3 hal yang dapat Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda mengobrol

Dari mulut ke mulut ada di ujung jalan, di sudut Extra Mile dan Kerja Keras. Sampai ketemu disana?

Anda mungkin menjalankan perusahaan online, tetapi jangan berasumsi bahwa itu berarti Anda dapat mengabaikan tugas layanan pelanggan Anda. Dari mulut ke mulut offline bisa lebih kuat — dan menguntungkan — daripada semua iklan Google di dunia. Tanyakan saja pada Expedia.

Tentu, ini adalah raksasa online yang meraih bagian besar dari $ 2,7 miliar per hari - itu adalah $ 1,9 juta per menit - yang dihabiskan wisatawan untuk perjalanan ke dan di dalam Amerika saja, menurut Asosiasi Perjalanan AS. Tapi Expedia tidak melihat kesuksesan fenomenal hanya karena virtual. Peringkat TotalSocial terbaru dari Engagement Labs menunjukkan bahwa Expedia melambung di depan persaingan, berkat obrolan offline yang terkait langsung dengan strategi keterlibatan pelanggannya. Jelas, situs perjalanan menikmati manfaat manis dari kecerdasan layanannya.

Perusahaan Anda seharusnya sangat beruntung, ya? Kilasan berita: Masa depan Anda tidak terikat pada nasib atau bergantung pada konten. Di era informasi yang berlebihan ini, satu-satunya harapan Anda adalah memotong miliaran demi miliaran kata dan melakukan satu hal: Jaga pelanggan Anda. Ketika Anda melakukannya, mereka akan menyebarkan berita.

Ketahuilah bahwa Anda akan terjebak dalam lumpur tanpa kabar dari mulut ke mulut.

Ironisnya, organisasi sering menghabiskan banyak uang untuk menghasilkan prospek dan kemudian lupa bahwa prospek tersebut layak diperlakukan dengan baik. Survey Anyplace mencatat bahwa perusahaan keuangan menghabiskan hampir $50 per orang untuk mendatangkan klien. Itu banyak dinero. Bertanya-tanya berapa banyak dari praktik yang sama yang memperlakukan petunjuk itu seperti emas?

Sangat penting untuk mengubah pelanggan Anda menjadi tim pemandu sorak yang tidak pernah berhenti berbicara tentang Anda. Para peneliti di Pusat Pemasaran dan Penjualan Terpadu di University of North Carolina mengatakan memiliki loyalis yang mengantar orang ke pintu Anda membuat tanda yang dapat dilacak di pundi-pundi Anda. Lagi pula, peminat membeli lebih banyak daripada pembeli sesekali — mereka BFF dengan bisnis Anda.

Tentu saja, banyak orang tidak mau mengembangkan tim seperti itu karena memakan waktu. Tapi aku tidak punya pilihan. Saya adalah seorang anak petani yang orang tuanya terlihat absen dari daftar "Who's Who of the Midcontinent" country club. Koneksi? Zip. Silsilah? Jangan membuatku tertawa. Untung saya memiliki dorongan gila untuk membuktikan nilai saya dan membuat percikan.

Contoh kasus: Saat saya menemukan bahwa CEO Dewan Pengusaha Muda Scott Gerber memiliki ponsel cerdas yang rusak. Dia tinggal di teleponnya, jadi itu adalah bencana. Saya memastikan ketika dia tiba di hotel berikutnya, sebuah iPhone yang diprogram ke operatornya menunggunya. Saya tidak melakukannya karena tahu dia akan menjadi penggemar — saya melakukannya karena itu sesuai dengan keyakinan saya bahwa setiap perusahaan harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Apakah itu di luar tembok? Gelisah? Mungkin. Tetapi pendekatan saya berhasil — Scott telah menampilkan saya dalam bukunya “Superconnector” — dan masih berfungsi hingga hari ini. Anak laki-laki petani Ohio yang pernah menjadi petani ini memiliki banyak dukungan dan rekomendasi untuk membuktikan bahwa protokol pengiriman berlebihan yang tulus dan konsisten membuat gelombang.

Gunakan iklan dari mulut ke mulut untuk mendorong kesuksesan.

