3 lucruri pe care le poți face pentru a-ți convinge clienții

Vorba în gură este chiar în josul străzii, la colțul dintre Extra Mile și Hard Work. Ne întâlnim acolo?

S-ar putea să conduceți o companie online, dar nu presupuneți că asta înseamnă că vă puteți evita sarcinile de serviciu pentru clienți. Vorba în gură offline poate fi mai puternică – și mai profitabilă – decât toate anunțurile Google din lume. Întrebați doar Expedia.

Sigur, este un gigant online care caută o mare parte din cele 2,7 miliarde de dolari pe zi – adică 1,9 milioane de dolari pe minut – pe care călătorii le cheltuiesc doar pentru călătorii în și în interiorul Americii, potrivit Asociației de călătorii din SUA. Dar Expedia nu înregistrează un succes fenomenal doar pentru că este virtual. Cele mai recente clasamente TotalSocial ale Engagement Labs indică faptul că Expedia se ridică înaintea concurenței, datorită discuțiilor offline legate direct de strategiile sale de implicare cu clienții. În mod clar, site-ul de călătorie se bucură de avantajele dulci ale inteligenței sale de servicii.

Compania ta ar trebui să fie atât de norocoasă, nu? Știri flash: viitorul tău nu este legat de soartă și nu se bazează pe conținut. În această eră a supraîncărcării informaționale, singura ta speranță este să treci peste miliardele și miliardele de cuvinte și să faci un singur lucru: ai grijă de clienții tăi. Când o faci, vor răspândi vestea.

Recunoașteți că veți fi blocat în noroi fără să vorbească din gură.

În mod ironic, organizațiile cheltuiesc adesea tone pentru generarea de clienți potențiali și apoi uită că acești clienți potențiali merită să fie tratați bine. Survey Anyplace notează că firmele financiare cheltuiesc aproape 50 USD de persoană pentru a aduce clienți. Asta înseamnă o mulțime de bani. Te întrebi câte dintre aceleași practici tratează acele piste ca pe aur?

Este important să-ți transformi clienții într-o echipă de majorete care nu încetează să te vorbească. Cercetătorii de la Centrul pentru Marketing și Vânzări Integrate de la Universitatea din Carolina de Nord spun că faptul că ai loialiști care conduc oamenii la ușa ta face o amprentă de urmărit în cuferele tale. La urma urmei, entuziaștii cumpără mai mult decât cumpărătorii ocazionali - sunt iubiți cu afacerea ta.

Desigur, mulți oameni nu sunt dispuși să dezvolte o astfel de echipă, deoarece necesită timp. Dar nu am avut de ales. Eram un copil de fermă ai cărui părinți erau vizibil absenți din lista „Who’s Who of the Midcontinent” a clubului de țară. Conexiuni? Zip. Origine? Nu mă face să râd. Bine că am avut o dorință nebună de a-mi dovedi valoarea și de a face zgomot.

Caz concret: momentul în care am descoperit că Scott Gerber, directorul executiv al Young Entrepreneur Council, avea un smartphone stricat. Trăiește pe telefon, așa că a fost o calamitate. M-am asigurat că, când a ajuns la următorul său hotel, îl aștepta un iPhone programat pentru operatorul lui. Nu am făcut-o știind că va deveni un fan – am făcut-o pentru că s-a potrivit cu convingerea mea că fiecare companie ar trebui să ofere un serviciu pentru clienți ieșit din lumea asta.

A fost în afara peretelui? Nervos? Poate. Dar abordarea mea a funcționat – Scott m-a prezentat în cartea sa „Superconnector” – și funcționează și astăzi. Acest băiat de la fermă din Ohio are o mulțime de aprobări și recomandări pentru a dovedi că protocolul meu de supralivrare sinceră și consecventă face furori.

Utilizați publicitatea din gură pentru a conduce la succes.

Te interesează să construiești o echipă de adepți frenetici? Practicați aceste reguli ale drumului cuvântului în gură:

1. Setați viteza la „joc lung”. Uită de aici și acum. Jocul scurt este un panou publicitar pe Times Square și este în afara ligii tale. De asemenea, nu vă va aduna niciun pasionat. În schimb, trebuie să faceți așa cum vă prescrie Gary Vaynerchuk în vlogul său Investing in the Long Game și să vă construiți baza de fani pe rând.

Trebuie să câștigați asistență clienților cu o experiență solidă – așa că fiți pregătit să vă angajați pe termen lung. Face greșeli? Repară-le imediat. Folosește toate acțiunile ca oportunități pentru a-ți arăta adevăratele culori. Southwest Airlines a făcut amendamentele după ce i-am trimis o scrisoare frustrată directorului general, așa că voi continua să zbor cu acea companie aeriană. Dacă lucrezi constant pentru a construi, menține și îmbunătăți relațiile cu clienții, în timp vei vedea că începe să se dezvolte o sculptură care va face ca toată munca să merite.

2. Ai grijă de oameni pe parcurs. Dacă ar fi să ghiciți care afacere a terminat prima în revizuirea anuală a Prosper Insights & Analytics din 2017, ați spune Amazon? Gresit! Primele onoruri au revenit lui LL Bean. Știi de ce? Liderii companiei și-au dat seama cu înțelepciune că ofertele remarcabile nu sunt suficiente pentru a face oamenii să vorbească. De aceea, toate sunt legate de stabilirea și atingerea unui standard. Transformarea pe cineva într-un credincios necesită dorința de a merge mai departe.

Soția mea poate fi o fană detaliată pentru marca potrivită, dar să fie de partea ei proastă? Să spunem că nu l-aș recomanda. A comandat o rochie pentru programul recent de Crăciun al fiicei noastre și nu a ajuns. Iritată, a vorbit la telefon. Compania nu numai că și-a plătit transportul, dar i-a trimis un card cadou de 25 USD. Adevărul să fie spus, probabil că a costat puțin să faci acele gesturi. Dar compania și-a făcut timp să îndrepte lucrurile, ceea ce a surprins-o și a mulțumit-o. Pariez că va recomanda brandul ffline prietenilor ei? Știu.

3. Fii rezonabil cu strategii exagerate. Nu spun că trebuie să șochezi fiecare client cu un lingot de aur; nu toată lumea primește un iPhone de la mine. În același timp, nu aș trimite niciodată la 100 de oameni același breloc și nu aș crede că fac ceva special. Folosește-te all-in de fiecare oportunitate, la fel ca conceptul de „dorință”, care sugerează că te bazezi pe punctele de date pentru a decide fără efort atunci când oferi 1.000 la sută are sens.

Aud următoarea ta îngrijorare: „John, costă bani să rezolvi problemele și să faci genul de zgomot despre care vorbești.” Ai dreptate. Uneori, un remediu vă cere să le spuneți soției și copiilor că v-ați aruncat profiturile făcând ceea ce trebuie. Acestea sunt pauzele grele ale antreprenoriatului, dar tind să plătească. Când vin, amintiți-vă: nopțile cu tăiței Ramen nu sunt pentru totdeauna. Rețineți că a face all-in uneori poate fi la fel de simplu ca să luați legătura cu un apel telefonic sau o notă scrisă de mână în contextul potrivit.

V-ați încântat să faceți entuziasmul publicului despre organizația dvs.? Nu o puteți face ascunzându-vă în spatele site-ului dvs. web sau oferind experiențe adecvate. Vorba în gură este chiar în josul străzii, la colțul dintre Extra Mile și Hard Work. Ne întâlnim acolo?

___
de John Ruhlin
sursa: Antreprenor