Connexion en ligne et hors ligne avec Enterprise Loyalty

Alors que nous sommes aux prises avec une nouvelle normalité après des changements mondiaux sans précédent en 2020 et 2021, une chose est claire : les habitudes d'achat des clients ont changé pour toujours. L'adoption du numérique était sans précédent, et les achats sont passés d'une décision intentionnelle à une décision presque fortuite alors que les clients affluent vers les détaillants en ligne.

Selon Accenture, plus de 50 % des consommateurs prévoient d'utiliser une combinaison de canaux d'achat en magasin et en ligne au cours de l'année à venir. De plus, plus de 65 % des consommateurs essaient différents comportements d'achat et ont l'intention d'intégrer ces comportements à l'avenir. Les clients ne s'en tiennent plus à un seul canal ; ils font facilement des allers-retours entre en ligne et en magasin. Les acheteurs parcourent les sites de vente au détail des marques tout en faisant la queue dans leurs magasins physiques.

Les consommateurs s'attendent désormais à des parcours d'achat plus rapides et plus faciles et à une transition transparente entre les achats en ligne et en magasin. Pas moins de 90 % des acheteurs s'attendent à ce que leurs expériences avec les marques soient cohérentes sur tous les canaux. Les entreprises qui ont survécu et prospéré dans le cadre de la transition du commerce vers la vente au détail numérique sont celles qui ont pu lancer une approche en ligne et hors ligne transparente.

Les expériences connectées offrent une hyper-pertinence sur tous les canaux. En créant une vue unique des clients et en exploitant les données interconnectées collectées à partir de plusieurs points de contact, les entreprises peuvent offrir la personnalisation robuste et la valeur demandées par les acheteurs, en surmontant efficacement le fossé commercial.

Le fossé commercial

Les détaillants historiques et les marques natives du numérique font tous deux face à l'écart commercial ou à la déconnexion entre leurs fronts en ligne et hors ligne. Et les deux ont des défis uniques à surmonter.

• Les détaillants en place ont commencé avec une approche héritée du commerce : principalement des emplacements physiques. Bien que cette stratégie ait créé un pied dans l'espace hors ligne, ils doivent reproduire cette expérience en ligne car les acheteurs partagent leur temps entre les deux canaux.
• Les marques natives du numérique ont commencé et opèrent désormais principalement en ligne, et les expériences en ligne de haut niveau de ces entreprises doivent être traduites en magasin.

Pour répondre aux attentes des acheteurs et devenir les marques de la prochaine décennie, les détaillants historiques et numériques doivent combler le fossé entre les canaux.

Aujourd'hui plus que jamais, les acheteurs recherchent la personnalisation et l'hyper-pertinence à chaque interaction. Les expériences personnalisées incitent les acheteurs à revenir et définissent les approches des marques en matière de fidélisation.

Selon McKinsey, les marques peuvent voir leurs revenus augmenter de 5 à 15 % lorsque les expériences des acheteurs sont personnalisées sur tous les canaux. Mais, pour atteindre ce niveau de personnalisation à grande échelle , les marques doivent créer une source unique de vérité en ce qui concerne les profils clients .

En connectant les fronts en ligne et hors ligne, les marques peuvent comprendre de manière globale les parcours d'achat des acheteurs - comment les consommateurs se comportent en magasin par rapport à en ligne, les préférences des produits, les comportements d'engagement - et adapter leurs expériences en conséquence.

Les canaux en ligne permettent aux marques d'exploiter les données des clients avant , pendant et après un cycle d'achat . Sans centralisation et partage de ces informations client, l'expérience client hors ligne tombe à plat. Les données déconnectées conduisent à des expériences disparates et, à leur tour, les acheteurs hors ligne recevront des expériences hyper-généralisées plutôt qu'un parcours d'achat sur mesure.

Pour que les détaillants en place et axés sur le numérique commencent à personnaliser l'expérience en magasin, ils doivent établir des points de contact avec les clients (codes QR, vendeurs, expériences activées par les mobiles) équipés de données en ligne et capables de collecter des informations sur les comportements hors ligne des acheteurs. .

L'optimisation du partage et de l'activation des données est également de plus en plus urgente à mesure que les lois sur la confidentialité s'intensifient. Les publicités ciblées continuent de perdre en efficacité et les coûts d'acquisition de clients continuent d'augmenter, ce qui signifie que les marques doivent s'assurer qu'elles peuvent collecter des données de nouvelles manières et les utiliser efficacement .

Connectivité en ligne-hors ligne versus marketing omnicanal

La connectivité en ligne et hors ligne est cruciale pour créer une stratégie omnicanale réussie, mais ces stratégies ont une portée différente . Le marketing omnicanal comprend la collecte et la centralisation des données client sur tous les canaux - SMS, e-mail, fidélité, service d'assistance client. La connectivité en ligne et hors ligne implique exclusivement le partage de données sur les deux canaux et la création d'expériences d'achat unifiées.

