3 вещи, которые вы можете сделать, чтобы ваши клиенты болтали

Из уст в уста прямо вниз по улице, на углу Extra Mile и Hard Work. Встретить вас там?

Вы можете управлять онлайн-компанией, но не думайте, что это означает, что вы сможете уклоняться от своих обязанностей по обслуживанию клиентов. Офлайн-сарафанное радио может быть более мощным и прибыльным, чем вся реклама Google в мире. Просто спросите Expedia.

Конечно, по данным Ассоциации путешественников США, это онлайн-гигант, который забирает большую часть из 2,7 миллиарда долларов в день — это 1,9 миллиона долларов в минуту — которые путешественники тратят только на поездки в Америку и внутри нее. Но Expedia не добилась феноменального успеха только потому, что она виртуальная. Последний рейтинг TotalSocial, составленный Engagement Labs, показывает, что Expedia опережает конкурентов благодаря оффлайн-болтаниям, напрямую связанным с ее стратегиями взаимодействия с клиентами. Очевидно, что туристический сайт пользуется сладкими преимуществами своего сервиса.

Вашей компании должно быть так повезло, да? Срочные новости: ваше будущее не привязано к судьбе и не зависит от контента. В эту эпоху информационной перегрузки ваша единственная надежда состоит в том, чтобы избавиться от миллиардов и миллиардов слов и сделать одну вещь: позаботиться о своих клиентах. Когда вы это сделаете, они распространят информацию.

Признайте, что без молвы вы увязнете в грязи.

По иронии судьбы, организации часто тратят тонны на лидогенерацию, а затем забывают, что эти лиды заслуживают хорошего отношения. Survey Anyplace отмечает, что финансовые фирмы тратят почти 50 долларов на человека, чтобы привлечь клиентов. Это много динеро. Интересно, сколько из тех же практик относятся к этим лидам как к золоту?

Важно превратить ваших клиентов в команду болельщиков, которые никогда не перестанут вас подбадривать. Исследователи из Центра интегрированного маркетинга и продаж Университета Северной Каролины говорят, что наличие лояльных людей, которые подвозят людей к вашей двери, оставляет заметный след в вашей казне. В конце концов, энтузиасты покупают больше, чем случайные покупатели — они лучшие друзья вашего бизнеса.

Конечно, многие люди не хотят создавать такую ​​команду, потому что это отнимает много времени. Но у меня не было выбора. Я был ребенком с фермы, чьи родители заметно отсутствовали в списке «Кто есть кто на Среднем континенте» загородного клуба. Связи? Почтовый индекс Родословная? Не смеши меня. Хорошо, что у меня было безумное желание доказать свою ценность и произвести фурор.

Показательный пример: случай, когда я обнаружил, что у генерального директора Совета молодых предпринимателей Скотта Гербера сломан смартфон. Он живет в своем телефоне, так что это было бедствием. Я позаботился о том, чтобы, когда он приехал в свой следующий отель, его ждал iPhone, запрограммированный на его оператора. Я не делал этого, зная, что он станет его поклонником, — я сделал это, потому что это согласовывалось с моей верой в то, что каждая компания должна обеспечивать неземное обслуживание клиентов.

Это было за стеной? Нервы? Может быть. Но мой подход сработал — Скотт описал меня в своей книге «Суперконнектор» — и работает по сей день. У этого бывшего фермерского мальчика из Огайо есть множество одобрений и рекомендаций, доказывающих, что мой метод искреннего, последовательного перевыполнения набирает обороты.

Используйте рекламу из уст в уста, чтобы добиться успеха.

Заинтересованы в создании команды бешеных последователей? Практикуйте следующие правила «дороги из уст в уста»:

1. Установите скорость на «долгую игру». Забудьте о здесь и сейчас. Короткая игра — рекламный щит на Таймс-сквер, и она не для вас. Он также не соберет у вас энтузиастов. Вместо этого вам нужно поступать так, как советует Гэри Вайнерчук в своем видеоблоге «Инвестиции в долгую игру», и наращивать свою фан-базу по одному блоку за раз.

Вам нужно заслужить поддержку клиентов с большим послужным списком, поэтому будьте готовы к долгосрочным обязательствам. Делать ошибки? Исправьте их быстро. Используйте все действия как возможность показать свое истинное лицо. Southwest Airlines загладила свою вину после того, как я отправил расстроенное письмо генеральному директору, поэтому я продолжу летать этой авиакомпанией. Если вы постоянно работаете над построением, поддержанием и улучшением отношений с клиентами, со временем вы увидите, как начнет развиваться скульптура, которая сделает всю работу стоящей.

2. Заботьтесь о людях в пути. Если бы вам пришлось угадывать, какой бизнес занял первое место в ежегодном обзоре Prosper Insights & Analytics за 2017 год, вы бы назвали Amazon? Неправильный! Первые награды достались LL Bean. Знаю, почему? Руководители компании мудро поняли, что выдающихся предложений недостаточно, чтобы заставить людей говорить. Вот почему они все о настройке и всегда соответствуют стандарту. Чтобы превратить кого-то в верующего, требуется готовность пройти лишнюю милю.

Моя жена может быть страстной поклонницей нужного бренда, но попасть на ее плохую сторону? Скажем так, я бы не рекомендовал. Она заказала платье для недавней рождественской программы нашей дочери, но оно не пришло. Раздраженная, она взяла трубку. Компания не только компенсировала доставку, но и отправила ей подарочную карту на 25 долларов. По правде говоря, эти жесты, вероятно, стоили недорого. Но компании потребовалось время, чтобы все исправить, что ее удивило и удовлетворило. Спорим, она порекомендует этот бренд своим друзьям? Я знаю это.

3. Будьте разумны с чрезмерными стратегиями. Я не говорю, что вы должны шокировать каждого покупателя золотым слитком; не все получают iPhone от меня. В то же время я бы никогда не отправил 100 людям один и тот же брелок, думая, что делаю что-то особенное. Идите ва-банк при каждой возможности, а-ля концепция «разыскиваемости», которая предполагает, что полагаться на точки данных, чтобы легко решить, когда отдавать 1000 процентов, имеет смысл.

Я слышу ваше следующее беспокойство: «Джон, устранение проблем и создание такого шума, о котором вы говорите, стоит денег». Ты прав. Иногда лекарство требует, чтобы вы сказали своей жене и детям, что вы потратили свою прибыль, поступив правильно. Это тяжелые перерывы в предпринимательстве, но они, как правило, окупаются. Когда они придут, помните: вечера с лапшой рамэн не вечны. Имейте в виду, что пойти ва-банк иногда может быть так же просто, как позвонить по телефону или написать рукописную записку в правильном контексте.

Вам не терпится вызвать у публики восторг от вашей организации? Вы не можете сделать это, прячась за своим веб-сайтом или предоставляя только адекватный опыт. Из уст в уста прямо вниз по улице, на углу Extra Mile и Hard Work. Встретить вас там?

___
Джон Рулин
источник: Предприниматель