、フルフィルメントに至るまで、商取引のデジタル化が進むにつれ、レガシーのロイヤルティソリューションは絶えず変化する状況に適応するように装備されていません。 イノベーションと敏捷性は、この新しい時代におけるビジネスの成功に不可欠です。 レガシーソリューション自体にはイノベーションが欠けているため、マーケティング活動に俊敏性を組み込むことは困難です。
Yotpo Loyaltyは、既存の小売業者とデジタルファーストブランドが、洗練されたPOS（point-of-sale）統合、アソシエイト主導の店内体験、および顧客主導の店内体験を通じて、卓越したハイブリッド体験を提供できるようにします。
Yotpo LoyaltyをPOSシステムに接続することで、ブランドは店舗の顧客を登録、識別、報酬を与えると同時に、オフラインでの購入行動に関するデータを収集して買い物客のプロファイルを強化できます。
Yoptoの堅牢なAPIと顧客主導のエクスペリエンスにより、既存の小売業者は、レガシーPOSシステムがもたらす制限について心配する必要がなくなりました。 また、デジタルファーストの小売業者向けに、YotpoLoyaltyはいくつかのPOSプロバイダーにすぐに使用できる統合を提供します。 全体として、Yotpoは、多くの企業が確立する必要のある物理的な小売店の場所に、顧客向けの主要なタッチポイントを作成します。
オンライン体験
ログインすると、顧客は自分の好みやVIPステータスなどに合わせたオーダーメイドのオンライン体験を受け取ることができます。 彼らはすぐに未知の買い物客から既知の忠誠心のメンバーに変わります。 Yotpo Loyaltyは、ブランドがエンゲージメントを促進し、顧客とのつながりを刺激する報酬体験を生み出すことを可能にします。
アソシエイト主導の償還
アソシエイト主導の償還では、ストアアソシエイトルックアップのためにPOSのUIを変更する必要はありません。 代わりに、Yotpo LoyaltyはブランドのPOSシステムと直接統合し、顧客の詳細を管理して割引、注文データ、顧客データ、および払い戻しデータを確認します。 さらに、販売員は、チェックアウト中に買い物客をプログラムに登録し、現在のメンバーのポイント残高にアクセスし、買い物客にロイヤルティオファーを利用するように促すことができます。
顧客主導の償還
顧客主導の償還により、買い物客は店内でのロイヤルティ体験を管理できるようになります。 実店舗全体でスキャン可能なQRコードは、ロイヤルティプログラムにサインインまたは登録するための電子メールリンクを顧客に促します。 そこから、顧客はモバイルデバイスを使用して、ロイヤルティステータスを監視し、特典を利用できます。 利用可能な割引または特典を選択した後、買い物客は、摩擦のないチェックアウトのために店員によってスキャンされた対応するバーコードを受け取ります。
顧客主導の償還は、購入者の躊躇を回避し、ブランドが迅速に市場に参入できるようにします。 買い物客はすぐに利用できる特典を利用でき、販売員に割引について尋ねるときに感じる困惑を回避できます。 さらに、顧客は、進行中のプロモーションとその忠誠心のステータスをより意識して購入するように促されます。
スティーブ・マッデン＆ヨッポの忠誠
多くのレガシーブランドと同様に、Steve Maddenは、eコマースのプレゼンスを再考し、より多くのD2Cビジネスを推進したいと考えていました。 従来のロイヤルティソリューションからYotpoに切り替えた後、ブランドは店内のVIPエクスペリエンスをオンラインで複製でき、最終的にD2Cビジネスを前年比で60％成長させることができました。
「真の直接販売関係を確立するには、eコマースとオムニチャネルを正しく活用することが不可欠です。 Yotpoのような革新的なプロバイダーに切り替えるのは簡単でした。その機敏な単一プラットフォームのアプローチにより、Steve Maddenだけでなく、すべてのブランドにわたって統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供する能力が向上します」とSteveMaddenのJeffSilvermanは述べています。 Retail＆eCommerceの社長。
エンタープライズブランドとして、オンラインとオフラインの最前線のギャップを埋めることは、適切なロイヤルティプログラムとソリューションで実現可能です。 あなたの顧客が買い物をすることを選ぶところはどこでも、あなたの忠誠プログラムは彼らの経験がシームレスで相互に関連していることを保証します。
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