Alors que les entreprises évoluent vers une présence entièrement omnicanale, la connexion de leurs canaux en ligne et hors ligne sera inévitablement une première étape vitale - et lucrative en plus. Selon un récent rapport ROI Genome d'Analytic Partners, les marques qui utilisent une stratégie de marketing omnicanal voient leur retour sur investissement augmenter de 32 % par rapport à celles qui ne le font pas.

Les programmes de fidélité sont la solution la plus efficace pour créer une cohérence et une connectivité entre les expériences d'achat en ligne et hors ligne des clients, ce qui en fait un choix clair pour les détaillants en place et les marques natives du numérique. Contrairement à d'autres solutions marketing, la fidélité se connecte aux acheteurs hybrides tout en offrant les expériences personnalisées dont ils ont besoin.

Les détaillants en place sont confrontés au défi distinct de connecter leurs expériences en ligne et hors ligne tout en utilisant encore largement les solutions de point de vente (POS) héritées. En fait, plus de 75 % des détaillants pensent que leur ancien point de vente les empêche de fournir une expérience client cohérente sur tous les canaux. De plus, compte tenu de la nature désuète des anciens systèmes de point de vente, les détaillants en place ont du mal à suivre la transformation numérique et le client numériquement connecté d'aujourd'hui. Mais les programmes de fidélisation présentent une solution de contournement via des points d'accès mobiles et des vendeurs interconnectés.

Les marques axées sur le numérique sont confrontées au problème inverse, car elles utilisent souvent des solutions de point de vente plus innovantes qui prennent facilement en charge les points de contact en ligne. Plutôt que de migrer leurs canaux hors ligne pour prendre en charge les parcours en ligne, les marques natives du numérique doivent reproduire les expériences de premier ordre qu'elles ont organisées en ligne dans leurs magasins physiques. Les programmes de fidélité en font une réalité.

Lorsque les membres fidélité se connectent, ils sont immédiatement reconnus par une marque et leur expérience sur site change en conséquence. Lorsque les acheteurs sont en magasin, leur adhésion au programme de fidélité continue de colorer leur expérience. Grâce à des points de contact clés avec les clients, les acheteurs bénéficient de la même expérience de niveau VIP, quel que soit leur canal d'achat préféré.

Lorsqu'un membre de fidélité entre dans un magasin de détail physique et consulte l'inventaire en ligne, ses points de fidélité et son statut VIP seront le seul point de contact marketing auquel il accédera activement et avec lequel il s'engagera.

De plus, la fidélité permet aux entreprises d'abandonner les silos de données .

Les programmes de fidélité encouragent les acheteurs à partager leurs informations personnelles en échange de récompenses, de remises et/ou d'expériences plus personnalisées, ce qui est particulièrement important alors que nous approchons de la mort des cookies tiers. En encourageant l'engagement des acheteurs à la fois en ligne et hors ligne, la fidélité fournit aux marques des informations approfondies sur les intérêts des produits, l'historique d'engagement et le comportement d'achat, qui peuvent ensuite être utilisées pour alimenter des efforts marketing plus ciblés.

Yotpo Loyalty est le partenaire de fidélité agile équipé pour aider les marques à connecter leurs canaux hors ligne et en ligne. Notre moteur de données robuste permet aux marques de mieux comprendre leurs clients, de s'engager avec empathie et d'optimiser leurs expériences client, que leurs clients soient en ligne, en magasin ou les deux.

Les données client sont cruciales pour les efforts de marketing de l'entreprise, mais les capturer sous un profil unifié pour les exploiter à grande échelle est tout aussi crucial . Après avoir collecté des informations sur les clients à partir de plusieurs sources (engagement du programme de fidélité, inscriptions par SMS, avis, comportement d'achat), les entreprises ont besoin d'un partenaire de fidélité capable de créer des profils de membres riches en données et de produire des analyses exploitables pour enrichir les expériences de fidélité hybrides.

Offrir des expériences véritablement connectées dépend de la capacité d'une marque à identifier un client spécifique dans l'ensemble de son écosystème . En bref, les entreprises doivent choisir un partenaire de fidélité capable de :

• Collecter des données clients à partir de plusieurs sources et les unifier sous un seul profil
• Transformer les profils clients riches en données en une ressource exploitable
• Tirer parti de stratégies marketing exploitables qui génèrent des revenus sur les fronts en ligne et hors ligne

Les entreprises de vente au détail reconnaissent que les partenaires de fidélité agiles offrent des avantages évidents par rapport à leurs homologues traditionnels. Les solutions centrées sur l'agilité permettent aux marques d'entreprise d'évoluer et de s'adapter à mesure que les besoins de l'entreprise évoluent au fil du temps. Et si cette dernière année a prouvé quelque chose, c'est que la flexibilité va de pair avec le succès à long terme.

