Müşterilerinizin ağzını açmasını sağlamak için yapabileceğiniz 3 şey

Ağızdan ağıza caddenin aşağısında, Extra Mile ve Hard Work'ün köşesinde. Orada buluşuruz?

Çevrimiçi bir şirket yönetebilirsiniz, ancak bunun müşteri hizmetleri görevlerinizi üstlenebileceğiniz anlamına geldiğini düşünmeyin. Çevrimdışı ağızdan ağza iletişim, dünyadaki tüm Google reklamlarından daha güçlü ve kârlı olabilir. Sadece Expedia'ya sorun.

Elbette, ABD Seyahat Birliği'ne göre, gezginlerin yalnızca Amerika'ya ve Amerika'ya seyahatlerinde harcadıkları günde 2,7 milyar dolarlık büyük bir dilim - yani dakikada 1,9 milyon dolar - bir çevrimiçi dev. Ancak Expedia, sanal olduğu için olağanüstü bir başarı görmüyor. Engagement Labs'in en son TotalSocial sıralaması, Expedia'nın doğrudan müşteri etkileşim stratejileriyle ilgili çevrimdışı sohbet sayesinde rekabette öne geçtiğini gösteriyor. Açıkça görülüyor ki, seyahat sitesi akıllı servislerinin sunduğu tatlı avantajlardan yararlanıyor.

Şirketiniz çok şanslı olmalı, değil mi? Flaş haber: Geleceğiniz kadere bağlı veya içeriğe bağlı değil. Bu aşırı bilgi yükleme çağında, tek umudunuz milyarlarca kelimeyi kesip tek bir şey yapmaktır: Müşterilerinize iyi bakın. Bunu yaptığınızda, haberi yayacaklar.

Kulaktan kulağa söylenmeden çamura saplanıp kalacağınızı kabul edin.

İronik olarak, kuruluşlar genellikle olası satış yaratmaya tonlarca para harcar ve ardından bu potansiyel müşterilerin iyi muamele görmeyi hak ettiğini unutur. Survey Anyplace, finans firmalarının müşteri getirmek için kişi başına neredeyse 50 dolar harcadığını belirtiyor. Bu çok fazla yemek. Acaba aynı uygulamalardan kaç tanesi bu potansiyel müşterilere altın gibi davranıyor?

Müşterilerinizi, sizinle konuşmaktan asla vazgeçmeyen bir ponpon kız ekibine dönüştürmek önemlidir. Kuzey Carolina Üniversitesi Entegre Pazarlama ve Satış Merkezi'ndeki araştırmacılar, insanları kapınıza çeken sadık kişilere sahip olmanın kasanızda izlenebilir bir iz bıraktığını söylüyor. Sonuçta, meraklılar ara sıra alışveriş yapanlardan daha fazlasını satın alır - onlar işletmenizin BFF'leridir.

Tabii ki, pek çok insan zaman alıcı olduğu için böyle bir takım geliştirmeye isteksizdir. Ama başka seçeneğim yoktu. Ailesi, ülke kulübünün “Orta Kıtanın Kim Kimdir” listesinde belirgin bir şekilde bulunmayan bir çiftlik çocuğuydum. Bağlantılar? Zip. Soy ağacı? Beni güldürme. İyi bir şey, değerimi kanıtlamak ve bir sıçrama yapmak için çılgın bir sürüşüm vardı.

Örnek olay: Genç Girişimci Konseyi CEO'su Scott Gerber'in bozuk bir akıllı telefonu olduğunu keşfettiğim zaman. Telefonuyla yaşıyor, bu yüzden bir felaketti. Bir sonraki oteline vardığında, operatörüne programlanmış bir iPhone'un onu beklediğinden emin oldum. Hayran olacağını bilerek yapmadım - yaptım çünkü her şirketin bu dünya dışı müşteri hizmeti sunması gerektiğine olan inancımla örtüşüyordu.

Dışarıdan mıydı? Gergin mi? Belki. Ama yaklaşımım işe yaradı - Scott, "Superconnector" kitabında beni öne çıkardı ve bugüne kadar da çalışıyor. Bu bir zamanlar Ohio'lu çiftlik çocuğu, samimi, tutarlı aşırı dağıtım protokolümün dalga yarattığını kanıtlamak için birçok onay ve tavsiyeye sahip.

Başarıya ulaşmak için ağızdan ağza reklam kullanın.

