Terhubung Online & Offline Dengan Loyalitas Perusahaan

Saat kita bergulat dengan normal baru setelah perubahan global yang belum pernah terjadi sebelumnya pada tahun 2020 dan 2021, satu hal yang jelas: kebiasaan belanja pelanggan telah berubah selamanya. Adopsi digital belum pernah terjadi sebelumnya, dan belanja telah berubah dari keputusan yang disengaja menjadi keputusan yang hampir kebetulan ketika pelanggan berduyun-duyun ke pengecer online.

Menurut Accenture, lebih dari 50% konsumen berencana untuk menggunakan campuran saluran belanja di dalam toko dan online di tahun mendatang. Selanjutnya, lebih dari 65% konsumen mencoba perilaku belanja yang berbeda dan berniat untuk memasukkan perilaku tersebut ke depan. Pelanggan tidak lagi terpaku pada satu saluran; mereka siap bolak-balik antara online dan di dalam toko. Pembeli menelusuri situs ritel merek sambil mengantre di lokasi fisik mereka.

Konsumen sekarang mengharapkan jalur pembelian yang lebih cepat dan mudah serta transisi yang mulus antara belanja online dan di dalam toko. 90% pembeli yang mengejutkan mengharapkan pengalaman mereka dengan merek konsisten di seluruh saluran. Bisnis yang bertahan dan berkembang di bawah pergeseran perdagangan menuju ritel digital adalah mereka yang mampu meluncurkan pendekatan online-offline yang mulus.

Pengalaman yang terhubung memberikan relevansi yang tinggi di seluruh saluran. Dengan menciptakan satu tampilan pelanggan dan memanfaatkan data yang saling berhubungan yang dikumpulkan dari beberapa titik kontak, bisnis perusahaan dapat memberikan personalisasi yang kuat dan permintaan pembeli yang bernilai — secara efektif mengatasi kesenjangan perdagangan.

Kesenjangan Perdagangan

Pengecer mapan dan merek asli digital sama-sama menghadapi kesenjangan perdagangan atau keterputusan antara lini online dan offline mereka. Dan keduanya memiliki tantangan unik untuk diatasi.

• Pengecer petahana mulai dengan pendekatan warisan untuk perdagangan: sebagian besar lokasi bata-dan-mortir. Meskipun strategi ini telah menciptakan pijakan di ruang offline, mereka perlu mereplikasi pengalaman ini secara online karena pembeli membagi waktu mereka di antara dua saluran.
• Merek asli digital dimulai dan sekarang sebagian besar beroperasi secara online, dan pengalaman online tingkat atas bisnis ini perlu diterjemahkan di dalam toko.

Untuk memenuhi harapan pembeli dan menjadi merek dekade berikutnya, peritel lama dan peritel digital pertama perlu menjembatani kesenjangan antar saluran.

Sekarang lebih dari sebelumnya, pembeli mencari personalisasi dan hiper-relevansi dengan setiap interaksi. Pengalaman yang dipersonalisasi membuat pembeli datang kembali, dan mereka menentukan pendekatan merek terhadap retensi.

Menurut McKinsey, merek dapat melihat peningkatan pendapatan 5 hingga 15% ketika pengalaman pembeli dipersonalisasi di seluruh saluran. Namun, untuk mencapai tingkat personalisasi ini dalam skala besar , merek harus menciptakan satu sumber kebenaran dalam hal profil pelanggan .

Dengan menghubungkan front online dan offline, merek dapat secara holistik memahami jalur pembeli untuk membeli — bagaimana konsumen berperilaku di dalam toko versus online, preferensi produk, perilaku keterlibatan — dan menyesuaikan pengalaman mereka sesuai dengan itu.

Saluran online memungkinkan merek untuk memanfaatkan data pelanggan sebelum , selama , dan setelah siklus pembelian . Tanpa memusatkan dan membagikan informasi pelanggan ini, pengalaman pelanggan offline akan gagal. Data yang terputus mengarah ke pengalaman yang berbeda, dan pada gilirannya, pembeli offline akan menerima pengalaman yang sangat digeneralisasi daripada jalur pembelian yang dipesan lebih dahulu.

