3 choses que vous pouvez faire pour faire jaser vos clients

Le bouche à oreille est juste en bas de la rue, au coin d'Extra Mile et de Hard Work. On se retrouve là?

Vous pouvez diriger une entreprise en ligne, mais ne présumez pas que cela signifie que vous pouvez contourner vos tâches de service client. Le bouche-à-oreille hors ligne peut être plus puissant – et plus rentable – que toutes les publicités Google dans le monde. Demandez simplement à Expedia.

Bien sûr, c'est un géant en ligne qui s'empare d'une grosse part des 2,7 milliards de dollars par jour - soit 1,9 million de dollars par minute - que les voyageurs dépensent uniquement pour les voyages vers et en Amérique, selon l'US Travel Association. Mais Expedia ne connaît pas un succès phénoménal simplement parce que c'est virtuel. Les derniers classements TotalSocial d'Engagement Labs indiquent qu'Expedia prend une longueur d'avance sur la concurrence, grâce au bavardage hors ligne directement lié à ses stratégies d'engagement client. De toute évidence, le site de voyage profite des avantages de son service intelligent.

Votre entreprise devrait être si chanceuse, hein ? Flash info : votre avenir n'est pas lié au destin ni au contenu. En cette ère de surcharge d'informations, votre seul espoir est de couper les milliards et les milliards de mots et de faire une chose : prendre soin de vos clients. Quand vous le ferez, ils passeront le mot.

Reconnaissez que vous serez coincé dans la boue sans bouche-à-oreille.

Ironiquement, les organisations dépensent souvent des tonnes pour générer des prospects et oublient ensuite que ces prospects méritent d'être bien traités. Survey Anyplace note que les entreprises financières dépensent près de 50 dollars par personne pour attirer des clients. C'est beaucoup de dinero. Vous vous demandez combien de ces mêmes pratiques traitent ces pistes comme de l'or ?

Il est important de transformer vos clients en une équipe de pom-pom girls qui ne cessent de parler de vous. Les chercheurs du Center for Integrated Marketing and Sales de l'Université de Caroline du Nord affirment que le fait d'avoir des loyalistes qui conduisent les gens à votre porte fait une marque traçable dans vos coffres. Après tout, les passionnés achètent plus que les acheteurs occasionnels - ils sont les meilleurs amis de votre entreprise.

Bien sûr, beaucoup de gens ne veulent pas développer une telle équipe car cela prend du temps. Mais je n'avais pas le choix. J'étais un enfant de la ferme dont les parents étaient visiblement absents de la liste « Who's Who of the Midcontinent » du country club. Connexions? Zipper. Pedigree? Ne me fais pas rire. Heureusement que j'ai eu une envie folle de prouver ma valeur et de faire sensation.

Exemple : la fois où j'ai découvert que le PDG du Young Entrepreneur Council, Scott Gerber, avait un smartphone cassé. Il vit sur son téléphone, donc c'était une calamité. Je me suis assuré qu'à son arrivée à son prochain hôtel, un iPhone programmé pour son opérateur l'attendait. Je ne l'ai pas fait en sachant qu'il deviendrait fan - je l'ai fait parce que cela correspondait à ma conviction que chaque entreprise devrait offrir un service client hors du commun.

Était-ce décalé? Nerveux ? Peut-être. Mais mon approche a fonctionné - Scott m'a présenté dans son livre "Superconnector" - et fonctionne toujours à ce jour. Cet ancien garçon de ferme de l'Ohio a de nombreuses recommandations et recommandations pour prouver que mon protocole de surproduction sincère et cohérente fait des vagues.

Utilisez la publicité de bouche à oreille pour réussir.

Intéressé à construire une équipe de followers frénétiques ? Pratiquez ces règles de la route du bouche-à-oreille :

1. Réglez votre vitesse sur "jeu long". Oubliez l'ici et maintenant. Le jeu court est un panneau d'affichage sur Times Square, et c'est hors de votre ligue. Il ne vous rassemblera pas non plus d'amateurs. Au lieu de cela, vous devez faire comme Gary Vaynerchuk le prescrit dans son vlog Investing in the Long Game et construire votre base de fans un bloc à la fois.

Vous devez gagner le soutien des clients avec une solide expérience, alors soyez prêt à vous engager à long terme. Faire des erreurs? Fixez-les illico. Utilisez toutes les actions comme des opportunités pour montrer vos vraies couleurs. Southwest Airlines a fait amende honorable après avoir envoyé une lettre frustrée au PDG, donc je continuerai à voler avec cette compagnie aérienne. Si vous travaillez constamment pour construire, maintenir et améliorer vos relations avec vos clients, avec le temps, vous verrez une sculpture commencer à se développer qui rendra tout le travail en vaut la peine.

2. Prenez soin des personnes en cours de route. Si vous deviez deviner quelle entreprise a terminé première dans l'examen annuel 2017 de Prosper Insights & Analytics, diriez-vous Amazon ? Mauvais! Les premiers honneurs sont allés à LL Bean. Savoir pourquoi? Les dirigeants de l'entreprise ont sagement réalisé que des offres exceptionnelles ne suffisaient pas à faire parler les gens. C'est pourquoi ils visent tous à établir et à toujours atteindre une norme. Transformer quelqu'un en croyant nécessite une volonté d'aller plus loin.

Ma femme peut être une fan inconditionnelle de la bonne marque, mais se mettre du mauvais côté ? Disons que je ne le recommanderais pas. Elle a commandé une robe pour le récent programme de Noël de notre fille, et elle n'est pas arrivée. Irritée, elle a téléphoné. Non seulement l'entreprise a facturé ses frais d'expédition, mais elle lui a envoyé une carte-cadeau de 25 $. À vrai dire, cela coûte probablement peu de faire ces gestes. Mais l'entreprise a pris le temps de bien faire les choses, ce qui l'a surprise et satisfaite. Je parie qu'elle recommandera la marque ffline à ses potes ? Je sais cela.

3. Soyez raisonnable avec des stratégies exagérées. Je ne dis pas que vous devez choquer chaque client avec un lingot d'or ; tout le monde ne reçoit pas un iPhone de moi. En même temps, je n'enverrais jamais le même porte-clés à 100 personnes en pensant que je faisais quelque chose de spécial. Allez à fond sur chaque opportunité, à la manière du concept de «désir», qui suggère que s'appuyer sur des points de données pour décider sans effort quand donner 1 000% a du sens.

J'entends votre préoccupation suivante : "John, il en coûte de l'argent pour résoudre les problèmes et faire le genre d'éclaboussures dont vous parlez." Tu as raison. Parfois, un remède vous oblige à dire à votre femme et à vos enfants que vous avez gaspillé vos profits en faisant ce qu'il fallait. Ce sont les dures pauses de l'entrepreneuriat, mais elles ont tendance à porter leurs fruits. Quand ils viennent, rappelez-vous : les soirées nouilles ramen ne sont pas éternelles. Gardez à l'esprit que faire tapis peut parfois être aussi simple que de tendre la main avec un appel téléphonique ou une note manuscrite dans le bon contexte.

Envie d'enthousiasmer le public pour votre organisation ? Vous ne pouvez pas le faire en vous cachant derrière votre site Web ou en offrant des expériences juste adéquates. Le bouche à oreille est juste en bas de la rue, au coin d'Extra Mile et de Hard Work. On se retrouve là?

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par John Ruhlin
source : Entrepreneuse