Conectarea online și offline cu Enterprise Loyalty

În timp ce ne confruntăm cu o nouă normalitate după schimbări globale fără precedent în 2020 și 2021, un lucru este clar: obiceiurile de cumpărături ale clienților s-au schimbat pentru totdeauna. Adoptarea digitalului a fost fără precedent, iar cumpărăturile s-au schimbat de la o decizie intenționată la una aproape fortuită, pe măsură ce clienții se îndreaptă către comercianții cu amănuntul online.

Potrivit Accenture, peste 50% dintre consumatori plănuiesc să folosească o combinație de canale de cumpărături în magazin și online în acest an. În plus, mai mult de 65% dintre consumatori încearcă diferite comportamente de cumpărături și intenționează să încorporeze acele comportamente în viitor. Clienții nu se mai țin de un singur canal; merg cu ușurință înainte și înapoi între online și în magazin. Cumpărătorii parcurg site-urile de vânzare cu amănuntul ale mărcilor în timp ce stau la coadă în locațiile lor concrete.

Consumatorii se așteaptă acum la căi de cumpărare mai rapide și mai ușoare și la o tranziție fără probleme între cumpărăturile online și în magazin. Un uluitor 90% dintre cumpărători se așteaptă ca experiențele lor cu mărcile să fie consecvente pe toate canalele. Afacerile care au supraviețuit și au prosperat sub trecerea comerțului către retailul digital au fost cele capabile să lanseze o abordare fără întreruperi online-offline.

Experiențele conectate oferă hiper-relevanță pe canale. Prin crearea unei imagini unice asupra clienților și prin valorificarea datelor interconectate colectate din mai multe puncte de contact, întreprinderile pot oferi personalizarea robustă și valoarea cerută de cumpărători - depășind efectiv decalajul comercial.

Decalajul Comerțului

Comercianții cu amănuntul actuali și mărcile native digital se confruntă ambele cu decalajul comercial sau cu deconectarea dintre fronturile lor online și offline. Și ambele au provocări unice de depășit.

• Retailerii actuali au început cu o abordare moștenită a comerțului: în principal locații fizice. Deși această strategie a creat un punct de sprijin în spațiul offline, aceștia trebuie să reproducă această experiență online, deoarece cumpărătorii își împart timpul între cele două canale.
• Brandurile native din punct de vedere digital au început și acum operează în cea mai mare parte online, iar experiențele online de top ale acestor companii trebuie să se traducă în magazin.

Pentru a satisface așteptările cumpărătorilor și pentru a deveni mărci ale următorului deceniu, atât comercianții cu amănuntul actuali, cât și cei care se concentrează pe digital trebuie să reducă decalajul dintre canale.

Acum, mai mult ca niciodată, cumpărătorii caută personalizare și hiper-relevanță cu fiecare interacțiune. Experiențele personalizate îi fac pe cumpărători să revină și definesc modalitățile de reținere ale mărcilor.

Potrivit lui McKinsey, mărcile pot vedea o creștere a veniturilor cu 5 până la 15% atunci când experiențele cumpărătorilor sunt personalizate pe canale. Dar, pentru a atinge acest nivel de personalizare la scară , mărcile trebuie să creeze o singură sursă de adevăr atunci când vine vorba de profilurile clienților .

Conectând fronturile online și offline, mărcile pot înțelege în mod holistic căile cumpărătorilor către cumpărături - cum se comportă consumatorii în magazin față de online, preferințele de produse, comportamentele de implicare - și își pot adapta experiențele în consecință.

Canalele online permit mărcilor să acceseze datele clienților înainte , în timpul și după un ciclu de achiziție . Fără a centraliza și a partaja aceste informații despre clienți, experiența offline a clienților se prăbușește. Datele deconectate duc la experiențe disparate și, la rândul lor, cumpărătorii offline vor primi experiențe hipergeneralizate, mai degrabă decât o cale personalizată de cumpărare.

Pentru ca comercianții cu amănuntul actuali și digitalizați să înceapă să personalizeze experiența în magazin, aceștia trebuie să stabilească puncte de contact orientate către clienți — coduri QR, asociați de vânzări, experiențe activate de mobil — echipate cu date online și capabile să colecteze informații despre comportamentele offline ale cumpărătorilor. .

Optimizarea partajării și activării datelor este, de asemenea, din ce în ce mai presantă pe măsură ce legile privind confidențialitatea cresc. Anunțurile direcționate continuă să-și piardă eficiența, iar costurile de achiziție a clienților continuă să crească, ceea ce înseamnă că mărcile trebuie să se asigure că pot colecta date în moduri noi și le pot folosi în mod eficient .

Conectivitate online-offline versus marketing omnicanal

Conectivitatea online-offline este esențială pentru crearea unei strategii omnicanal de succes, dar aceste strategii sunt diferite ca scop . Marketingul omnicanal include colectarea și centralizarea datelor despre clienți pe toate canalele - SMS, e-mail, loialitate, birou de asistență pentru clienți. Conectivitatea online-offline implică exclusiv partajarea datelor pe cele două canale și crearea unor experiențe unificate pentru cumpărători.