Untuk pengecer mapan dan digital pertama untuk mulai mempersonalisasi pengalaman di dalam toko, mereka perlu membangun titik kontak yang menghadap pelanggan — kode QR, rekan penjualan, pengalaman yang diaktifkan seluler — dilengkapi dengan data online dan mampu mengumpulkan informasi tentang perilaku offline pembeli .

Mengoptimalkan berbagi dan aktivasi data juga semakin mendesak seiring dengan meningkatnya undang-undang privasi. Iklan yang ditargetkan terus kehilangan efisiensi, dan biaya akuisisi pelanggan terus meningkat, yang berarti merek perlu memastikan bahwa mereka dapat mengumpulkan data dengan cara baru dan menggunakannya secara efektif .

Konektivitas online-offline versus pemasaran omnichannel

Konektivitas online-offline sangat penting untuk membuat strategi omnichannel yang sukses, tetapi strategi ini berbeda dalam cakupannya . Pemasaran multisaluran mencakup pengumpulan dan pemusatan data pelanggan di semua saluran — SMS, email, loyalitas, meja bantuan pelanggan. Konektivitas online-offline secara eksklusif melibatkan berbagi data di dua saluran dan menciptakan pengalaman pembelanja terpadu.

Saat bisnis bergerak menuju kehadiran omnichannel sepenuhnya, menghubungkan saluran online dan offline mereka pasti akan menjadi langkah pertama yang vital — dan langkah yang menguntungkan pada saat itu. Menurut laporan ROI Genome baru-baru ini dari Analytic Partners, merek yang menggunakan strategi pemasaran omnichannel melihat peningkatan ROI sebesar 32% dibandingkan dengan yang tidak.

Program loyalitas adalah solusi paling efektif untuk menciptakan konsistensi dan konektivitas di seluruh pengalaman belanja online dan offline pelanggan, menjadikannya pilihan yang jelas bagi pengecer lama dan merek asli digital. Tidak seperti solusi pemasaran lainnya, loyalitas terhubung dengan pembeli hibrida sekaligus memberikan pengalaman pribadi yang mereka dambakan.

Pengecer lama menghadapi tantangan berbeda untuk menghubungkan pengalaman online-offline mereka sementara sebagian besar masih menggunakan solusi point-of-sale (POS) lama. Faktanya, lebih dari 75% pengecer percaya POS warisan mereka mencegah mereka memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran. Selain itu, mengingat sifat kuno dari sistem POS lama, pengecer lama berjuang untuk mengikuti transformasi digital dan pelanggan yang terhubung secara digital saat ini. Namun, program loyalitas menghadirkan solusi melalui titik akses seluler dan rekanan penjualan yang saling terhubung.

Merek yang mengutamakan digital menghadapi masalah sebaliknya, karena mereka sering menggunakan solusi POS yang lebih inovatif yang dengan mudah mendukung titik kontak online. Alih-alih mentransisikan saluran offline mereka untuk mendukung perjalanan online, merek asli digital perlu meniru pengalaman terbaik yang telah mereka kurasi secara online di toko fisik mereka. Program loyalitas membuat ini menjadi kenyataan.

Saat anggota loyalitas masuk, mereka segera dikenali oleh merek dan pengalaman di tempat mereka berubah. Saat pembeli berada di dalam toko, keanggotaan program loyalitas mereka terus mewarnai pengalaman mereka. Melalui titik kontak utama yang dihadapi pelanggan, pembeli menerima pengalaman tingkat VIP yang sama terlepas dari saluran belanja pilihan mereka.

Ketika anggota loyalitas memasuki toko ritel fisik dan melihat melalui inventaris online, poin loyalitas dan status VIP mereka akan menjadi satu-satunya titik kontak pemasaran yang akan mereka akses dan terlibat secara aktif.

