3 rzeczy, które możesz zrobić, aby klienci zaczęli gadać

Poczta pantoflowa znajduje się tuż przy ulicy, na rogu Extra Mile i Hard Work. Spotkamy się na miejscu?

Możesz prowadzić firmę internetową, ale nie zakładaj, że możesz pominąć obowiązki związane z obsługą klienta. Poczta pantoflowa offline może być skuteczniejsza i bardziej opłacalna niż wszystkie reklamy Google na świecie. Po prostu zapytaj Expedię.

Jasne, jest to gigant internetowy, który zagarnia dużą część 2,7 miliarda dolarów dziennie — czyli 1,9 miliona dolarów za minutę — które podróżnicy wydają na wycieczki do i na terenie samej Ameryki, według US Travel Association. Ale Expedia nie odnosi fenomenalnego sukcesu tylko dlatego, że jest wirtualna. Najnowsze rankingi TotalSocial firmy Engagement Labs wskazują, że Expedia wyprzedza konkurencję dzięki rozmowie offline bezpośrednio związanej z jej strategiami angażowania klientów. Najwyraźniej witryna turystyczna cieszy się słodkimi zaletami swoich inteligentnych usług.

Twoja firma powinna mieć tyle szczęścia, co? Wiadomości flash: Twoja przyszłość nie jest związana z losem ani uzależniona od treści. W erze nadmiaru informacji jedyną nadzieją jest przebicie się przez miliardy słów i zrobienie jednej rzeczy: dbanie o swoich klientów. Kiedy to zrobisz, rozniosą się o tym.

Rozpoznaj, że utkniesz w błocie bez szeptania.

Jak na ironię, organizacje często wydają mnóstwo na generowanie leadów, a potem zapominają, że te leady zasługują na dobre traktowanie. Survey Anyplace zauważa, że ​​firmy finansowe wydają prawie 50 dolarów na osobę, aby pozyskać klientów. To dużo dinero. Zastanawiasz się, ile z tych samych praktyk traktuje te leady jak złoto?

Ważne jest, aby zmienić swoich klientów w zespół cheerleaderek, które nigdy nie przestają o tobie mówić. Badacze z Centrum Marketingu Zintegrowanego i Sprzedaży na Uniwersytecie Karoliny Północnej twierdzą, że posiadanie lojalistów, którzy odwożą ludzi do Twoich drzwi, pozostawia ślad w Twojej kasie. W końcu entuzjaści kupują więcej niż okazjonalni klienci — są najlepszymi przyjaciółmi w Twojej firmie.

Oczywiście wiele osób nie chce rozwijać takiego zespołu, ponieważ jest to czasochłonne. Ale nie miałem wyboru. Byłem dzieciakiem z farmy, którego rodzice byli wyraźnie nieobecni na liście „Who's Who of the Midcontinent” klubu country. Znajomości? Zamek błyskawiczny. Genealogia? Nie rozśmieszaj mnie. Dobrze, że miałem szaloną jazdę, aby udowodnić swoją wartość i zrobić plusk.

Przykład: czas, w którym odkryłem, że dyrektor generalny Rady Młodych Przedsiębiorców, Scott Gerber, miał zepsuty smartfon. Mieszka na swoim telefonie, więc to była katastrofa. Upewniłem się, że kiedy przyjedzie do swojego następnego hotelu, czeka na niego iPhone zaprogramowany na jego operatorze. Nie zrobiłem tego, wiedząc, że został fanem — zrobiłem to, ponieważ pasowało to do przekonania, że ​​każda firma powinna zapewniać obsługę klienta nie z tego świata.

Czy to było poza ścianą? Zdenerwowany? Może. Ale moje podejście zadziałało — Scott opisał mnie w swojej książce „Superconnector” — i działa do dziś. Ten dawny chłopak z farmy z Ohio ma mnóstwo rekomendacji i rekomendacji, aby udowodnić, że mój protokół szczerego, konsekwentnego przedawkowania robi fale.

Korzystaj z reklamy szeptanej, aby dążyć do sukcesu.

