재창조에서 부활까지: 2019년 최고의 소매 예측

여러 면에서 2018년은 현재 소매 업계에서 일어나고 있는 변화를 완벽하게 요약한 해였습니다. 디지털 시대에 적응하지 못한 전통적 브랜드가 접히고 혁신적인 매장 내 개념이 개발되었으며 데이터 유출이 각광을 받았으며 모바일 쇼핑과 소셜 커머스가 더 큰 발판을 마련했습니다. 2019년에는 몇 가지 새로운 기능이 추가되어 이러한 추세가 계속될 것으로 예상합니다. 예를 들어, 지난 해의 개인화 및 옴니채널 통합 투자는 진정으로 뛰어난 고객 경험을 제공하기 시작할 것입니다.

6,000개 이상의 글로벌 브랜드 및 소매업체 고객 네트워크를 통해 이러한 회사가 소매업의 현재(그리고 미래) 문제를 해결하는 방법에 대한 고유한 가시성을 보유하고 있습니다. 저는 경영진 중 몇 명에게 다가오는 해에 소매 및 기술 분야에서 기대하는 바에 대해 말씀해 달라고 요청했습니다. 2019년 최고의 소매 예측은 다음과 같습니다.

물리적, 온라인 및 소셜 쇼핑 경험 간의 추가 통합

오늘날의 주요 브랜드와 소매업체는 더 이상 쇼핑 채널 사일로의 관점에서 생각하지 않습니다. 물리적, 온라인, 사회적 세계는 소비자에게 최고의 옴니채널 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 서로 최고의 요소를 차용하고 경계를 병합했습니다. 우리는 이러한 추세가 2019년에도 계속해서 속도를 낼 것으로 보고 있습니다. 소셜 상거래 성장에서 디지털 요소를 오프라인 소매로 통합하는 것에 이르기까지 브랜드와 소매업체가 원활하고 효율적인 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력함에 따라 오프라인, 온라인 및 소셜 미디어 간의 경계가 계속 흐려질 것입니다.

소셜 미디어에서 당사의 최고 기술 책임자인 Fritz Hesse는 소셜 미디어 플랫폼이 평가 및 리뷰와 같은 더 많은 소비자 생성 콘텐츠를 소셜 상거래 제품에 통합할 것으로 예상합니다. 예를 들어 소비자에게 Instagram 광고가 제공되면 평점과 리뷰를 보기 위해 제품 페이지를 클릭하는 대신 별점과 리뷰 하이라이트가 현재 가격과 제품 이름처럼 Instagram 게시물 자체에 오버레이될 수 있습니다. 인공 지능과 기계 학습을 통해 즉각적인 항목 인식 및 추천은 소셜 커머스를 판매 촉진 채널로 더욱 효과적이고 실행 가능하게 만들 것입니다.

내 자신의 관점에서 보면 매장에서 더 많은 디지털 및 소셜 미디어 존재를 볼 수 있을 것으로 예상합니다. 모바일 체크아웃은 이제 테이블 지분이며, 진정한 승자는 기술을 사용하여 쇼핑 경험을 더욱 매력적으로 만들 것입니다. 소셜 미디어에 최적화된 상품 디스플레이, 재미를 위한 가상 현실 경험, 로열티 프로그램의 게임화를 생각해 보십시오. 기업 개발 담당 부사장인 Loran Gutt는 다음과 같이 말했습니다. 다양한 스펙트럼의 옴니채널 소매업체가 마침내 매장 공간의 중요성을 가치 있는 온라인 신호로 인식하고 있습니다. Walmart와 Target의 투자가 주도하고 있으며 2019년에는 전체 소매 산업이 뒤따를 것으로 예상합니다.

소비자는 인공 지능에 익숙해지고 의존하게 될 것입니다.

지난 몇 년 동안 인공 지능은 무형의 것에서 일반 소비자가 정기적으로 상호 작용하는 것으로 바뀌었습니다. 즉, 인공 지능은 소매업에 아직 편재하지 않습니다. 그러나 2019년에는 소비자가 쇼핑 경험의 일부로 인공 지능에 훨씬 더 편안하고 의존하기까지 할 것으로 예측합니다.

