Conexión en línea y fuera de línea con Enterprise Loyalty

A medida que lidiamos con una nueva normalidad después de cambios globales sin precedentes en 2020 y 2021, una cosa está clara: los hábitos de compra de los clientes han cambiado para siempre. La adopción de lo digital no tuvo precedentes, y las compras han pasado de ser una decisión intencional a una casi fortuita a medida que los clientes acuden en masa a los minoristas en línea.

Según Accenture, más del 50 % de los consumidores planea utilizar una combinación de canales de compras en la tienda y en línea el próximo año. Además, más del 65% de los consumidores están probando diferentes comportamientos de compra y tienen la intención de incorporar esos comportamientos en el futuro. Los clientes ya no se apegan a un canal; van y vienen fácilmente entre en línea y en la tienda. Los compradores se desplazan por los sitios minoristas de las marcas mientras esperan en fila en sus ubicaciones físicas.

Los consumidores ahora esperan rutas de compra más rápidas y sencillas y una transición fluida entre las compras en línea y en la tienda. Un asombroso 90% de los compradores espera que sus experiencias con las marcas sean consistentes en todos los canales. Las empresas que han sobrevivido y prosperado bajo el cambio del comercio hacia la venta minorista digital fueron aquellas que pudieron lanzar un enfoque fluido en línea y fuera de línea.

Las experiencias conectadas brindan hiperrelevancia en todos los canales. Al crear una vista única de los clientes y aprovechar los datos interconectados recopilados desde múltiples puntos de contacto, las empresas pueden ofrecer la sólida personalización y el valor que demandan los compradores, superando efectivamente la brecha comercial.

La brecha comercial

Tanto los minoristas establecidos como las marcas nativas digitales lidian con la brecha comercial o la desconexión entre sus frentes en línea y fuera de línea. Y ambos tienen desafíos únicos que superar.

• Los minoristas establecidos comenzaron con un enfoque heredado del comercio: predominantemente ubicaciones físicas. Aunque esta estrategia ha creado un punto de apoyo en el espacio fuera de línea, necesitan replicar esta experiencia en línea ya que los compradores dividen su tiempo entre los dos canales.
• Las marcas nativas digitales comenzaron y ahora operan principalmente en línea, y las experiencias en línea de primer nivel de estas empresas deben traducirse en la tienda.

Para cumplir con las expectativas de los compradores y convertirse en marcas de la próxima década, tanto los minoristas tradicionales como los digitales primero deben cerrar la brecha entre los canales.

Ahora más que nunca, los compradores buscan personalización e hiperrelevancia con cada interacción. Las experiencias personalizadas hacen que los compradores regresen y definen los enfoques de retención de las marcas.

Según McKinsey, las marcas pueden ver un aumento de ingresos del 5 al 15 % cuando las experiencias de los compradores se personalizan en todos los canales. Pero, para lograr este nivel de personalización a escala , las marcas deben crear una única fuente de información cuando se trata de perfiles de clientes .

Al conectar los frentes en línea y fuera de línea, las marcas pueden comprender de manera integral las rutas de compra de los compradores (cómo se comportan los consumidores en la tienda versus en línea, preferencias de productos, comportamientos de compromiso) y adaptar sus experiencias en consecuencia.

Los canales en línea permiten a las marcas acceder a los datos de los clientes antes , durante y después de un ciclo de compra . Sin centralizar y compartir esta información del cliente, la experiencia del cliente fuera de línea fracasa. Los datos desconectados conducen a experiencias dispares y, a su vez, los compradores fuera de línea recibirán experiencias hipergeneralizadas en lugar de una ruta de compra personalizada.

Para que los minoristas tradicionales y digitales primero comiencen a personalizar la experiencia en la tienda, deben establecer puntos de contacto orientados al cliente ( códigos QR, asociados de ventas, experiencias activadas por dispositivos móviles) equipados con datos en línea y capaces de recopilar información sobre los comportamientos de los compradores fuera de línea. .

La optimización del uso compartido y la activación de datos también es cada vez más urgente a medida que aumentan las leyes de privacidad. Los anuncios dirigidos continúan perdiendo eficiencia y los costos de adquisición de clientes continúan aumentando, lo que significa que las marcas deben asegurarse de que pueden recopilar datos de nuevas formas y usarlos de manera efectiva .

Conectividad online-offline versus marketing omnicanal

La conectividad en línea y fuera de línea es crucial para crear una estrategia omnicanal exitosa, pero estas estrategias tienen un alcance diferente . El marketing omnicanal incluye recopilar y centralizar datos de clientes en todos los canales : SMS, correo electrónico, fidelización, servicio de asistencia al cliente. La conectividad en línea y fuera de línea implica exclusivamente compartir datos a través de los dos canales y crear experiencias de compra unificadas.

