De la reinvención al resurgimiento: las principales predicciones minoristas para 2019

En muchos sentidos, 2018 fue un resumen perfecto de los cambios que están ocurriendo en este momento en el mundo del comercio minorista. Las marcas tradicionales que no lograron adaptarse a la era digital se derrumbaron, se desarrollaron conceptos innovadores en la tienda, las filtraciones de datos se convirtieron en el centro de atención y las compras móviles y el comercio social se afianzaron más. Espere que estas tendencias continúen, con algunas nuevas incorporaciones, en 2019. Por ejemplo, la inversión en personalización e integración omnicanal del año pasado comenzará a generar experiencias de cliente verdaderamente estelares.

Con una red de más de 6000 marcas globales y clientes minoristas, tenemos una visibilidad única de cómo estas empresas están resolviendo los problemas actuales (y futuros) en el comercio minorista. Le pedí a algunos de los miembros de nuestro equipo ejecutivo que comentaran qué esperan del comercio minorista y la tecnología para el próximo año. Estas son nuestras principales predicciones minoristas para 2019:

Mayor integración entre la experiencia de compra física, en línea y social

Las principales marcas y minoristas de hoy en día ya no piensan en términos de silos de canales de compras. Los mundos físico, en línea y social han tomado prestados los mejores elementos entre sí y fusionado los límites para poder ofrecer la mejor experiencia de compra omnicanal para los consumidores. Vemos que esta tendencia continúa ganando velocidad en 2019; desde el crecimiento del comercio social hasta la integración de elementos digitales en el comercio minorista físico, las líneas entre los medios fuera de línea, en línea y las redes sociales seguirán desdibujándose a medida que las marcas y los minoristas intenten ofrecer una experiencia de compra eficiente y sin inconvenientes.

En las redes sociales, nuestro director de tecnología, Fritz Hesse, prevé que las plataformas de redes sociales incorporarán más contenido generado por los consumidores, como calificaciones y reseñas, en sus ofertas de comercio social. Por ejemplo, cuando a los consumidores se les muestra un anuncio de Instagram, en lugar de tener que hacer clic en la página del producto para ver calificaciones y reseñas, una calificación de estrellas y una reseña destacada podrían superponerse en la publicación de Instagram, como lo hacen ahora el precio y el nombre del producto. Con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, el reconocimiento instantáneo de artículos y las recomendaciones harán que el comercio social sea más eficaz y viable como canal impulsor de ventas.

Desde mi propia perspectiva, predigo que veremos más presencia digital y en las redes sociales en la tienda. El pago móvil es lo que está en juego ahora, y los verdaderos ganadores utilizarán la tecnología para hacer que la experiencia de compra sea más atractiva: piense en exhibiciones de mercancías optimizadas para las redes sociales, experiencias de realidad virtual solo por diversión y gamificación de programas de lealtad. Como lo expresó Loran Gutt, nuestro vicepresidente de desarrollo corporativo: los minoristas omnicanal en todo el espectro finalmente se están dando cuenta de la importancia de las huellas de sus tiendas como señales valiosas en línea. Las inversiones de Walmart y Target están liderando el camino, y esperamos ver a toda la industria minorista seguirlas en 2019.

Los consumidores se sentirán cómodos y dependientes de la inteligencia artificial

En el transcurso de los últimos años, la inteligencia artificial ha pasado de ser algo intangible a algo con lo que el consumidor promedio interactúa regularmente. Dicho esto, la inteligencia artificial aún no es omnipresente en el comercio minorista. En 2019, sin embargo, predecimos que los consumidores se sentirán mucho más cómodos e incluso dependientes de la inteligencia artificial como parte de la experiencia de compra.

Según nuestro CTO, el próximo año será un gran año para los compradores personales inteligentes. Ya hemos visto el éxito de empresas pioneras, como Stitch Fix, que combinan inteligencia artificial con supervisión humana. Los consumidores se acostumbrarán a la mejor experiencia del cliente, donde pueden obtener asesoramiento personalizado y bajo demanda en el punto de compra. El poder de las herramientas impulsadas por inteligencia artificial, como los chatbots y los asistentes digitales, aún no se ha aprovechado por completo en el mundo del comercio minorista. Como señaló Loran, la mayoría de las búsquedas por voz no están patrocinadas, todavía. A medida que los consumidores se sientan más cómodos con la IA, las marcas y los minoristas descubrirán cómo monetizarla aún más.

Lograr y retener la confianza del consumidor seguirá siendo un delicado equilibrio

Los líderes minoristas de todo el espectro han adoptado el poder de la personalización. Está claro que los consumidores desean experiencias de compra personalizadas, pero las marcas y los minoristas a menudo pueden tener dificultades para cumplir sin los procesos adecuados en torno a los datos. Las historias de violaciones de datos dominaron el 2018. Sin embargo, el lado positivo de estos eventos es que los consumidores están cada vez más informados sobre cómo las empresas recopilan y utilizan sus datos. Este escrutinio público ejerció presión sobre las empresas de todas las industrias para evaluar la transparencia, seguridad e integridad de sus prácticas de datos.

En mayo de 2018 entró en vigor el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea; nuestra gerente general de productos de datos globales, Ann Kennedy, predice que en 2019, la gobernanza de privacidad similar a GDPR será el nuevo estándar global de la industria. Las marcas que lideren este esfuerzo seguirán siendo más explícitas y transparentes sobre sus prácticas de recopilación y uso de datos. Las opciones 'en tu cara', las actualizaciones educativas y la gestión de campañas basadas en permisos deben convertirse en una práctica estándar para las marcas que desean obtener y conservar la confianza de los consumidores. Cuando los consumidores entienden cómo se recopilan, almacenan y utilizan sus datos para brindar experiencias más valiosas, es más probable que se involucren y permanezcan leales a las marcas y minoristas.

En una nota similar, el marketing de influencers estuvo bajo un mayor escrutinio el año pasado, ya que las marcas, las agencias y los consumidores cuestionaron su transparencia y confiabilidad. Debido a que es una estrategia de marketing relativamente nueva, el marketing de influencers carecía de regulación en torno a la divulgación y la medición. Sin regulación, no estaba claro para los consumidores qué publicaciones en las redes sociales pagaba una marca y cuáles no.

Nuestro director de ingresos, Joe Rohrlich, predice que a medida que el radar de los consumidores para el contenido no auténtico se vuelve más sofisticado, seguirán exigiendo más transparencia de las personas influyentes en las redes sociales a quienes se les paga por promocionar productos y promocionar marcas. Nuestra propia investigación mostró que el 54% de los encuestados pensaba que el contenido de los influencers tergiversaba la vida real, y más de la mitad de los encuestados pensaba que era hora de que una asociación profesional creara reglas estrictas y mejores prácticas para los influencers y el contenido que producen. En 2019, esperamos que las agencias externas implementen orientación y regulaciones adicionales, y que las marcas y los minoristas sean más selectivos y reflexivos sobre su estrategia de marketing de influencers.

El comercio minorista, después de un período de reinvención, ha experimentado un gran resurgimiento en los últimos años. Esperamos que las áreas de inversión anteriores obtengan un gran retorno, con el comercio social, las tecnologías en la tienda y la inteligencia artificial cada vez más ampliamente adoptadas y completamente integradas en la experiencia de compra diaria.

Una versión de esta publicación de blog fue publicada originalmente por Apparel Mag.