От переосмысления к возрождению: главные прогнозы розничной торговли на 2019 год

Во многих отношениях 2018 год стал идеальным воплощением изменений, происходящих сейчас в мире розничной торговли. Традиционные бренды, которые не смогли адаптироваться к цифровой эре, закрылись, были разработаны инновационные концепции магазинов, утечка данных оказалась в центре внимания, а мобильные покупки и социальная коммерция укрепились. Ожидайте, что эти тенденции сохранятся с несколькими новыми дополнениями в 2019 году. Например, инвестиции в персонализацию и омниканальную интеграцию, сделанные в прошлом году, начнут приносить действительно выдающееся качество обслуживания клиентов.

Имея сеть из более чем 6000 глобальных брендов и розничных клиентов, мы имеем уникальную возможность видеть, как эти компании решают сегодняшние (и завтрашние) проблемы в розничной торговле. Я попросил нескольких членов нашей исполнительной команды рассказать о том, чего они ожидают от розничной торговли и технологий в наступающем году. Вот наши главные розничные прогнозы на 2019 год:

Дальнейшая интеграция между физическими, онлайн и социальными покупками

Сегодняшние ведущие бренды и ритейлеры больше не думают о разрозненных торговых каналах. Физический, онлайновый и социальный миры позаимствовали лучшие элементы друг у друга и объединили границы, чтобы предоставить потребителям лучший многоканальный опыт покупок. Мы видим, что эта тенденция продолжает набирать обороты в 2019 году; от роста социальной коммерции до интеграции цифровых элементов в розничную торговлю, границы между офлайн, онлайн и социальными сетями будут продолжать стираться, поскольку бренды и розничные продавцы пытаются обеспечить беспрепятственный и эффективный опыт покупок.

Что касается социальных сетей, наш главный технический директор Фриц Хессе предвидит, что платформы социальных сетей будут включать больше пользовательского контента, такого как рейтинги и обзоры, в свои предложения для социальной коммерции. Например, когда потребителям показывают рекламу в Instagram, вместо того, чтобы переходить на страницу продукта, чтобы увидеть оценки и обзоры, звездный рейтинг и выделение обзора могут вместо этого накладываться на саму публикацию в Instagram, как сейчас это делают цена и название продукта. Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению мгновенное распознавание товаров и рекомендации сделают социальную коммерцию более эффективной и жизнеспособной в качестве канала стимулирования продаж.

С моей точки зрения, я предсказываю, что мы увидим больше присутствия в магазинах в цифровых сетях и социальных сетях. Мобильная касса теперь играет большую роль, и настоящие победители будут использовать технологии, чтобы сделать процесс покупок более привлекательным — например, витрины с товарами, оптимизированные для социальных сетей, опыт виртуальной реальности просто для развлечения и геймификация программ лояльности. Как выразился Лоран Гутт, наш вице-президент по корпоративному развитию: многоканальные ритейлеры во всем спектре наконец-то осознают важность присутствия своих магазинов в качестве ценных онлайн-сигналов. Инвестиции Walmart и Target лидируют, и мы ожидаем, что в 2019 году за ними последуют все отрасли розничной торговли.

Потребители привыкнут к искусственному интеллекту и будут зависеть от него

За последние несколько лет искусственный интеллект превратился из чего-то нематериального в то, с чем регулярно взаимодействует средний потребитель. При этом искусственный интеллект еще не вездесущ в розничной торговле. Однако мы прогнозируем, что в 2019 году потребители будут чувствовать себя гораздо более комфортно и даже будут зависеть от искусственного интеллекта как части покупательского опыта.

По словам нашего технического директора, наступающий год станет годом прорыва для умных, личных покупателей. Мы уже видели успех новаторских компаний, таких как Stitch Fix, которые сочетают искусственный интеллект с человеческим контролем. Потребители привыкнут к максимальному опыту работы с клиентами, где они могут получить персонализированный совет по требованию в момент покупки. Возможности инструментов на основе искусственного интеллекта, таких как чат-боты и цифровые помощники, еще не полностью реализованы в мире розничной торговли. Как отметил Лоран, большинство голосовых запросов пока не спонсируются. По мере того, как потребители будут привыкать к ИИ, бренды и розничные продавцы будут выяснять, как еще больше его монетизировать.

Достижение и сохранение доверия потребителей останется хрупким балансом

Лидеры розничной торговли во всем мире воспользовались возможностями персонализации. Понятно, что потребители хотят получить индивидуальный подход к покупкам, но бренды и розничные продавцы часто не могут обеспечить доставку без правильных процессов обработки данных. Истории об утечках данных доминировали в 2018 году. Положительным моментом этих событий является то, что потребители все больше узнают о том, как их данные собираются и используются компаниями. Этот общественный контроль заставлял компании во всех отраслях оценивать прозрачность, безопасность и целостность их методов работы с данными.

В мае 2018 года вступил в силу Общий регламент ЕС по защите данных (GDPR); наш генеральный менеджер по глобальным продуктам данных Энн Кеннеди прогнозирует, что в 2019 году управление конфиденциальностью наподобие GDPR станет новым глобальным отраслевым стандартом. Бренды, которые возглавят эту работу, будут по-прежнему более откровенными и прозрачными в своих методах сбора и использования данных. Подписка «в вашем лице», образовательные обновления и управление кампаниями на основе разрешений должны стать стандартной практикой для брендов, которые хотят завоевать и сохранить доверие потребителей. Когда потребители понимают, как их данные собираются, хранятся и используются для предоставления более ценного опыта, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендами и розничными продавцами и оставаться лояльными к ним.

Аналогичным образом, в прошлом году маркетинг влияния стал предметом повышенного внимания, поскольку бренды, агентства и потребители поставили под сомнение его прозрачность и надежность. Поскольку это относительно новая маркетинговая стратегия, в маркетинге влиятельных лиц отсутствовало регулирование раскрытия информации и измерения. Без регулирования потребителям было неясно, какие посты в социальных сетях оплачиваются брендом, а какие нет.

Наш директор по доходам Джо Рорлих прогнозирует, что по мере того, как потребители будут все более изощряться в поисках недостоверного контента, они будут продолжать требовать большей прозрачности от влиятельных лиц в социальных сетях, которым платят за продвижение продуктов и рекламу брендов. Наше собственное исследование показало, что 54% ​​респондентов считают, что контент влиятельных лиц искажает реальную жизнь, а более половины опрошенных считают, что профессиональной ассоциации пора разработать строгие правила и передовой опыт для влиятельных лиц и контента, который они производят. В 2019 году мы ожидаем, что внешние агентства разработают дополнительные инструкции и правила, а бренды и розничные продавцы будут более избирательными и продуманными в отношении своей маркетинговой стратегии влияния.

Розничная торговля, после периода переосмысления, за последние пару лет переживает серьезное возрождение. Мы ожидаем, что предыдущие области инвестиций принесут большую отдачу, а социальная коммерция, технологии в магазинах и искусственный интеллект получат более широкое распространение и будут полностью интегрированы в повседневный опыт покупок.

Версия этого сообщения в блоге была первоначально опубликована Apparel Mag.