Çılgın takipçilerden oluşan bir ekip oluşturmakla ilgileniyor musunuz? Ağızdan ağza iletişimin şu kurallarını uygulayın:

1. Hızınızı “uzun oyun” olarak ayarlayın. Şimdi ve burayı unutun. Kısa oyun, Times Meydanı'ndaki bir reklam panosudur ve liginizin dışındadır. Ayrıca size herhangi bir meraklı toplamaz. Bunun yerine, Gary Vaynerchuk'un Uzun Oyuna Yatırım vlog'unda belirttiği gibi yapmanız ve hayran kitlenizi her seferinde bir blok oluşturmanız gerekir.

Güçlü bir geçmişe sahip müşterilerin desteğini kazanmanız gerekir - bu nedenle uzun vadeli taahhüt vermeye hazır olun. Hata yapmak? Onları hemen düzelt. Gerçek renklerinizi göstermek için tüm eylemleri fırsat olarak kullanın. Southwest Airlines, CEO'ya hüsrana uğramış bir mektup gönderdikten sonra değişiklik yaptı, bu yüzden o havayoluyla uçmaya devam edeceğim. Müşteri ilişkilerinizi geliştirmek, sürdürmek ve geliştirmek için sürekli çalışırsanız, zamanla tüm çalışmalara değecek bir heykelin gelişmeye başladığını göreceksiniz.

2. Yol boyunca insanlarla ilgilenin. 2017'nin Prosper Insights & Analytics yıllık incelemesinde hangi işletmenin birinci olduğunu tahmin etmeniz gerekse, Amazon der miydiniz? Yanlış! İlk onur LL Bean'e gitti. Neden biliyor musun? Şirketin liderleri, olağanüstü tekliflerin insanları konuşturmak için yeterli olmadığını akıllıca anladılar. Bu yüzden hepsi bir standart belirlemek ve her zaman bir standardı tutturmakla ilgilidir. Birini bir inanana dönüştürmek, fazladan yol kat etmeye istekli olmayı gerektirir.

Karım doğru marka için çılgın bir hayran olabilir, ama onun kötü tarafına mı geçiliyor? Tavsiye etmem diyelim. Kızımızın son Noel programı için bir elbise sipariş etti ve gelmedi. Sinirlenerek telefonu açtı. Şirket sadece nakliye ücretini ödemekle kalmadı, aynı zamanda ona 25 dolarlık bir hediye kartı gönderdi. Gerçeği söylemek gerekirse, bu hareketleri yapmak muhtemelen çok az maliyetlidir. Ancak şirket, işleri düzeltmek için zaman ayırdı, bu da onu şaşırttı ve memnun etti. ffline markasını arkadaşlarına tavsiye edeceğine bahse girerim? Bunu biliyorum.

3. Üst düzey stratejilerle makul olun. Her müşteriyi bir külçe altınla şok etmeniz gerektiğini söylemiyorum; herkes benden iPhone almıyor. Aynı zamanda, aynı anahtarlığı 100 kişiye asla gönderip özel bir şey yaptığımı düşünmezdim. Yüzde 1.000 verirken zahmetsizce karar vermek için veri noktalarına güvenmenin mantıklı olduğunu öne süren “istenme” kavramıyla ilgili her fırsatta her şeyi yapın.

Bir sonraki endişenizi duydum: "John, sorunları çözmek ve bahsettiğin türden bir sıçrama yapmak paraya mal olur." Haklısın. Bazen bir çare, karına ve çocuklarına, doğru şeyi yaparak kârını boşa harcadığını söylemeni gerektirir. Bunlar girişimciliğin zor dönemleridir, ancak karşılığını verme eğilimindedirler. Geldiklerinde unutmayın: Ramen erişte geceleri sonsuza kadar sürmez. Her şeyi bir araya getirmenin bazen doğru bağlamda bir telefon görüşmesi veya el yazısı not ile ulaşmak kadar basit olabileceğini unutmayın.

Halkın kuruluşunuz hakkında çıldırmasını mı istiyorsunuz? Web sitenizin arkasına saklanarak veya yeterli deneyimler sunarak bunu yapamazsınız. Ağızdan ağıza caddenin aşağısında, Extra Mile ve Hard Work'ün köşesinde. Orada buluşuruz?

___
John Ruhlin tarafından
kaynak: Girişimci