Dan, loyalitas memberdayakan bisnis untuk membuang silo data .

Program loyalitas mendorong pembeli untuk membagikan informasi pribadi mereka sebagai imbalan, diskon, dan/atau pengalaman yang lebih dipersonalisasi, yang sangat penting karena kami mendekati kematian cookie pihak ketiga. Dengan mendorong keterlibatan pembelanja baik online maupun offline, loyalitas memberi merek wawasan pelanggan yang mendalam tentang minat produk, riwayat keterlibatan, dan perilaku pembelian yang kemudian dapat digunakan untuk mendorong upaya pemasaran yang lebih bertarget.

Yotpo Loyalty adalah mitra loyalitas tangkas yang dilengkapi untuk membantu merek menghubungkan saluran offline dan online mereka. Mesin data kami yang kuat memberdayakan merek untuk lebih memahami pelanggan mereka, terlibat dengan empati, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan mereka — baik pelanggan mereka online, di dalam toko, atau keduanya.

Data pelanggan sangat penting untuk upaya pemasaran perusahaan, tetapi menangkapnya di bawah satu profil terpadu untuk memanfaatkannya dalam skala sama pentingnya . Setelah mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber — keterlibatan program loyalitas, pendaftaran SMS, ulasan, perilaku pembelian — bisnis membutuhkan mitra loyalitas yang mampu membuat profil anggota yang kaya data dan menghasilkan analitik yang dapat ditindaklanjuti untuk memperkaya pengalaman loyalitas hibrida.

Memberikan pengalaman yang benar-benar terhubung bergantung pada kemampuan merek untuk mengidentifikasi pelanggan tertentu di seluruh ekosistem mereka . Singkatnya, bisnis perlu memilih mitra loyalitas yang mampu:

• Mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber dan menyatukannya dalam satu profil
• Mengubah profil pelanggan yang kaya data menjadi sumber daya yang dapat ditindaklanjuti
• Memanfaatkan strategi pemasaran yang dapat ditindaklanjuti yang mendorong pendapatan baik online maupun offline

Bisnis ritel menyadari bahwa mitra loyalitas yang gesit menawarkan keuntungan yang jelas dibandingkan mitra lama mereka. Solusi yang berpusat pada kelincahan memungkinkan merek perusahaan untuk berkembang dan beradaptasi seiring dengan perubahan kebutuhan bisnis dari waktu ke waktu. Dan jika tahun lalu telah membuktikan sesuatu, fleksibilitas itu berjalan seiring dengan kesuksesan jangka panjang.

Seiring pertumbuhan perdagangan yang semakin digital — dari pemasaran hingga penjualan hingga pemenuhan — solusi loyalitas lama tidak dilengkapi untuk beradaptasi dengan lanskap yang selalu berubah. Inovasi dan kelincahan sangat penting untuk kesuksesan bisnis di era baru ini. Solusi lama tidak memiliki inovasi, sehingga sulit untuk membangun kelincahan dalam upaya pemasaran.

Yotpo Loyalty memberdayakan pengecer lama dan merek digital pertama untuk memberikan pengalaman hybrid yang luar biasa melalui integrasi point-of-sale (POS) yang canggih, pengalaman di dalam toko yang dipimpin oleh rekanan, dan pengalaman di dalam toko yang dipimpin oleh pelanggan.

Dengan menghubungkan Yotpo Loyalty ke sistem POS Anda, merek dapat mendaftarkan , mengidentifikasi , dan memberi penghargaan kepada pelanggan di dalam toko — semuanya sambil mengumpulkan data tentang perilaku pembelian offline untuk memperkuat profil pembelanja.

Dengan API Yopto yang kuat dan pengalaman yang dipimpin oleh pelanggan, pengecer lama tidak perlu lagi khawatir tentang keterbatasan yang ada pada sistem POS lama mereka. Dan, untuk pengecer digital pertama , Yotpo Loyalty menawarkan integrasi out-of-the-box untuk beberapa penyedia POS. Secara keseluruhan, Yotpo menciptakan titik kontak utama yang dihadapi pelanggan di lokasi ritel fisik yang perlu dibangun oleh banyak bisnis.