Chcesz zbudować zespół szalonych zwolenników? Przećwicz te zasady szeptanej drogi:

1. Ustaw prędkość na „długą grę”. Zapomnij o tu i teraz. Ta krótka gra to billboard na Times Square i jest poza twoją ligą. Nie przyciągnie też entuzjastów. Zamiast tego musisz zrobić to, co Gary Vaynerchuk zaleca w swoim vlogu Inwestowanie w długą grę i budować swoją bazę fanów po jednym bloku na raz.

Musisz zdobyć wsparcie klientów dzięki silnej historii, więc przygotuj się na długoterminowe zobowiązania. Robić błędy? Napraw je natychmiast. Wykorzystaj wszystkie działania jako okazję, aby pokazać swoje prawdziwe oblicze. Linie Southwest Airlines zadośćuczyniły po tym, jak wysłałem sfrustrowany list do dyrektora generalnego, więc będę nadal latać z tą linią lotniczą. Jeśli konsekwentnie pracujesz nad budowaniem, utrzymywaniem i poprawą relacji z klientami, z czasem zobaczysz, że rzeźba zacznie się rozwijać, dzięki czemu cała praca będzie tego warta.

2. Dbaj o ludzi po drodze. Gdybyś miał zgadywać, która firma zakończyła się jako pierwsza w rocznym przeglądzie Prosper Insights & Analytics 2017, czy powiedziałbyś Amazon? Zło! Pierwsze wyróżnienia powędrowały do ​​LL Beana. Wiesz czemu? Liderzy firmy mądrze zdali sobie sprawę, że wyjątkowe oferty nie wystarczą, aby ludzie zaczęli rozmawiać. Właśnie dlatego wszyscy stawiają sobie za cel wyznaczanie i zawsze osiąganie standardów. Przekształcenie kogoś w wierzącego wymaga chęci pójścia o krok dalej.

Moja żona może być fanką odpowiedniej marki, ale po jej złej stronie? Powiedzmy, że nie poleciłbym tego. Zamówiła sukienkę na niedawny program bożonarodzeniowy naszej córki i nie dotarła. Zirytowana podeszła do telefonu. Firma nie tylko opłaciła jej wysyłkę, ale wysłała jej kartę podarunkową o wartości 25 USD. Prawdę mówiąc, wykonanie tych gestów prawdopodobnie niewiele kosztuje. Ale firma poświęciła czas, aby wszystko naprawić, co ją zaskoczyło i usatysfakcjonowało. Założę się, że poleci markę ffline swoim kumplom? Wiem to.

3. Bądź rozsądny z przesadnymi strategiami. Nie mówię, że musisz zaszokować każdego klienta sztabką złota; nie każdy dostaje ode mnie iPhone’a. Jednocześnie nigdy nie wysłałbym 100 osobom tego samego pęku kluczy i pomyślałbym, że robię coś wyjątkowego. Idź all-in przy każdej okazji, podobnie jak koncepcja „chęci”, która sugeruje, że poleganie na punktach danych, aby bez wysiłku decydować, kiedy dać 1000 procent, ma sens.

Słyszę twoją następną obawę: „John, rozwiązywanie problemów i robienie takiego plusku, o którym mówisz, kosztuje pieniądze”. Masz rację. Czasami środek zaradczy wymaga, abyś powiedział żonie i dzieciom, że przepuściłeś swoje zyski, robiąc to, co właściwe. To są ciężkie przerwy w przedsiębiorczości, ale zazwyczaj się opłacają. Kiedy przyjdą, pamiętaj: noce z makaronem Ramen nie są wieczne. Pamiętaj, że wejście na całość może czasami być tak proste, jak skontaktowanie się z telefonem lub odręczną notatką w odpowiednim kontekście.

Masz ochotę na publiczność zachwyconą Twoją organizacją? Nie możesz tego zrobić, chowając się za swoją witryną lub zapewniając adekwatne doświadczenia. Poczta pantoflowa znajduje się tuż przy ulicy, na rogu Extra Mile i Hard Work. Spotkamy się na miejscu?

___
przez Johna Ruhlina
źródło: Przedsiębiorca