Pe măsură ce companiile se îndreaptă către o prezență complet omnicanal, conectarea canalelor lor online și offline va fi inevitabil un prim pas vital - și unul profitabil. Potrivit unui raport recent privind ROI Genome de la Analytic Partners, mărcile care utilizează o strategie de marketing omnicanal înregistrează o creștere de 32% a rentabilității investiției în comparație cu cele care nu o folosesc.

Programele de loialitate sunt soluția cea mai eficientă pentru a crea consecvență și conectivitate între experiențele de cumpărături online și offline ale clienților, făcându-le o alegere clară atât pentru retaileri existenți, cât și pentru mărcile native digital. Spre deosebire de alte soluții de marketing, loialitatea se conectează cu cumpărătorii hibrizi, oferind în același timp experiențele personalizate de care doresc.

Retailerii actuali se confruntă cu provocarea distinctă de a-și conecta experiențele online-offline, utilizând în același timp în mare parte soluții vechi de puncte de vânzare (POS). De fapt, peste 75% dintre retaileri cred că POS-ul lor moștenit îi împiedică să ofere o experiență consecventă clienților pe toate canalele. Mai mult, având în vedere natura învechită a sistemelor POS vechi, comercianții cu amănuntul se luptă să țină pasul cu transformarea digitală și cu clientul conectat digital de astăzi. Însă, programele de loialitate prezintă o soluție prin punctele de acces mobile interconectate și asociații de vânzări.

Brandurile care se concentrează pe digital se confruntă cu problema opusă, deoarece folosesc adesea soluții POS mai inovatoare, care acceptă cu ușurință punctele de contact online. În loc să-și facă tranziția canalelor offline pentru a sprijini călătoriile online, mărcile native digital trebuie să reproducă experiențele de top pe care le-au organizat online în magazinele lor fizice. Programele de loialitate fac acest lucru o realitate.

Când membrii de loialitate se conectează, aceștia sunt imediat recunoscuți de o marcă și experiența lor pe site se schimbă în consecință. Când cumpărătorii se află în magazin, calitatea de membru al programului de fidelitate continuă să le influențeze experiența. Prin punctele de contact cheie orientate către clienți, cumpărătorii primesc aceeași experiență la nivel VIP, indiferent de canalul lor de cumpărături preferat.

Atunci când un membru de fidelitate intră într-un magazin fizic de vânzare cu amănuntul și caută prin inventarul online, punctele sale de fidelitate și statutul VIP vor fi singurul punct de contact de marketing pe care îl vor accesa în mod activ și cu care se vor implica.

Și, loialitatea dă putere companiilor să renunțe la silozurile de date .

Programele de loialitate încurajează cumpărătorii să-și împărtășească informațiile personale în schimbul unor recompense, reduceri și/sau experiențe mai personalizate, ceea ce este deosebit de important pe măsură ce ne apropiem de moartea cookie-urilor terță parte. Prin stimularea implicării cumpărătorilor atât online, cât și offline, loialitatea oferă mărcilor informații profunde despre interesele produselor, istoricul de implicare și comportamentul de cumpărare care pot fi apoi folosite pentru a alimenta eforturi de marketing mai direcționate.

Yotpo Loyalty este partenerul de loialitate agil echipat pentru a ajuta brandurile să-și conecteze canalele offline și online. Motorul nostru robust de date dă putere mărcilor să își înțeleagă mai bine clienții, să interacționeze cu empatie și să își optimizeze experiențele clienților, indiferent dacă clienții lor sunt online, în magazin sau ambele.

Datele clienților sunt esențiale pentru eforturile de marketing ale întreprinderii, dar capturarea lor sub un singur profil pentru a le folosi la scară este la fel de crucială . După colectarea informațiilor despre clienți din mai multe surse - implicarea programului de loialitate, înscrieri prin SMS, recenzii, comportament de cumpărare - companiile au nevoie de un partener de loialitate capabil să creeze profiluri de membri bogate în date și să producă analize acționabile pentru a îmbogăți experiențele hibride de loialitate.

Furnizarea de experiențe cu adevărat conectate depinde de capacitatea unei mărci de a identifica un anumit client în întregul ecosistem . Pe scurt, companiile trebuie să aleagă un partener de loialitate capabil să:

• Colectarea datelor clienților din mai multe surse și unificarea acestora sub un singur profil
• Transformarea profilurilor clienților bogate în date într-o resursă acționabilă
• Folosirea strategiilor de marketing acționabile care generează venituri atât pe frontul online, cât și pe cel offline

Afacerile cu amănuntul recunosc că partenerii de loialitate agile oferă avantaje clare față de omologii lor vechi. Soluțiile centrate pe agilitate permit mărcilor întreprinderilor să se extindă și să se adapteze pe măsură ce nevoile afacerii se modifică în timp. Și dacă anul trecut a dovedit ceva, este faptul că flexibilitatea merge mână în mână cu succesul pe termen lung.