A medida que las empresas avanzan hacia una presencia totalmente omnicanal, conectar sus canales en línea y fuera de línea será inevitablemente un primer paso vital, y lucrativo. Según un informe reciente de ROI Genome de Analytic Partners, las marcas que utilizan una estrategia de marketing omnicanal ven un aumento del 32 % en el ROI en comparación con las que no lo hacen.

Los programas de lealtad son la solución más efectiva para crear consistencia y conectividad entre las experiencias de compra en línea y fuera de línea de los clientes, lo que los convierte en una opción clara tanto para los minoristas establecidos como para las marcas nativas digitales. A diferencia de otras soluciones de marketing, la lealtad se conecta con los compradores híbridos y al mismo tiempo ofrece las experiencias personalizadas que anhelan.

Los minoristas establecidos enfrentan el claro desafío de conectar sus experiencias en línea y fuera de línea mientras siguen utilizando en gran medida las soluciones de punto de venta (POS) heredadas. De hecho, más del 75% de los minoristas creen que su POS heredado les impide brindar una experiencia de cliente uniforme en todos los canales. Además, dada la naturaleza anticuada de los sistemas POS heredados, los minoristas establecidos luchan por mantenerse al día con la transformación digital y el cliente conectado digitalmente de hoy. Sin embargo, los programas de fidelización presentan una solución a través de puntos de acceso móviles interconectados y asociados de ventas.

Las primeras marcas digitales enfrentan el problema opuesto, ya que a menudo usan soluciones de POS más innovadoras que admiten fácilmente puntos de contacto en línea. En lugar de hacer la transición de sus canales fuera de línea para respaldar los viajes en línea, las marcas nativas digitales necesitan replicar las experiencias de primer nivel que han curado en línea en sus tiendas físicas. Los programas de fidelización hacen de esto una realidad.

Cuando los miembros de lealtad inician sesión, una marca los reconoce de inmediato y su experiencia en el sitio cambia en consecuencia. Cuando los compradores están en la tienda, su membresía en el programa de lealtad continúa coloreando su experiencia. A través de puntos de contacto clave orientados al cliente, los compradores reciben la misma experiencia de nivel VIP, independientemente de su canal de compras preferido.

Cuando un miembro de lealtad ingresa a una tienda minorista física y mira el inventario en línea, sus puntos de lealtad y el estado VIP serán el único punto de contacto de marketing al que accederán activamente y con el que interactuarán.

Y la lealtad permite a las empresas deshacerse de los silos de datos .

Los programas de fidelización alientan a los compradores a compartir su información personal a cambio de recompensas, descuentos y/o experiencias más personalizadas, lo cual es especialmente importante ahora que nos acercamos a la desaparición de las cookies de terceros. Al incentivar la participación de los compradores tanto en línea como fuera de línea, la lealtad brinda a las marcas una visión profunda de los clientes sobre los intereses del producto, el historial de participación y el comportamiento de compra que luego se puede utilizar para impulsar esfuerzos de marketing más específicos.

Yotpo Loyalty es el socio de lealtad ágil equipado para ayudar a las marcas a conectar sus canales fuera de línea y en línea. Nuestro sólido motor de datos permite a las marcas comprender mejor a sus clientes, interactuar con empatía y optimizar las experiencias de sus clientes, ya sea que sus clientes estén en línea, en la tienda o ambos.

Los datos de los clientes son cruciales para los esfuerzos de marketing empresarial, pero capturarlos bajo un perfil unificado para aprovecharlos a escala es igualmente crucial . Después de recopilar información de los clientes de múltiples fuentes (compromiso del programa de fidelización, registros de SMS, reseñas, comportamiento de compra), las empresas necesitan un socio de fidelización capaz de crear perfiles de miembros ricos en datos y producir análisis procesables para enriquecer las experiencias de fidelización híbrida.

Brindar experiencias verdaderamente conectadas depende de la capacidad de una marca para identificar a un cliente específico en todo su ecosistema . En resumen, las empresas deben elegir un socio de fidelización capaz de:

• Recopilación de datos de clientes de múltiples fuentes y unificación en un solo perfil
• Convertir perfiles de clientes ricos en datos en un recurso procesable
• Aprovechar las estrategias de marketing procesables que generan ingresos tanto en línea como fuera de línea

Las empresas minoristas reconocen que los socios de lealtad ágiles ofrecen claras ventajas sobre sus contrapartes heredadas. Las soluciones centradas en la agilidad permiten que las marcas empresariales escalen y se adapten a medida que las necesidades comerciales cambian con el tiempo. Y si el año pasado ha demostrado algo, es que la flexibilidad va de la mano con el éxito a largo plazo.

