3 cosas que puedes hacer para que tus clientes parloteen

El boca a boca está al final de la calle, en la esquina de Extra Mile y Hard Work. ¿Te veo ahí?

Puede administrar una empresa en línea, pero no asuma que eso significa que puede eludir sus deberes de servicio al cliente. El boca a boca fuera de línea puede ser más poderoso y rentable que todos los anuncios de Google en el mundo. Pregúntale a Expedia.

Claro, es un gigante en línea que se apropia de una gran parte de los $2.7 mil millones por día (eso es $1.9 millones por minuto) que los viajeros gastan solo en viajes hacia y dentro de Estados Unidos, según la Asociación de Viajes de EE. UU. Pero Expedia no está teniendo un éxito fenomenal solo porque es virtual. Las últimas clasificaciones de TotalSocial de Engagement Labs indican que Expedia supera a la competencia, gracias a la conversación fuera de línea directamente relacionada con sus estrategias de interacción con el cliente. Claramente, el sitio de viajes está disfrutando de los dulces beneficios de su servicio inteligente.

Tu empresa debería tener tanta suerte, ¿eh? Noticia de última hora: su futuro no está atado al destino ni depende del contenido. En esta era de sobrecarga de información, su única esperanza es eliminar miles de millones de palabras y hacer una cosa: cuidar a sus clientes. Cuando lo hagas, correrán la voz.

Reconoce que estarás atrapado en el lodo sin el boca a boca.

Irónicamente, las organizaciones a menudo gastan toneladas en la generación de prospectos y luego olvidan que esos prospectos merecen un buen trato. Survey Anyplace señala que las firmas financieras gastan casi $50 por persona para atraer clientes. Eso es mucho dinero. Me pregunto cuántas de esas mismas prácticas tratan a esos clientes potenciales como si fueran oro.

Es importante convertir a sus clientes en un equipo de porristas que nunca dejen de hablar de usted. Los investigadores del Centro de Marketing y Ventas Integradas de la Universidad de Carolina del Norte dicen que tener leales que llevan a la gente a su puerta deja una marca rastreable en sus arcas. Después de todo, los entusiastas compran más que los compradores ocasionales: son los mejores amigos de su negocio.

Por supuesto, muchas personas no están dispuestas a desarrollar un equipo de este tipo porque lleva mucho tiempo. Pero no tuve elección. Yo era un niño granjero cuyos padres estaban notablemente ausentes de la lista de "Quién es quién del Midcontinent" del club de campo. ¿Conexiones? Cremallera. ¿Árbol genealógico? No me hagas reír. Menos mal que tenía un impulso loco para demostrar mi valía y causar sensación.

Caso en cuestión: la vez que descubrí que el director ejecutivo del Young Entrepreneur Council, Scott Gerber, tenía un teléfono inteligente roto. Vive en su teléfono, así que fue una calamidad. Me aseguré de que cuando llegara a su próximo hotel, lo esperara un iPhone programado para su operador. No lo hice sabiendo que se convertiría en un fanático, lo hice porque encajaba con mi creencia de que todas las empresas deberían brindar un servicio al cliente fuera de este mundo.

¿Fue extravagante? ¿Nervioso? Quizás. Pero mi enfoque funcionó, Scott me presentó en su libro "Superconnector", y todavía funciona hasta el día de hoy. Este antiguo granjero de Ohio tiene muchos respaldos y recomendaciones para demostrar que mi protocolo de sobreentrega sincera y constante hace olas.

Utilice la publicidad de boca en boca para conducir hacia el éxito.

¿Interesado en formar un equipo de seguidores frenéticos? Practique estas reglas del camino del boca a boca:

1. Establezca su velocidad en "juego largo". Olvídate del aquí y ahora. El juego corto es una valla publicitaria en Times Square, y está fuera de tu alcance. Tampoco te reunirá ningún entusiasta. En su lugar, debe hacer lo que indica Gary Vaynerchuk en su vlog Investing in the Long Game y construir su base de seguidores bloque por bloque.

Debe ganarse el apoyo de los clientes con un historial sólido, así que prepárese para comprometerse a largo plazo. ¿Cometer errores? Arreglarlos pronto. Usa todas las acciones como oportunidades para mostrar tus verdaderos colores. Southwest Airlines hizo las paces después de que le envié una carta frustrada al director general, así que seguiré volando con esa aerolínea. Si trabaja constantemente para construir, mantener y mejorar las relaciones con sus clientes, con el tiempo verá que comienza a desarrollarse una escultura que hará que todo el trabajo valga la pena.

2. Cuida a las personas en el camino. Si tuviera que adivinar qué negocio terminó primero en la revisión anual de Prosper Insights & Analytics de 2017, ¿diría Amazon? ¡Equivocado! Los primeros honores fueron para LL Bean. ¿Saber porque? Los líderes de la compañía se dieron cuenta sabiamente de que las ofertas sobresalientes no son suficientes para que la gente hable. Es por eso que se trata de establecer y alcanzar siempre un estándar. Convertir a alguien en creyente requiere la voluntad de hacer un esfuerzo adicional.

Mi esposa puede ser una gran fanática de la marca correcta, pero ¿qué pasa con ella? Digamos que no lo recomendaría. Encargó un vestido para el reciente programa navideño de nuestra hija y no llegó. Irritada, se puso al teléfono. La compañía no solo compensó su envío, sino que también le envió una tarjeta de regalo de $25. A decir verdad, es probable que cueste poco hacer esos gestos. Pero la empresa se tomó el tiempo para hacer las cosas bien, lo que la sorprendió y la satisfizo. ¿Apuesto a que recomendará la marca ffline a sus amigos? Lo sé.

3. Sea razonable con las estrategias exageradas. No estoy diciendo que tengas que sorprender a cada cliente con una barra de oro; no todo el mundo recibe un iPhone de mí. Al mismo tiempo, nunca enviaría a 100 personas el mismo llavero y pensaría que estaba haciendo algo especial. Haga todo lo posible en cada oportunidad, al estilo del concepto de "deseado", lo que sugiere que depender de los puntos de datos para decidir sin esfuerzo cuándo dar el 1000 por ciento tiene sentido.

Escucho su próxima preocupación: "John, cuesta dinero arreglar los problemas y causar el tipo de revuelo del que estás hablando". Estás bien. A veces, un remedio requiere que le digas a tu esposa e hijos que gastaste tus ganancias en hacer lo correcto. Esos son los golpes duros del espíritu empresarial, pero tienden a dar sus frutos. Cuando lleguen, recuerda: las noches de fideos ramen no son para siempre. Tenga en cuenta que apostar todo a veces puede ser tan simple como comunicarse con una llamada telefónica o una nota escrita a mano en el contexto correcto.

¿Estás emocionado de que el público se entusiasme con tu organización? No puede hacerlo escondiéndose detrás de su sitio web o brindando experiencias adecuadas. El boca a boca está al final de la calle, en la esquina de Extra Mile y Hard Work. ¿Te veo ahí?

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por John Ruhlin
fuente: Emprendedor