3 Dinge, die Sie tun können, um Ihre Kunden zum Quatschen zu bringen

Mundpropaganda ist gleich die Straße runter, an der Ecke von Extra Mile und Hard Work. Treffe dich dort?

Sie leiten vielleicht ein Online-Unternehmen, aber gehen Sie nicht davon aus, dass Sie Ihre Kundendienstpflichten umgehen können. Offline-Mundpropaganda kann mächtiger – und profitabler – sein als alle Google-Anzeigen der Welt. Fragen Sie einfach Expedia.

Sicher, es ist ein Online-Riese, der sich einen großen Teil der 2,7 Milliarden US-Dollar pro Tag – das sind 1,9 Millionen US-Dollar pro Minute – schnappt, die Reisende laut der US Travel Association allein für Reisen nach und innerhalb Amerikas ausgeben. Aber Expedia sieht keinen phänomenalen Erfolg, nur weil es virtuell ist. Die neuesten TotalSocial-Rankings von Engagement Labs zeigen, dass Expedia der Konkurrenz voraus ist, dank Offline-Chatter, das in direktem Zusammenhang mit seinen Strategien zur Kundenbindung steht. Die Reisewebsite genießt eindeutig die süßen Vorteile ihrer Service-Intelligenz.

Ihr Unternehmen sollte so viel Glück haben, nicht wahr? Kurzmeldung: Ihre Zukunft ist nicht an das Schicksal gebunden oder von Inhalten abhängig. In dieser Zeit der Informationsüberflutung besteht Ihre einzige Hoffnung darin, die Milliarden und Abermilliarden von Wörtern zu durchbrechen und eines zu tun: Kümmern Sie sich um Ihre Kunden. Wenn Sie das tun, werden sie das Wort verbreiten.

Machen Sie sich bewusst, dass Sie ohne Mundpropaganda im Schlamm stecken bleiben.

Ironischerweise geben Unternehmen oft Unmengen für die Lead-Generierung aus und vergessen dann, dass diese Leads es verdienen, gut behandelt zu werden. Survey Anyplace stellt fest, dass Finanzunternehmen fast 50 US-Dollar pro Person ausgeben, um Kunden zu gewinnen. Das ist eine Menge Dinero. Fragen Sie sich, wie viele dieser Praxen diese Leads wie Gold behandeln?

Es ist wichtig, Ihre Kunden in ein Team von Cheerleadern zu verwandeln, die nie aufhören, Sie zu überreden. Forscher des Center for Integrated Marketing and Sales an der University of North Carolina sagen, dass Loyalisten, die Menschen zu Ihnen nach Hause fahren, einen nachvollziehbaren Eindruck in Ihrer Kasse hinterlassen. Schließlich kaufen Enthusiasten mehr als Gelegenheitskäufer – sie sind beste Freunde Ihres Unternehmens.

Natürlich sind viele Leute nicht bereit, ein solches Team aufzubauen, weil es zeitaufwändig ist. Aber ich hatte keine Wahl. Ich war ein Farmkind, dessen Eltern auf der Liste des „Who is Who of the Midcontinent“ des Country Clubs merklich abwesend waren. Verbindungen? Reißverschluss. Stammbaum? Bring mich nicht zum Lachen. Gut, dass ich einen verrückten Antrieb hatte, meinen Wert zu beweisen und für Furore zu sorgen.

Ein typisches Beispiel: Als ich herausfand, dass der CEO des Young Entrepreneur Council, Scott Gerber, ein kaputtes Smartphone hatte. Er lebt von seinem Telefon, also war es eine Katastrophe. Ich stellte sicher, dass bei seiner Ankunft in seinem nächsten Hotel ein iPhone auf ihn wartete, das auf seinen Mobilfunkanbieter programmiert war. Ich tat es nicht, weil ich wusste, dass er ein Fan geworden war – ich tat es, weil es meiner Überzeugung entsprach, dass jedes Unternehmen einen überirdischen Kundenservice bieten sollte.

War es von der Wand? Nervös? Vielleicht. Aber mein Ansatz funktionierte – Scott hat mich in seinem Buch „Superconnector“ vorgestellt – und funktioniert bis heute. Dieser ehemalige Farmerjunge aus Ohio hat viele Bestätigungen und Empfehlungen, um zu beweisen, dass mein Protokoll der aufrichtigen, konsequenten Überlieferung Wellen schlägt.

Verwenden Sie Mund-zu-Mund-Propaganda, um zum Erfolg zu führen.