A medida que el comercio se vuelve cada vez más digitalizado, desde el marketing hasta la venta y el cumplimiento, las soluciones de fidelización heredadas no están equipadas para adaptarse a un panorama en constante cambio. La innovación y la agilidad son fundamentales para el éxito de una empresa en esta nueva era. Las soluciones heredadas carecen de innovación en sí mismas, lo que dificulta generar agilidad en los esfuerzos de marketing.

Yotpo Loyalty empodera a los minoristas establecidos y a las primeras marcas digitales para brindar experiencias híbridas excepcionales a través de integraciones sofisticadas de punto de venta (POS), experiencias en la tienda dirigidas por asociados y experiencias en la tienda dirigidas por clientes.

Al conectar Yotpo Loyalty a su sistema POS, las marcas pueden inscribir , identificar y recompensar a los clientes en la tienda, todo mientras recopilan datos sobre el comportamiento de compra fuera de línea para fortalecer los perfiles de los compradores.

Con la robusta API de Yopto y las experiencias dirigidas por el cliente, los minoristas establecidos ya no tienen que preocuparse por las limitaciones que presentan sus sistemas POS heredados. Y, para los minoristas digitales primero , Yotpo Loyalty ofrece integraciones listas para usar para varios proveedores de POS. En general, Yotpo crea los puntos de contacto clave de cara al cliente en ubicaciones minoristas físicas que muchas empresas necesitan establecer.

Experiencia en línea

Al iniciar sesión, los clientes reciben una experiencia en línea personalizada según sus preferencias, estado VIP y más; se transforman inmediatamente de comprador desconocido a miembro de lealtad conocido . Yotpo Loyalty permite a las marcas crear experiencias de recompensa que impulsan el compromiso e inspiran la conexión con el cliente.

Redención dirigida por asociados

El canje dirigido por asociados no requiere ningún cambio en la interfaz de usuario del POS para la búsqueda de asociados de la tienda. En cambio, Yotpo Loyalty se integra directamente con los sistemas POS de las marcas, administrando los detalles de los clientes para confirmar descuentos, datos de pedidos, datos de clientes y datos de reembolsos. Además, los asociados de ventas pueden inscribir a los compradores en el programa durante el pago, acceder al saldo de puntos de los miembros actuales y alentar a los compradores a aprovechar sus ofertas de lealtad.

Redención dirigida por el cliente

El canje dirigido por el cliente permite a los compradores tomar el control de su experiencia de fidelización en la tienda . Los códigos QR escaneables en toda la tienda física solicitan a los clientes un enlace de correo electrónico para iniciar sesión o registrarse en un programa de fidelización. Desde allí, los clientes pueden usar sus dispositivos móviles para monitorear su estado de lealtad y canjear recompensas. Después de elegir un descuento o beneficio disponible, los compradores reciben un código de barras correspondiente escaneado por un empleado de la tienda para un pago sin problemas.

El canje dirigido por el cliente evita las dudas del comprador y permite que las marcas salgan al mercado rápidamente. Los compradores tienen recompensas canjeables al alcance de la mano, eludiendo cualquier vergüenza que puedan sentir al preguntar a los asociados de ventas sobre descuentos. Además, se incentiva a los clientes a comprar con más conocimiento de las promociones en curso y su estado de lealtad.

La lealtad de Steve Madden y Yotpo

Al igual que muchas marcas heredadas, Steve Madden quería repensar su presencia en el comercio electrónico e impulsar más negocios D2C. Después de cambiar de una solución de lealtad heredada a Yotpo, la marca pudo replicar las experiencias VIP en la tienda en línea y, en última instancia, hacer crecer su negocio D2C en un 60 % año tras año .

“Para establecer una verdadera relación directa con el consumidor, es imperativo acertar con el comercio electrónico y la omnicanalidad. Fue obvio cambiar a un proveedor innovador como Yotpo, cuyo enfoque ágil y de plataforma única mejora nuestra capacidad para brindar una experiencia de cliente unificada, no solo para Steve Madden sino para todas nuestras marcas”, dice Jeff Silverman, Steve Madden's Presidente de Retail & eCommerce.

Como marca empresarial, cerrar la brecha entre los frentes en línea y fuera de línea es más que factible con el programa y la solución de fidelización adecuados. Dondequiera que sus clientes elijan comprar, su programa de fidelización garantizará que su experiencia sea fluida e interconectada.

¿Listo para dar el siguiente paso? Mire este adelanto de la ágil plataforma de fidelización de Yotpo y vea cómo le permite lanzar un programa rápidamente y optimizar sin cesar, sin necesidad de trabajo de desarrollo.