Pe măsură ce comerțul se digitalizează din ce în ce mai mult – de la marketing la vânzare până la împlinire – soluțiile de fidelitate vechi nu sunt echipate pentru a se adapta unui peisaj în continuă schimbare. Inovația și agilitatea sunt esențiale pentru succesul unei afaceri în această nouă eră. Soluțiile vechi nu au inovație în sine, ceea ce face dificilă construirea agilității în eforturile de marketing.

Yotpo Loyalty dă putere retailerilor actuali și mărcilor digitale să ofere experiențe hibride excepționale prin integrări sofisticate la punctele de vânzare (POS), experiențe în magazin conduse de asociați și experiențe în magazin conduse de clienți.

Conectând Yotpo Loyalty la sistemul dvs. POS, mărcile pot să înregistreze , să identifice și să răsplătească clienții din magazin - totul în timp ce colectează date despre comportamentul de cumpărare offline pentru a consolida profilurile cumpărătorilor.

Cu API-ul robust Yopto și experiențele conduse de clienți, comercianții cu amănuntul actual nu mai trebuie să-și facă griji cu privire la limitările pe care le prezintă sistemele POS vechi. Și, pentru comercianții cu amănuntul care au în primul rând digital , Yotpo Loyalty oferă integrări gata de fabricație pentru mai mulți furnizori POS. În general, Yotpo creează punctele de contact cheie orientate către clienți în locațiile fizice de vânzare cu amănuntul pe care multe companii trebuie să le stabilească.

Experiență online

La conectare, clienții primesc o experiență online personalizată, adaptată preferințelor lor, statutului VIP și multe altele; sunt transformați imediat din cumpărător necunoscut în membru de loialitate cunoscut . Yotpo Loyalty dă putere mărcilor să creeze experiențe de recompensă care stimulează implicarea și inspiră legătura cu clienții.

Răscumpărarea condusă de asociat

Rambursarea condusă de asociați nu necesită nicio modificare a interfeței de utilizare a POS-ului pentru căutarea asociaților de magazin. În schimb, Yotpo Loyalty se integrează direct cu sistemele POS ale mărcilor, gestionând detaliile clienților pentru a confirma reducerile, datele comenzilor, datele clienților și datele despre rambursări. În plus, asociații de vânzări pot înscrie cumpărătorii în program în timpul plății, pot accesa soldul de puncte ale membrilor actuali și pot încuraja cumpărătorii să profite de ofertele lor de fidelitate.

Rambursare condusă de client

Răscumpărarea condusă de clienți dă cumpărătorilor puterea să preia controlul asupra experienței lor de loialitate în magazin . Codurile QR care pot fi scanate în magazinul fizic îi solicită clienților cu un link de e-mail să se conecteze sau să se înregistreze pentru un program de loialitate. De acolo, clienții își pot folosi dispozitivele mobile pentru a-și monitoriza statutul de loialitate și pentru a valorifica recompense. După ce aleg o reducere sau un avantaj disponibil, cumpărătorii primesc un cod de bare corespunzător scanat de un asociat de magazin pentru o comandă fără fricțiuni.

Rambursarea condusă de clienți eludează ezitarea cumpărătorului și permite mărcilor să intre rapid pe piață. Cumpărătorii au la îndemână recompense care pot fi răscumpărate, evitând orice jenă pe care o pot simți atunci când întreabă asociații de vânzări despre reduceri. În plus, clienții sunt stimulați să cumpere cu mai multă conștientizare a promoțiilor în curs și a statutului lor de loialitate.

Steve Madden și Yotpo Loyalty

La fel ca multe mărci vechi, Steve Madden a vrut să-și regândească prezența comerțului electronic și să conducă mai multe afaceri D2C. După ce a trecut de la o soluție de fidelitate moștenită la Yotpo, marca ar putea replica online experiențele VIP din magazin - în cele din urmă, crescând afacerea D2C cu 60% de la an la an .

„Pentru a stabili o adevărată relație direct-to-consumer, este imperativ să facem corect comerțul electronic și omnicanal. A fost o idee deloc să trecem la un furnizor inovator precum Yotpo, a cărui abordare agilă, cu o singură platformă, ne îmbunătățește capacitatea de a oferi o experiență unificată pentru clienți, nu doar pentru Steve Madden, ci pentru toate mărcile noastre”, spune Jeff Silverman, director Steve Madden. Președinte al retailului și comerțului electronic.

Ca marcă de întreprindere, reducerea decalajului dintre fronturile online și offline este mai mult decât fezabilă cu programul și soluția de loialitate potrivite. Oriunde aleg clienții tăi să facă cumpărături, programul tău de fidelitate se va asigura că experiența lor este perfectă și interconectată.

Ești gata să faci următorul pas? Urmărește această prezentare a platformei de loialitate agilă Yotpo și vezi cum îți dă putere să lansezi un program rapid și să-l optimizezi la nesfârșit - nu este nevoie de muncă de dezvoltare.