3 coisas que você pode fazer para deixar seus clientes tagarelando

O boca a boca está na rua, na esquina da Extra Mile com a Hard Work. Te encontro lá?

Você pode administrar uma empresa online, mas não assuma que isso significa que você pode contornar seus deveres de atendimento ao cliente. O boca a boca offline pode ser mais poderoso – e lucrativo – do que todos os anúncios do Google no mundo. Basta perguntar à Expedia.

Claro, é um gigante on-line agarrando uma grande fatia dos US$ 2,7 bilhões por dia – ou seja, US$ 1,9 milhão por minuto – que os viajantes gastam em viagens para e dentro dos Estados Unidos, de acordo com a US Travel Association. Mas a Expedia não está tendo um sucesso fenomenal só porque é virtual. As últimas classificações do TotalSocial do Engagement Labs indicam que a Expedia está à frente da concorrência, graças às conversas offline diretamente relacionadas às suas estratégias de engajamento do cliente. Claramente, o site de viagens está aproveitando os doces benefícios de sua inteligência de serviço.

Sua empresa deve ter tanta sorte, hein? Novidades: seu futuro não está preso ao destino ou dependente de conteúdo. Nesta era de sobrecarga de informações, sua única esperança é cortar bilhões e bilhões de palavras e fazer uma coisa: cuidar de seus clientes. Quando você fizer isso, eles vão espalhar a palavra.

Reconheça que você ficará preso na lama sem o boca-a-boca.

Ironicamente, as organizações costumam gastar muito na geração de leads e depois esquecem que esses leads merecem ser bem tratados. A Survey Anyplace observa que as empresas financeiras gastam quase US$ 50 por pessoa para atrair clientes. Isso é muito dinheiro. Gostaria de saber quantas dessas mesmas práticas tratam esses leads como ouro?

É importante transformar seus clientes em uma equipe de líderes de torcida que nunca param de falar sobre você. Pesquisadores do Centro de Marketing e Vendas Integrados da Universidade da Carolina do Norte dizem que ter pessoas leais que levam as pessoas à sua porta deixa uma marca rastreável em seus cofres. Afinal, os entusiastas compram mais do que os compradores ocasionais – eles são os melhores amigos do seu negócio.

É claro que muitas pessoas não estão dispostas a desenvolver uma equipe assim porque consome tempo. Mas eu não tive escolha. Eu era um garoto de fazenda cujos pais estavam visivelmente ausentes da lista “Quem é Quem do Meio Continente” do clube de campo. Conexões? Fecho eclair. Linhagem? Não me faça rir. Ainda bem que eu tive um impulso louco para provar meu valor e fazer um respingo.

Caso em questão: a vez em que descobri que o CEO do Young Entrepreneur Council, Scott Gerber, tinha um smartphone quebrado. Ele mora no telefone, então foi uma calamidade. Eu me certifiquei de que quando ele chegasse ao seu próximo hotel, um iPhone programado para sua operadora o aguardasse. Eu não fiz isso sabendo que ele se tornaria um fã - eu fiz isso porque se encaixava com a minha crença de que toda empresa deveria oferecer um atendimento ao cliente de outro mundo.

Foi fora da parede? Nervoso? Pode ser. Mas minha abordagem funcionou – Scott me apresentou em seu livro “Superconnector” – e ainda funciona até hoje. Este antigo menino de fazenda de Ohio tem muitos endossos e recomendações para provar que meu protocolo de entrega sincera e consistente faz ondas.

Use a propaganda boca a boca para impulsionar o sucesso.

Interessado em construir uma equipe de seguidores frenéticos? Pratique estas regras do caminho do boca-a-boca:

1. Defina sua velocidade para “jogo longo”. Esqueça o aqui e agora. O jogo curto é um outdoor na Times Square e está fora do seu alcance. Também não irá reunir nenhum entusiasta. Em vez disso, você precisa fazer como Gary Vaynerchuk prescreve em seu vlog Investing in the Long Game e construir sua base de fãs um bloco de cada vez.

Você precisa obter o suporte dos clientes com um histórico sólido — portanto, esteja preparado para se comprometer a longo prazo. Cometer erros? Corrija-os imediatamente. Use todas as ações como oportunidades para mostrar suas verdadeiras cores. A Southwest Airlines fez as pazes depois que enviei uma carta frustrada ao CEO, então continuarei voando com essa companhia aérea. Se você trabalhar consistentemente para construir, manter e melhorar seus relacionamentos com os clientes, com o tempo você verá uma escultura começar a se desenvolver que fará todo o trabalho valer a pena.

2. Cuide das pessoas ao longo do caminho. Se você tivesse que adivinhar qual empresa terminou em primeiro lugar na revisão anual da Prosper Insights & Analytics de 2017, você diria Amazon? Errado! As primeiras honras foram para LL Bean. Sabe por quê? Os líderes da empresa perceberam sabiamente que ofertas excelentes não são suficientes para fazer as pessoas falarem. É por isso que eles têm tudo a ver com definir e sempre atingir um padrão. Transformar alguém em um crente requer uma vontade de ir além.

Minha esposa pode ser uma fã delirante da marca certa, mas ficar com o lado ruim dela? Digamos que eu não recomendaria. Ela encomendou um vestido para o recente programa de Natal da nossa filha e não chegou. Irritada, ela pegou o telefone. A empresa não apenas compensou o frete, mas também enviou um vale-presente de US$ 25. Verdade seja dita, provavelmente custaria pouco fazer esses gestos. Mas a empresa teve tempo para acertar as coisas, o que a surpreendeu e a satisfez. Aposto que ela vai recomendar a marca ffline para seus amigos? Eu sei isso.

3. Seja razoável com estratégias exageradas. Não estou dizendo que você deve chocar cada cliente com uma barra de ouro; nem todo mundo recebe um iPhone de mim. Ao mesmo tempo, nunca enviaria o mesmo chaveiro para 100 pessoas e acharia que estava fazendo algo especial. Vá all-in em cada oportunidade, como o conceito de “desejo”, que sugere que confiar em pontos de dados para decidir sem esforço quando dar 1.000% faz sentido.

Eu ouço sua próxima preocupação: “John, custa dinheiro consertar problemas e fazer o tipo de respingo de que você está falando”. Você tem razão. Às vezes, um remédio exige que você diga à sua esposa e filhos que você estragou seus lucros fazendo a coisa certa. Essas são as quebras difíceis do empreendedorismo, mas tendem a valer a pena. Quando eles vierem, lembre-se: as noites de macarrão Ramen não são para sempre. Lembre-se de que, às vezes, fazer tudo pode ser tão simples quanto entrar em contato com um telefonema ou uma nota manuscrita no contexto certo.

Animado para obter o público delirando sobre sua organização? Você não pode fazer isso se escondendo atrás do seu site ou fornecendo experiências adequadas. O boca a boca está na rua, na esquina da Extra Mile com a Hard Work. Te encontro lá?

___
por John Ruhlin
fonte: empresário