Tertarik untuk membangun tim pengikut yang hiruk pikuk? Latih aturan jalan dari mulut ke mulut ini:

1. Atur kecepatan Anda ke "permainan panjang". Lupakan di sini dan sekarang. Permainan singkatnya adalah papan reklame di Times Square, dan itu di luar kemampuan Anda. Itu juga tidak akan mengumpulkan Anda penggemar apa pun. Sebagai gantinya, Anda perlu melakukan seperti yang ditentukan Gary Vaynerchuk dalam vlog Investing in the Long Game -nya dan membangun basis penggemar Anda satu per satu.

Anda perlu mendapatkan dukungan pelanggan dengan rekam jejak yang kuat — jadi bersiaplah untuk berkomitmen jangka panjang. Membuat kesalahan? Perbaiki mereka sebelum. Gunakan semua tindakan sebagai peluang untuk menunjukkan warna asli Anda. Southwest Airlines menebus kesalahan setelah saya mengirim surat frustrasi kepada CEO, jadi saya akan terus terbang dengan maskapai itu. Jika Anda secara konsisten bekerja untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan pelanggan Anda, pada saatnya Anda akan melihat patung mulai berkembang yang akan membuat semua pekerjaan sepadan.

2. Jaga orang-orang di sepanjang jalan. Jika Anda harus menebak bisnis mana yang selesai lebih dulu dalam tinjauan tahunan Prosper Insights & Analytics 2017, menurut Anda Amazon? Salah! Penghargaan pertama diberikan kepada LL Bean. Tahu kenapa? Para pemimpin perusahaan dengan bijaksana menyadari bahwa penawaran yang luar biasa tidak cukup untuk membuat orang berbicara. Itu sebabnya mereka semua tentang pengaturan dan selalu mencapai standar. Mengubah seseorang menjadi orang percaya membutuhkan kesediaan untuk bekerja lebih keras.

Istri saya bisa menjadi penggemar mengoceh untuk merek yang tepat, tetapi mendapatkan sisi buruknya? Katakan saja saya tidak akan merekomendasikannya. Dia memesan gaun untuk program Natal putri kami baru-baru ini, dan itu tidak datang. Karena kesal, dia mengangkat telepon. Perusahaan tidak hanya membiayai pengirimannya, tetapi juga mengiriminya kartu hadiah $25. Sejujurnya, mungkin sedikit biaya untuk membuat gerakan itu. Tetapi perusahaan meluangkan waktu untuk memperbaikinya, yang mengejutkan dan memuaskannya. Taruhan dia akan merekomendasikan merek ffline kepada teman-temannya? Saya tahu itu.

3. Bersikaplah masuk akal dengan strategi yang berlebihan. Saya tidak mengatakan Anda harus mengejutkan setiap pelanggan dengan sebatang emas; tidak semua orang mendapatkan iPhone dari saya. Pada saat yang sama, saya tidak akan pernah mengirim 100 orang gantungan kunci yang sama dan berpikir saya melakukan sesuatu yang istimewa. Lakukan semua pada setiap peluang, ala konsep "keinginan", yang menunjukkan bahwa mengandalkan titik data untuk memutuskan dengan mudah saat memberi 1.000 persen masuk akal.

Saya mendengar kekhawatiran Anda berikutnya: "John, butuh uang untuk memperbaiki masalah dan membuat percikan seperti yang Anda bicarakan." Kamu benar. Kadang-kadang, obat mengharuskan Anda untuk memberi tahu istri dan anak-anak Anda bahwa Anda kehilangan keuntungan karena melakukan hal yang benar. Itu adalah istirahat yang sulit dari kewirausahaan, tetapi mereka cenderung membuahkan hasil. Ketika mereka datang, ingat: malam mie ramen tidak selamanya. Ingatlah bahwa melakukan all-in terkadang bisa sesederhana menjangkau dengan panggilan telepon atau catatan tulisan tangan dalam konteks yang tepat.

Terpesona untuk membuat publik mengoceh tentang organisasi Anda? Anda tidak dapat melakukannya dengan bersembunyi di balik situs web Anda atau memberikan pengalaman yang memadai. Dari mulut ke mulut ada di ujung jalan, di sudut Extra Mile dan Kerja Keras. Sampai ketemu disana?

___
oleh John Ruhlin
sumber: Enterpreneur