Alors que le commerce se numérise de plus en plus - du marketing à la vente en passant par l'exécution - les solutions de fidélisation traditionnelles ne sont pas équipées pour s'adapter à un paysage en constante évolution. L'innovation et l'agilité sont essentielles au succès d'une entreprise dans cette nouvelle ère. Les solutions héritées manquent elles-mêmes d'innovation, ce qui rend difficile l'intégration de l'agilité dans les efforts de marketing.

Yotpo Loyalty permet aux détaillants en place et aux marques axées sur le numérique de fournir des expériences hybrides exceptionnelles grâce à des intégrations de points de vente (POS) sophistiquées, des expériences en magasin dirigées par des associés et des expériences en magasin dirigées par les clients.

En connectant Yotpo Loyalty à votre système de point de vente, les marques peuvent inscrire , identifier et récompenser les clients en magasin, tout en collectant des données sur le comportement d'achat hors ligne pour renforcer les profils des acheteurs.

Grâce à l'API robuste de Yopto et aux expériences dirigées par les clients, les détaillants en place n'ont plus à se soucier des limites de leurs anciens systèmes de point de vente. Et, pour les détaillants axés sur le numérique , Yotpo Loyalty propose des intégrations prêtes à l'emploi pour plusieurs fournisseurs de points de vente. Dans l'ensemble, Yotpo crée les principaux points de contact avec les clients dans les points de vente physiques que de nombreuses entreprises doivent établir.

Expérience en ligne

Une fois connectés, les clients bénéficient d'une expérience en ligne sur mesure adaptée à leurs préférences, leur statut VIP, etc. ils sont immédiatement transformés d' acheteur inconnu en membre fidèle connu . Yotpo Loyalty permet aux marques de créer des expériences de récompense qui stimulent l'engagement et inspirent la connexion client.

Rachat dirigé par les associés

L'échange dirigé par l'associé ne nécessite aucune modification de l'interface utilisateur du point de vente pour la recherche d'associé en magasin. Au lieu de cela, Yotpo Loyalty s'intègre directement aux systèmes de point de vente des marques, gérant les détails des clients pour confirmer les remises, les données de commande, les données client et les données de remboursement. De plus, les vendeurs peuvent inscrire les acheteurs au programme lors du paiement, accéder au solde de points des membres actuels et encourager les acheteurs à profiter de leurs offres de fidélité.

Rédemption dirigée par le client

Le remboursement piloté par le client permet aux acheteurs de prendre le contrôle de leur expérience de fidélité en magasin . Des codes QR scannables dans tout le magasin physique invitent les clients avec un lien e-mail à se connecter ou à s'inscrire à un programme de fidélité. À partir de là, les clients peuvent utiliser leurs appareils mobiles pour surveiller leur statut de fidélité et échanger des récompenses. Après avoir choisi une remise ou un avantage disponible, les acheteurs reçoivent un code-barres correspondant scanné par un associé du magasin pour un paiement sans friction.

Le rachat mené par le client contourne l'hésitation de l'acheteur et permet aux marques d'accéder rapidement au marché. Les acheteurs ont des récompenses échangeables à portée de main, évitant toute gêne qu'ils pourraient ressentir lorsqu'ils demandent des remises aux vendeurs. De plus, les clients sont incités à acheter avec une meilleure connaissance des promotions en cours et de leur statut de fidélité.

Steve Madden et Yotpo fidélité

Comme de nombreuses marques héritées, Steve Madden souhaitait repenser sa présence dans le commerce électronique et générer davantage d'activités D2C. Après être passée d'une solution de fidélité héritée à Yotpo, la marque a pu reproduire en ligne les expériences VIP en magasin, ce qui a finalement augmenté son activité D2C de 60 % d'une année sur l'autre .

« Pour établir une véritable relation directe avec le consommateur, il est impératif de maîtriser le commerce électronique et l'omnicanal. C'était une évidence de passer à un fournisseur innovant comme Yotpo, dont l'approche agile et à plate-forme unique améliore notre capacité à fournir une expérience client unifiée, non seulement pour Steve Madden mais pour toutes nos marques », déclare Jeff Silverman, Steve Madden's Président de la vente au détail et du commerce électronique.

En tant que marque d'entreprise, il est plus que possible de combler le fossé entre les fronts en ligne et hors ligne avec le bon programme de fidélité et la bonne solution. Quel que soit l'endroit où vos clients choisissent de faire leurs achats, votre programme de fidélité garantira que leur expérience est transparente et interconnectée.

Prêt pour la prochaine étape? Regardez cet aperçu de la plateforme de fidélité agile de Yotpo et voyez comment elle vous permet de lancer un programme rapidement et de l'optimiser à l'infini - aucun travail de développement n'est nécessaire.