De la réinvention à la résurgence : les meilleures prévisions de vente au détail pour 2019

À bien des égards, 2018 a parfaitement résumé les changements qui se produisent actuellement dans le monde du commerce de détail. Les marques traditionnelles qui n'ont pas réussi à s'adapter à l'ère numérique se sont repliées, des concepts innovants en magasin ont été développés, les violations de données ont pris le devant de la scène et les achats mobiles et le commerce social ont pris de plus en plus d'importance. Attendez-vous à ce que ces tendances se poursuivent, avec quelques nouveaux ajouts, en 2019. Par exemple, l'investissement dans la personnalisation et l'intégration omnicanal de l'année écoulée commencera à produire des expériences client vraiment exceptionnelles.

Avec un réseau de plus de 6 000 marques et détaillants mondiaux, nous avons une visibilité unique sur la façon dont ces entreprises résolvent les problèmes d'aujourd'hui (et de demain) dans le commerce de détail. J'ai demandé à quelques-uns des membres de notre équipe de direction de nous dire ce qu'ils attendaient du commerce de détail et de la technologie au cours de l'année à venir. Voici nos meilleures prévisions de vente au détail pour 2019 :

Intégration plus poussée entre l'expérience d'achat physique, en ligne et sociale

Les grandes marques et les détaillants d'aujourd'hui ne pensent plus en termes de silos de canaux d'achat. Les mondes physiques, en ligne et sociaux ont emprunté les meilleurs éléments les uns des autres et fusionné les frontières pour pouvoir offrir la meilleure expérience d'achat omnicanal aux consommateurs. Nous voyons cette tendance continuer à s'accélérer en 2019 ; de la croissance du commerce social à l'intégration d'éléments numériques dans la vente au détail physique, les frontières entre les médias hors ligne, en ligne et sociaux continueront de s'estomper à mesure que les marques et les détaillants essaieront d'offrir une expérience d'achat fluide et efficace.

Dans les médias sociaux, notre directeur de la technologie, Fritz Hesse, prévoit que les plateformes de médias sociaux intégreront davantage de contenu généré par les consommateurs, comme les évaluations et les critiques, dans leurs offres de commerce social. Par exemple, lorsque les consommateurs reçoivent une publicité Instagram, au lieu d'avoir à cliquer sur la page du produit pour voir les notes et les avis, une note et un point culminant de l'avis peuvent plutôt se superposer sur la publication Instagram elle-même, comme le font maintenant le prix et le nom du produit. Grâce à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique, la reconnaissance instantanée des articles et les recommandations rendront le commerce social plus efficace et viable en tant que canal de stimulation des ventes.

De mon point de vue, je prédis que nous verrons plus de présence numérique et de médias sociaux en magasin. Le paiement mobile est désormais un enjeu de table, et les vrais gagnants utiliseront la technologie pour rendre l'expérience d'achat plus attrayante - pensez aux affichages de marchandises optimisés pour les médias sociaux, aux expériences de réalité virtuelle juste pour le plaisir et à la gamification des programmes de fidélité. Comme Loran Gutt, notre vice-président du développement de l'entreprise, l'a dit : les détaillants omnicanaux de tous les horizons réalisent enfin l'importance de l'empreinte de leurs magasins en tant que signaux en ligne précieux. Les investissements de Walmart et de Target ouvrent la voie, et nous nous attendons à ce que l'ensemble du secteur de la vente au détail suive en 2019.

Les consommateurs deviendront à l'aise et dépendants de l'intelligence artificielle

Au cours des dernières années, l'intelligence artificielle est passée de quelque chose d'intangible à quelque chose avec lequel le consommateur moyen interagit régulièrement. Cela dit, l'intelligence artificielle n'est pas encore omniprésente dans le retail. En 2019, cependant, nous prévoyons que les consommateurs seront beaucoup plus à l'aise avec, et même dépendants, de l'intelligence artificielle dans le cadre de l'expérience d'achat.

