Connessione online e offline con fedeltà aziendale

Mentre siamo alle prese con una nuova normalità dopo cambiamenti globali senza precedenti nel 2020 e nel 2021, una cosa è chiara: le abitudini di acquisto dei clienti sono cambiate per sempre. L'adozione del digitale è stata senza precedenti e lo shopping è passato da una decisione intenzionale a una quasi fortuita poiché i clienti si riversano presso i rivenditori online.

Secondo Accenture, oltre il 50% dei consumatori prevede di utilizzare un mix di canali di acquisto in negozio e online il prossimo anno. Inoltre, oltre il 65% dei consumatori sta provando comportamenti di acquisto diversi e intende incorporare tali comportamenti in futuro. I clienti non si attengono più a un canale; vanno prontamente avanti e indietro tra online e in negozio. Gli acquirenti scorrono i siti di vendita al dettaglio dei marchi mentre aspettano in fila nei loro punti vendita fisici.

I consumatori ora si aspettano percorsi di acquisto più rapidi e semplici e una transizione senza interruzioni tra lo shopping online e quello in negozio. Uno sbalorditivo 90% degli acquirenti si aspetta che le proprie esperienze con i marchi siano coerenti su tutti i canali. Le aziende che sono sopravvissute e prosperate sotto il passaggio del commercio al dettaglio digitale sono state quelle in grado di lanciare un approccio online-offline senza soluzione di continuità.

Le esperienze connesse forniscono iper-rilevanza su tutti i canali. Creando una visione unica dei clienti e sfruttando i dati interconnessi raccolti da più punti di contatto, le aziende possono offrire la solida personalizzazione e il valore richiesto dagli acquirenti, superando efficacemente il divario commerciale.

Il divario commerciale

I rivenditori storici e i marchi nativi digitali affrontano entrambi il divario commerciale o la disconnessione tra i loro fronti online e offline. Ed entrambi hanno sfide uniche da superare.

• I rivenditori storici hanno iniziato con un approccio tradizionale al commercio: prevalentemente sedi fisiche. Sebbene questa strategia abbia creato un punto d'appoggio nello spazio offline, devono replicare questa esperienza online poiché gli acquirenti dividono il loro tempo tra i due canali.
• I marchi nativi digitali sono iniziati e ora operano principalmente online e le esperienze online di alto livello di queste aziende devono essere tradotte in negozio.

Per soddisfare le aspettative degli acquirenti e diventare i marchi del prossimo decennio, sia i rivenditori storici che quelli digital-first devono colmare il divario tra i canali.

Ora più che mai, gli acquirenti cercano personalizzazione e iper-rilevanza con ogni interazione. Le esperienze personalizzate fanno tornare gli acquirenti e definiscono gli approcci dei marchi alla fidelizzazione.

Secondo McKinsey, i marchi possono vedere un aumento delle entrate dal 5 al 15% quando le esperienze degli acquirenti sono personalizzate su tutti i canali. Ma, per raggiungere questo livello di personalizzazione su larga scala , i marchi devono creare un'unica fonte di verità quando si tratta di profili dei clienti .

Collegando i fronti online e offline, i marchi possono comprendere in modo olistico i percorsi di acquisto degli acquirenti - come si comportano i consumatori in negozio rispetto a quelli online, le preferenze dei prodotti, i comportamenti di coinvolgimento - e personalizzare di conseguenza le loro esperienze.

I canali online consentono ai marchi di attingere ai dati dei clienti prima , durante e dopo un ciclo di acquisto . Senza centralizzare e condividere queste informazioni sui clienti, l'esperienza del cliente offline diventa piatta. I dati disconnessi portano a esperienze disparate e, a loro volta, gli acquirenti offline riceveranno esperienze iper-generalizzate piuttosto che un percorso di acquisto su misura.

Per iniziare a personalizzare l'esperienza in negozio, gli incumbent e i rivenditori digital-first devono creare punti di contatto rivolti ai clienti (codici QR, addetti alle vendite, esperienze attivate da dispositivi mobili) dotati di dati online e in grado di raccogliere informazioni sui comportamenti offline degli acquirenti .

Anche l'ottimizzazione della condivisione e dell'attivazione dei dati è sempre più urgente con l'aumento delle leggi sulla privacy. Gli annunci mirati continuano a perdere efficienza e i costi di acquisizione dei clienti continuano ad aumentare, il che significa che i marchi devono assicurarsi di poter raccogliere dati in modi nuovi e utilizzarli in modo efficace .

Connettività online-offline contro marketing omnicanale

La connettività online-offline è fondamentale per creare una strategia omnicanale di successo, ma queste strategie hanno una portata diversa . Il marketing multicanale include la raccolta e la centralizzazione dei dati dei clienti su tutti i canali : SMS, e-mail, fidelizzazione, assistenza clienti. La connettività online-offline implica esclusivamente la condivisione dei dati attraverso i due canali e la creazione di esperienze di acquisto unificate.