Pengalaman daring

Setelah masuk, pelanggan menerima pengalaman online yang disesuaikan dengan preferensi mereka, status VIP, dan banyak lagi; mereka segera berubah dari pembelanja tidak dikenal menjadi anggota loyalitas yang dikenal. Yotpo Loyalty memberdayakan merek untuk menciptakan pengalaman penghargaan yang mendorong keterlibatan dan menginspirasi koneksi pelanggan.

Penebusan yang dipimpin oleh rekanan

Penukaran yang dipimpin rekanan tidak memerlukan perubahan apa pun pada UI POS untuk pencarian rekanan toko. Sebaliknya, Yotpo Loyalty langsung terintegrasi dengan sistem POS merek, mengelola detail pelanggan untuk mengonfirmasi diskon, data pesanan, data pelanggan, dan data pengembalian dana. Selain itu, rekanan penjualan dapat mendaftarkan pembeli ke dalam program saat checkout, mengakses saldo poin anggota saat ini, dan mendorong pembeli untuk memanfaatkan penawaran loyalitas mereka.

penebusan yang dipimpin pelanggan

Penukaran yang dipimpin pelanggan memberdayakan pembeli untuk mengendalikan pengalaman loyalitas di dalam toko mereka . Kode QR yang dapat dipindai di seluruh toko fisik meminta pelanggan dengan tautan email untuk masuk atau mendaftar ke program loyalitas. Dari sana, pelanggan dapat menggunakan perangkat seluler mereka untuk memantau status loyalitas dan menukarkan hadiah. Setelah memilih diskon atau keuntungan yang tersedia, pembeli menerima kode batang yang sesuai yang dipindai oleh rekanan toko untuk checkout tanpa gesekan.

Penebusan yang dipimpin pelanggan menghindari keraguan pembeli dan memungkinkan merek untuk pergi ke pasar dengan cepat. Pembeli memiliki hadiah yang dapat ditukarkan di ujung jari mereka, menghindari rasa malu yang mungkin mereka rasakan saat menanyakan diskon kepada rekanan penjualan. Selain itu, pelanggan diberi insentif untuk membeli dengan lebih sadar akan promosi yang sedang berlangsung dan status loyalitas mereka.

Steve Madden & Yotpo Loyalitas

Seperti banyak merek lama, Steve Madden ingin memikirkan kembali kehadiran eCommerce mereka dan mendorong lebih banyak bisnis D2C. Setelah beralih dari solusi loyalitas lama ke Yotpo, merek tersebut dapat mereplikasi pengalaman VIP di dalam toko secara online — pada akhirnya menumbuhkan bisnis D2C mereka sebesar 60% dari tahun ke tahun .

“Untuk membangun hubungan langsung-ke-konsumen yang sebenarnya, sangat penting untuk mendapatkan eCommerce dan omnichannel dengan benar. Sangat mudah untuk beralih ke penyedia inovatif seperti Yotpo, yang pendekatan platform tunggalnya yang gesit meningkatkan kemampuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu, tidak hanya untuk Steve Madden tetapi di semua merek kami,” kata Jeff Silverman, Steve Madden's Presiden Ritel & eCommerce.

Sebagai merek perusahaan, menjembatani kesenjangan antara lini online dan offline lebih dari layak dengan program dan solusi loyalitas yang tepat. Di mana pun pelanggan Anda memilih untuk berbelanja, program loyalitas Anda akan memastikan bahwa pengalaman mereka lancar dan saling berhubungan.

Siap untuk mengambil langkah selanjutnya? Tonton cuplikan platform loyalitas tangkas Yotpo ini, dan lihat bagaimana platform ini memberdayakan Anda untuk meluncurkan program dengan cepat dan mengoptimalkan tanpa henti — tidak perlu kerja pengembang.