Protejarea autenticității: cele 3 reguli de aur pentru a combate recenziile false

În comerțul electronic de astăzi, a avea evaluări și recenzii ale consumatorilor pe site-ul dvs. web a devenit aproape o cerință. Peste jumătate dintre consumatori consideră că este important ca mărcile și comercianții cu amănuntul să includă conținut generat de consumatori (CGC), cum ar fi evaluări, recenzii, întrebări și răspunsuri și fotografii din rețelele sociale pe site-urile lor web. Anul trecut, companiile cu CGC pe site-ul lor au înregistrat o creștere cu 106% a conversiilor și o creștere cu 119% a veniturilor per vizitator.

Când vine vorba de recenziile clienților pentru produsele dvs., sunt mulți bani pe linie. Recenziile grozave vând mai multe produse, recenziile proaste blochează achizițiile, iar absența recenziilor ridică îngrijorare. Din această cauză, unele mărci, cum ar fi cele din știri recent, vor face eforturi mari și ilegale pentru a cumpăra sau a fabrica recenzii pozitive pentru produsele lor.

În calitate de partener CGC pentru mii de mărci și retaileri, ajutăm peste 700 de milioane de consumatori să vadă și să împărtășească opinii, întrebări și experiențe autentice despre zeci de milioane de produse în fiecare lună. Este rolul nostru să ne asigurăm că mărcile se pot conecta în mod autentic la clienții lor și că consumatorii au conținut autentic pentru a-și informa cumpărăturile.

Având din ce în ce mai multe modalități pentru consumatori de a descoperi, cerceta și cumpăra produse și servicii, este imperativ ca aceștia să găsească conținut în care să aibă încredere. Pe măsură ce CGC a crescut în importanță, eforturile de a manipula sistemul au crescut în sofisticare. Iată cele trei reguli de aur ale noastre pentru a asigura conținutul autentic generat de consumatori.

Regula de aur #1: Nu permiteți conținut fals.

Potrivit Nielsen, aproape toți consumatorii (92%) au mai multă încredere în conținutul generat de consumatori decât în ​​publicitatea și marketingul tradițional. Consumatorii au dreptul de a avea încredere în CGC pe care îl întâlnesc și, în plus, companiile au responsabilitatea de a se asigura că acest conținut este legitim. Recenziile false pot supraumfla și pot deteriora mărcile și pot păcăli consumatorii.

Companiile ar trebui să fie conștiente de posibilitatea apariției conținutului fraudulos printr-o varietate de mijloace, inclusiv activități perturbatoare sau de trolling, mesaje comerciale, trimiteri automate (de exemplu, roboți, programe și scripturi), conținut ilegitim sau degradant de către un concurent și autopromovare de către angajati.

La Bazaarvoice, analizăm mai mulți factori ai întregului proces de revizuire pentru a preveni publicarea recenziilor false. Ca parte a proceselor noastre de moderare și de detectare a fraudei, nu ne uităm doar la conținutul recenziei scrise în sine, ci și la procesul de trimitere în ansamblu.

Moderatorii noștri caută anumite cuvinte și modele de limbă în recenziile scrise pentru a determina autenticitatea, iar echipa noastră analizează și datele asociate cu trimiterea. Aceasta include, dar nu se limitează la, viteza de depunere, analiza geografică și caracteristicile consumatorilor. Echipele noastre de moderare și de detectare a fraudei efectuează analize de tipare și date pentru fiecare trimitere specifică, în raport cu comportamentele comune în întreaga noastră rețea, pentru a identifica recenziile trimise anormal.

Având atât moderarea textului, cât și procesele antifraudă bazate pe date, ne ajută să ne asigurăm că tot conținutul generat de consumatori provine de la consumatori legitimi.

Regula de aur nr. 2: Nu elimina conținutul negativ - găsiți valoare în el.

Suntem fermi convinși că, în loc să încercăm să suprimăm comentariile negative, companiile și proprietarii de afaceri ar trebui să le accepte.