Man mano che le aziende si spostano verso una presenza completamente omnicanale, collegare i loro canali online e offline sarà inevitabilmente un primo passo fondamentale, e per di più redditizio. Secondo un recente rapporto ROI Genome di Analytic Partners, i marchi che utilizzano una strategia di marketing omnicanale registrano un aumento del ROI del 32% rispetto a quelli che non lo fanno.

I programmi fedeltà sono la soluzione più efficace per creare coerenza e connettività tra le esperienze di acquisto online e offline dei clienti, rendendoli una scelta chiara sia per i rivenditori storici che per i marchi nativi digitali. A differenza di altre soluzioni di marketing, la fidelizzazione si collega agli acquirenti ibridi offrendo allo stesso tempo le esperienze personalizzate che desiderano.

I rivenditori storici devono affrontare la sfida concreta di collegare le loro esperienze online-offline, pur continuando a utilizzare in gran parte soluzioni POS (Point Of Sale) legacy. In effetti, oltre il 75% dei rivenditori ritiene che il proprio POS legacy impedisca loro di fornire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali. Inoltre, data la natura antiquata dei sistemi POS legacy, i rivenditori storici faticano a tenere il passo con la trasformazione digitale e il cliente connesso digitalmente di oggi. Tuttavia, i programmi fedeltà presentano una soluzione alternativa attraverso punti di accesso mobili interconnessi e addetti alle vendite.

I marchi digital-first affrontano il problema opposto, poiché spesso utilizzano soluzioni POS più innovative che supportano facilmente i punti di contatto online. Invece di trasferire i loro canali offline per supportare i viaggi online, i marchi nativi digitali devono replicare le esperienze di prim'ordine che hanno curato online nei loro negozi fisici. I programmi fedeltà lo rendono una realtà.

Quando i membri fedeltà accedono, vengono immediatamente riconosciuti da un marchio e la loro esperienza in loco cambia di conseguenza. Quando gli acquirenti sono in negozio, la loro iscrizione al programma fedeltà continua a colorare la loro esperienza. Attraverso i punti di contatto chiave rivolti ai clienti, gli acquirenti ricevono la stessa esperienza di livello VIP indipendentemente dal canale di acquisto preferito.

Quando un membro fedeltà entra in un negozio fisico e sta esaminando l'inventario online, i suoi punti fedeltà e lo stato VIP saranno l'unico punto di contatto di marketing a cui accederà attivamente e con cui interagirà.

Inoltre, la fedeltà consente alle aziende di abbandonare i silos di dati .

I programmi fedeltà incoraggiano gli acquirenti a condividere le loro informazioni personali in cambio di premi, sconti e/o esperienze più personalizzate, il che è particolarmente importante in vista della morte dei cookie di terze parti. Incentivando il coinvolgimento degli acquirenti sia online che offline, la fidelizzazione fornisce ai marchi informazioni approfondite sui clienti sugli interessi dei prodotti, sulla cronologia del coinvolgimento e sui comportamenti di acquisto che possono quindi essere utilizzati per alimentare sforzi di marketing più mirati.

Yotpo Loyalty è il partner di fidelizzazione agile attrezzato per aiutare i marchi a collegare i loro canali offline e online. Il nostro robusto motore di dati consente ai marchi di comprendere meglio i propri clienti, interagire con empatia e ottimizzare le esperienze dei clienti, indipendentemente dal fatto che i loro clienti siano online, in negozio o entrambi.

I dati dei clienti sono fondamentali per gli sforzi di marketing aziendale, ma acquisirli sotto un profilo unificato per sfruttarli su larga scala è altrettanto cruciale . Dopo aver raccolto informazioni sui clienti da più fonti - coinvolgimento del programma fedeltà, iscrizioni via SMS, recensioni, comportamento di acquisto - le aziende hanno bisogno di un partner fedeltà in grado di creare profili membri ricchi di dati e produrre analisi utilizzabili per arricchire le esperienze di fedeltà ibrida.

La fornitura di esperienze realmente connesse dipende dalla capacità di un marchio di identificare un cliente specifico nell'intero ecosistema . In breve, le aziende devono scegliere un partner fedeltà in grado di:

• Raccogliere i dati dei clienti da più fonti e unificarli sotto un unico profilo
• Trasformare i profili dei clienti ricchi di dati in una risorsa utilizzabile
• Sfruttare strategie di marketing attuabili che generano entrate sia online che offline

Le aziende di vendita al dettaglio riconoscono che i partner di fidelizzazione agili offrono chiari vantaggi rispetto alle loro controparti legacy. Le soluzioni incentrate sull'agilità consentono ai marchi aziendali di scalare e adattarsi alle esigenze aziendali che cambiano nel tempo. E se l'ultimo anno ha dimostrato qualcosa, è che la flessibilità va di pari passo con il successo a lungo termine.