CTO에 따르면, 올해는 똑똑하고 개인적인 쇼핑객에게 획기적인 해가 될 것입니다. 우리는 이미 인공 지능과 인간 감독을 결합한 스티치 픽스(Stitch Fix)와 같은 선구적인 회사의 성공을 보았습니다. 소비자는 구매 시점에서 맞춤형 주문형 조언을 얻을 수 있는 궁극적인 고객 경험에 익숙해질 것입니다. 챗봇 및 디지털 비서와 같은 인공 지능 기반 도구의 힘은 소매 세계에서 아직 완전히 실현되지 않았습니다. Loran이 지적했듯이 대부분의 음성 검색은 아직 후원을 받지 않습니다. 소비자가 AI에 익숙해지면 브랜드와 소매업체는 AI를 통해 더 많은 수익을 창출할 방법을 찾게 될 것입니다.

소비자의 신뢰를 얻고 유지하는 것은 섬세한 균형을 유지합니다.

다양한 분야의 리테일 리더들이 개인화의 힘을 받아들였습니다. 소비자가 맞춤형 쇼핑 경험을 원한다는 것은 분명하지만 브랜드와 소매업체는 데이터에 대한 올바른 프로세스 없이 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 데이터 침해 사례가 2018년을 지배했습니다. 그러나 이러한 사건의 은색은 소비자가 기업에서 데이터를 수집하고 사용하는 방법에 대해 점점 더 교육을 받고 있다는 것입니다. 이 공개 조사는 모든 산업 분야의 기업이 데이터 관행의 투명성, 보안 및 무결성을 평가하도록 압력을 가했습니다.

2018년 5월에 유럽 연합의 GDPR(일반 데이터 보호 규정)이 발효되었습니다. 당사의 글로벌 데이터 제품 총괄 관리자인 Ann Kennedy는 2019년에 GDPR과 유사한 개인 정보 보호 거버넌스가 새로운 글로벌 산업 표준이 될 것이라고 예측합니다. 이러한 노력을 주도하는 브랜드는 데이터 수집 및 사용 관행에 대해 계속해서 더 명확하고 투명해질 것입니다. 'In your face' 옵트인, 교육 업데이트 및 권한 기반 캠페인 관리는 소비자의 신뢰를 얻고 유지하려는 브랜드의 표준 관행이 되어야 합니다. 소비자가 더 가치 있는 경험을 제공하기 위해 데이터를 수집, 저장 및 사용하는 방법을 이해하면 브랜드와 소매업체에 더 많이 참여하고 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다.

마찬가지로 브랜드, 대행사 및 소비자가 투명성과 신뢰성에 의문을 제기하면서 인플루언서 마케팅에 대한 조사가 작년에 증가했습니다. 상대적으로 새로운 마케팅 전략이기 때문에 인플루언서 마케팅은 공개 및 측정에 대한 규제가 부족했습니다. 규제가 없으면 어떤 소셜 미디어 게시물이 브랜드에 의해 지불되고 어떤 것이 지불되지 않는지 소비자에게 명확하지 않습니다.

우리의 최고 수익 책임자인 Joe Rohrlich는 가짜 콘텐츠에 대한 소비자의 레이더가 더욱 정교해짐에 따라 제품 홍보 및 브랜드 선전에 대한 비용을 지불하는 소셜 미디어 영향력 있는 사람들에게 더 많은 투명성을 계속 요구할 것이라고 예측합니다. 자체 연구에 따르면 설문 조사 응답자의 54%가 인플루언서 콘텐츠가 실생활을 잘못 표현했다고 생각했으며 설문 응답자의 절반 이상이 전문 협회가 인플루언서와 그들이 생산하는 콘텐츠에 대한 엄격한 규칙과 모범 사례를 만들어야 할 때라고 생각했습니다. 2019년에는 외부 에이전시가 추가 지침과 규정을 발표하고 브랜드와 소매업체가 인플루언서 마케팅 전략에 대해 보다 선택적이고 신중할 것으로 기대합니다.

재창조 기간을 거친 소매업은 지난 몇 년 동안 대대적인 부활을 맞이했습니다. 소셜 커머스, 매장 내 기술, 인공 지능이 더 널리 채택되고 일상적인 쇼핑 경험에 완전히 통합되면서 이전 투자 분야에서 큰 수익을 얻을 것으로 기대합니다.

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