Selon notre directeur technique, l'année à venir sera une année charnière pour les acheteurs intelligents et personnels. Nous avons déjà vu le succès d'entreprises pionnières, telles que Stitch Fix, qui combinent intelligence artificielle et surveillance humaine. Les consommateurs s'habitueront à l'expérience client ultime, où ils pourront obtenir des conseils personnalisés à la demande au point de vente. La puissance des outils basés sur l'intelligence artificielle tels que les chatbots et les assistants numériques n'a pas encore été pleinement exploitée dans le monde du commerce de détail. Comme l'a souligné Loran, la plupart des recherches vocales ne sont pas encore sponsorisées. Au fur et à mesure que les consommateurs se familiarisent avec l'IA, les marques et les détaillants trouveront comment la monétiser davantage.

Gagner et conserver la confiance des consommateurs restera un équilibre délicat

Les leaders du commerce de détail de tous les horizons ont adopté le pouvoir de la personnalisation. Il est clair que les consommateurs souhaitent des expériences d'achat sur mesure, mais les marques et les détaillants peuvent souvent avoir du mal à livrer sans les bons processus autour des données. Les histoires de violations de données ont dominé 2018. Le bon côté de ces événements, cependant, est que les consommateurs sont de plus en plus informés sur la façon dont leurs données sont collectées et utilisées par les entreprises. Cet examen public a mis la pression sur les entreprises de tous les secteurs pour qu'elles évaluent la transparence, la sécurité et l'intégrité de leurs pratiques en matière de données.

En mai 2018, le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne est entré en vigueur ; notre directrice générale des produits de données mondiaux, Ann Kennedy, prédit qu'en 2019, la gouvernance de la confidentialité de type GDPR sera la nouvelle norme mondiale de l'industrie. Les marques qui mènent cet effort continueront d'être plus explicites et transparentes sur leurs pratiques de collecte et d'utilisation des données. Les opt-ins « in your face », les mises à jour éducatives et la gestion des campagnes basée sur les autorisations devraient devenir une pratique courante pour les marques qui souhaitent obtenir et conserver la confiance des consommateurs. Lorsque les consommateurs comprennent comment leurs données sont collectées, stockées et utilisées pour offrir des expériences plus précieuses, ils sont plus susceptibles de s'engager et de rester fidèles aux marques et aux détaillants.

Dans le même ordre d'idées, le marketing d'influence a fait l'objet d'une attention accrue l'année dernière, alors que les marques, les agences et les consommateurs remettaient en question sa transparence et sa fiabilité. Parce qu'il s'agit d'une stratégie marketing relativement nouvelle, le marketing d'influence manquait de réglementation concernant la divulgation et la mesure. Sans réglementation, les consommateurs ne savaient pas quelles publications sur les réseaux sociaux étaient payées par une marque et lesquelles ne l'étaient pas.

Notre directeur des revenus, Joe Rohrlich, prédit qu'à mesure que le radar des consommateurs pour le contenu non authentique devient plus sophistiqué, ils continueront d'exiger plus de transparence de la part des influenceurs des médias sociaux qui sont payés pour promouvoir des produits et vanter des marques. Nos propres recherches ont montré que 54 % des personnes interrogées pensaient que le contenu des influenceurs déformait la vie réelle, et plus de la moitié des personnes interrogées pensaient qu'il était temps pour une association professionnelle de créer des règles strictes et des meilleures pratiques pour les influenceurs et le contenu qu'ils produisent. En 2019, nous nous attendons à ce que les agences externes déploient des directives et des réglementations supplémentaires et que les marques et les détaillants soient plus sélectifs et réfléchis quant à leur stratégie de marketing d'influence.

Le commerce de détail, après une période de réinvention, a connu une résurgence majeure au cours des deux dernières années. Nous nous attendons à ce que les domaines d'investissement précédents connaissent un retour important, avec le commerce social, les technologies en magasin et l'intelligence artificielle devenant plus largement adoptés et pleinement intégrés dans l'expérience d'achat quotidienne.

Une version de cet article de blog a été initialement publiée par Apparel Mag.