Poiché il commercio diventa sempre più digitalizzato, dal marketing alla vendita all'adempimento, le soluzioni di fidelizzazione legacy non sono attrezzate per adattarsi a un panorama in continua evoluzione. Innovazione e agilità sono fondamentali per il successo di un'azienda in questa nuova era. Le soluzioni legacy sono prive di innovazione di per sé, il che rende difficile costruire agilità negli sforzi di marketing.

Yotpo Loyalty consente ai rivenditori storici e ai marchi digital-first di fornire esperienze ibride eccezionali attraverso sofisticate integrazioni POS, esperienze in negozio guidate dagli associati ed esperienze in negozio guidate dai clienti.

Collegando Yotpo Loyalty al tuo sistema POS, i marchi possono iscrivere , identificare e premiare i clienti in negozio, il tutto raccogliendo dati sul comportamento di acquisto offline per rafforzare i profili degli acquirenti.

Con la solida API di Yopto e le esperienze guidate dai clienti, i rivenditori storici non devono più preoccuparsi dei limiti che presentano i loro sistemi POS legacy. E, per i rivenditori digital first , Yotpo Loyalty offre integrazioni pronte all'uso per diversi fornitori di POS. Nel complesso, Yotpo crea i punti di contatto chiave rivolti ai clienti nei punti vendita fisici che molte aziende devono stabilire.

Esperienza in linea

Dopo l'accesso, i clienti ricevono un'esperienza online personalizzata in base alle loro preferenze, allo stato VIP e altro ancora; vengono immediatamente trasformati da acquirente sconosciuto a membro fedeltà noto . Yotpo Loyalty consente ai marchi di creare esperienze gratificanti che promuovono il coinvolgimento e ispirano la connessione con i clienti.

Riscatto guidato dagli associati

Il riscatto guidato dagli associati non richiede alcuna modifica all'interfaccia utente del POS per la ricerca degli associati del negozio. Invece, Yotpo Loyalty si integra direttamente con i sistemi POS dei marchi, gestendo i dettagli dei clienti per confermare sconti, dati sugli ordini, dati sui clienti e dati sui rimborsi. Inoltre, gli addetti alle vendite possono iscrivere gli acquirenti al programma durante il checkout, accedere al saldo punti degli attuali membri e incoraggiare gli acquirenti a sfruttare le loro offerte fedeltà.

Riscatto guidato dal cliente

Il riscatto guidato dal cliente consente agli acquirenti di assumere il controllo della loro esperienza di fidelizzazione in negozio . I codici QR scansionabili in tutto il negozio fisico richiedono ai clienti un collegamento e-mail per accedere o registrarsi per un programma fedeltà. Da lì, i clienti possono utilizzare i loro dispositivi mobili per monitorare il loro stato di fedeltà e riscattare i premi. Dopo aver scelto uno sconto o un vantaggio disponibile, gli acquirenti ricevono un codice a barre corrispondente scansionato da un addetto del negozio per un checkout senza intoppi.

Il riscatto guidato dal cliente aggira l'esitazione dell'acquirente e consente ai marchi di entrare rapidamente nel mercato. Gli acquirenti hanno premi riscattabili a portata di mano, evitando qualsiasi imbarazzo che potrebbero provare quando chiedono sconti ai venditori. Inoltre, i clienti sono incentivati ​​ad acquistare con maggiore consapevolezza delle promozioni in corso e del loro stato di fedeltà.

Fedeltà a Steve Madden e Yotpo

Come molti marchi legacy, Steve Madden voleva ripensare la propria presenza eCommerce e promuovere più affari D2C. Dopo essere passato da una soluzione di fidelizzazione legacy a Yotpo, il marchio ha potuto replicare online le esperienze VIP in negozio, aumentando in definitiva il proprio business D2C del 60% anno su anno .

“Per stabilire una vera relazione diretta con il consumatore, è fondamentale disporre di eCommerce e omnicanale corretti. È stato un gioco da ragazzi passare a un fornitore innovativo come Yotpo, il cui approccio agile e a piattaforma singola migliora la nostra capacità di fornire un'esperienza cliente unificata, non solo per Steve Madden ma per tutti i nostri marchi", afferma Jeff Silverman, Steve Madden's Presidente di Retail & eCommerce.

Come marchio aziendale, colmare il divario tra i fronti online e offline è più che fattibile con il giusto programma fedeltà e la giusta soluzione. Ovunque i tuoi clienti scelgano di fare acquisti, il tuo programma fedeltà garantirà che la loro esperienza sia fluida e interconnessa.

Pronto a fare il passo successivo? Guarda questa anteprima dell'agile piattaforma fedeltà di Yotpo e scopri come ti consente di avviare un programma rapidamente e ottimizzare all'infinito, senza bisogno di lavoro di sviluppo.