Bist du daran interessiert, ein Team aus rasenden Anhängern aufzubauen? Befolgen Sie diese Regeln der Mundpropaganda:

1. Stellen Sie Ihre Geschwindigkeit auf „langes Spiel“. Vergiss das Hier und Jetzt. Das kurze Spiel ist eine Reklametafel am Times Square, und es ist außerhalb Ihrer Liga. Es wird Ihnen auch keine Enthusiasten sammeln. Stattdessen müssen Sie tun, was Gary Vaynerchuk in seinem Vlog „ Investing in the Long Game “ vorschreibt, und Ihre Fangemeinde Block für Block aufbauen.

Sie müssen sich die Kundenunterstützung mit einer starken Erfolgsbilanz verdienen – seien Sie also bereit, sich langfristig zu engagieren. Fehler machen? Repariere sie sofort. Nutzen Sie alle Aktionen als Gelegenheiten, um Ihr wahres Gesicht zu zeigen. Southwest Airlines hat es wieder gut gemacht, nachdem ich einen frustrierten Brief an den CEO geschickt hatte, also werde ich weiterhin mit dieser Fluggesellschaft fliegen. Wenn Sie konsequent daran arbeiten, Ihre Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern, werden Sie mit der Zeit sehen, wie sich eine Skulptur zu entwickeln beginnt, die die ganze Arbeit wert ist.

2. Kümmere dich unterwegs um die Menschen. Wenn Sie raten müssten, welches Unternehmen im Jahresbericht 2017 von Prosper Insights & Analytics an erster Stelle stand, würden Sie Amazon sagen? Falsch! Die ersten Ehren gingen an LL Bean. Wissen Sie warum? Die Führungskräfte des Unternehmens haben weise erkannt, dass hervorragende Angebote nicht ausreichen, um die Leute zum Reden zu bringen. Deshalb geht es ihnen darum, einen Standard zu setzen und immer zu treffen. Jemanden zu einem Gläubigen zu machen, erfordert die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen.

Meine Frau kann ein begeisterter Fan der richtigen Marke sein, aber auf ihre schlechte Seite geraten? Sagen wir einfach, ich würde es nicht empfehlen. Sie hat ein Kleid für die Weihnachtssendung unserer Tochter bestellt, und es ist nicht angekommen. Irritiert ging sie ans Telefon. Das Unternehmen hat ihr nicht nur den Versand vergütet, sondern ihr auch eine Geschenkkarte im Wert von 25 $ geschickt. Um ehrlich zu sein, es kostet wahrscheinlich wenig, diese Gesten zu machen. Aber das Unternehmen hat sich die Zeit genommen, die Dinge in Ordnung zu bringen, was sie überrascht und zufrieden gestellt hat. Wetten, dass sie ihren Kumpels die Marke ffline weiterempfehlen wird? Ich weiß es.

3. Gehen Sie vernünftig mit übertriebenen Strategien um. Ich sage nicht, dass Sie jeden Kunden mit einem Goldbarren schocken müssen; nicht jeder bekommt ein iPhone von mir. Gleichzeitig würde ich nie 100 Leuten denselben Schlüsselanhänger schicken und denken, ich mache etwas Besonderes. Gehen Sie bei jeder Gelegenheit aufs Ganze, a la das Konzept der „Gewünschtheit“, das darauf hindeutet, dass es sinnvoll ist, sich auf Datenpunkte zu verlassen, um mühelos zu entscheiden, wann 1.000 Prozent gegeben werden.

Ich höre Ihre nächste Sorge: „John, es kostet Geld, Probleme zu beheben und die Art von Aufsehen zu erregen, von der Sie sprechen.“ Sie haben Recht. Manchmal erfordert ein Heilmittel, dass Sie Ihrer Frau und Ihren Kindern sagen, dass Sie Ihre Gewinne vergeudet haben, weil Sie das Richtige getan haben. Das sind die harten Brüche des Unternehmertums, aber sie zahlen sich tendenziell aus. Wenn sie kommen, denken Sie daran: Ramen-Nudelabende sind nicht ewig. Denken Sie daran, dass es manchmal so einfach sein kann, All-In zu gehen, wie mit einem Telefonanruf oder einer handschriftlichen Notiz im richtigen Kontext.

Sie möchten die Öffentlichkeit von Ihrer Organisation schwärmen lassen? Sie können dies nicht tun, indem Sie sich hinter Ihrer Website verstecken oder nur angemessene Erfahrungen bieten. Mundpropaganda ist gleich die Straße runter, an der Ecke von Extra Mile und Hard Work. Treffe dich dort?

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von John Rühlin
Quelle: Unternehmer