Clienții sunt obișnuiți să vadă un amestec de recenzii pozitive și negative și au ajuns să se aștepte la ambele atunci când iau deciziile de cumpărare. Nu se sperie ușor de câteva recenzii proaste, așa că companiile ar trebui să se gândească de două ori înainte de a decide să elimine sau să ascundă comentariile negative de pe site-urile lor. De fapt, poate fi invers. Vedem că produsele care au una sau mai multe recenzii negative au rate de conversie mai mari decât cele care au o evaluare perfectă de cinci stele și zero recenzii negative.

Atunci când produsele sau serviciile au o mulțime de recenzii excesiv de pozitive, consumatorii tind să presupună că conținutul este fals sau că conținutul negativ a fost moderat. În acest scenariu, suprimarea conținutului negativ sau furnizarea de recenzii false poate fi de fapt inversă și poate deteriora relația cu clientul sau cu amănuntul.

Pe lângă faptul că oferă consumatorilor o senzație reală pentru un produs sau serviciu, recenziile negative sunt o oportunitate de a interacționa cu consumatorii și de a identifica potențialele îmbunătățiri ale produsului. Mărcile care răspund și iau măsuri în privința feedback-ului negativ vor construi încrederea cu clienții lor și vor îmbunătăți produsele viitoare.

Răspunsul la recenziile negative ne oferă șansa de a schimba modul în care se simte clientul față de noi, în funcție de modul în care le gestionăm preocupările. S-ar putea să-și împărtășească în continuare experiența negativă cu privire la un produs sau serviciu, dar urmăresc imediat cum vor cumpăra întotdeauna de la noi, din cauza cât de bine am gestionat problema. Răspundem la recenzii pentru a ne implica într-o conversație cu clienții noștri.

Bonnie Berrio Specialist Serviciu Clienți, Retail Boots

Am început să vedem o tendință de clienți care spuneau în recenzii că și-ar dori că cutiile noastre de pantofi să fie mai înalte, astfel încât să le poată folosi pentru a depozita pantofii cu toc în picioare. Ca rezultat direct al feedback-ului clienților, am început să oferim o cutie de pantofi înaltă și a fost un succes major de la început pentru fiecare măsură imaginabilă.

Patrick Burk Manager de conținut pentru clienți, Magazinul Container

Toate recenziile, negative și pozitive, au un loc important în experiența de cumpărături online; întreaga piață beneficiază de schimbul de feedback sincer, iar acest mediu ar trebui protejat și protejat.

Regula de aur nr. 3: Fii transparent cu privire la modul în care colectezi recenzii.

Există o varietate de moduri prin care o companie le poate cere clienților să ofere o recenzie, inclusiv verbal în momentul achiziției, prin e-mailuri post-interacțiune sau într-o campanie de socializare. Indiferent de modul în care este colectată o recenzie, mărcile nu ar trebui să solicite sau să stimuleze recenzii pozitive. Consumatorii ar trebui să se simtă întotdeauna împuterniciți să-și ofere feedback sincer.

Dacă consumatorilor li se oferă bani sau materiale promoționale (cum ar fi reduceri sau cupoane) în schimbul furnizării unei recenzii imparțiale, atunci recenzia ar trebui să indice în mod explicit acest lucru. Vă recomandăm să adăugați descriptori la like, „Acest recenzent a primit un produs gratuit în schimbul feedback-ului său sincer”, la orice recenzii care au fost colectate folosind o promoție.

În efortul de a arăta consumatorilor când CGC este autentic și protejat printr-o terță parte neutră, am creat marca de încredere Authentic Reviews, pe care mulți dintre clienții noștri îl afișează pe paginile lor de produse. Când consumatorii văd marca de încredere, pot fi siguri că conținutul nu conține fraude, spam, editări și modificări și este obținut într-un mod care asigură feedback imparțial.

Pe măsură ce tehnologia avansează, la fel și modalitățile de a falsifica conținutul generat de consumatori și de a umfla în mod fals produsele. La Bazaarvoice, continuăm să acordăm prioritate protecției conținutului autentic. Pentru a înțelege mai bine cum prevenim recenziile false, citiți mai multe despre marca noastră de încredere și Politica de autenticitate.