3 cose che puoi fare per far parlare i tuoi clienti

Il passaparola è proprio in fondo alla strada, all'angolo tra Extra Mile e Hard Work. Ci vediamo lì?

Potresti gestire un'azienda online, ma non dare per scontato che ciò significhi che puoi eludere i tuoi doveri di servizio clienti. Il passaparola offline può essere più potente e redditizio di tutti gli annunci Google nel mondo. Basta chiedere a Expedia.

Certo, è un gigante online che si accaparra una grossa fetta dei 2,7 miliardi di dollari al giorno — ovvero 1,9 milioni di dollari al minuto — che i viaggiatori spendono solo per i viaggi verso e all'interno dell'America, secondo la US Travel Association. Ma Expedia non sta riscontrando un successo fenomenale solo perché è virtuale. Le ultime classifiche TotalSocial di Engagement Labs indicano che Expedia supera la concorrenza, grazie alle chiacchiere offline direttamente correlate alle sue strategie di coinvolgimento dei clienti. Chiaramente, il sito di viaggi sta godendo dei dolci vantaggi della sua intelligenza di servizio.

La tua azienda dovrebbe essere così fortunata, eh? Notizie flash: il tuo futuro non è legato al destino o dipende dai contenuti. In questa era di sovraccarico di informazioni, la tua unica speranza è di tagliare i miliardi e i miliardi di parole e fare una cosa: prenderti cura dei tuoi clienti. Quando lo farai, spargeranno la voce.

Riconosci che rimarrai bloccato nel fango senza il passaparola.

Ironia della sorte, le organizzazioni spesso spendono tonnellate per la generazione di lead e poi dimenticano che tali lead meritano di essere trattati bene. Survey Anyplace rileva che le società finanziarie spendono quasi $ 50 a persona per attirare clienti. È un sacco di dinero. Ti chiedi quante di quelle stesse pratiche trattano quei contatti come l'oro?

È importante trasformare i tuoi clienti in una squadra di cheerleader che non smettono mai di parlare con te. I ricercatori del Center for Integrated Marketing and Sales dell'Università della Carolina del Nord affermano che avere lealisti che accompagnano le persone alla tua porta fa un segno rintracciabile nelle tue casse. Dopotutto, gli appassionati acquistano più degli acquirenti occasionali: sono migliori amici della tua attività.

Naturalmente, molte persone non sono disposte a sviluppare una squadra del genere perché richiede tempo. Ma non avevo scelta. Ero un ragazzo di campagna i cui genitori erano notevolmente assenti dal roster "Who's Who of the Midcontinent" del country club. Connessioni? Cerniera lampo. Pedigree? Non farmi ridere. Meno male che ho avuto una spinta pazzesca per dimostrare il mio valore e fare colpo.

Caso in questione: il momento in cui ho scoperto che il CEO del Young Entrepreneur Council Scott Gerber aveva uno smartphone rotto. Vive al telefono, quindi è stata una calamità. Mi sono assicurato che quando è arrivato al suo prossimo hotel, lo aspettasse un iPhone programmato per il suo operatore. Non l'ho fatto sapendo che sarebbe diventato un suo fan, l'ho fatto perché coincideva con la mia convinzione che ogni azienda dovrebbe fornire un servizio clienti fuori dal mondo.

Era fuori dal comune? nervoso? Forse. Ma il mio approccio ha funzionato - Scott mi ha descritto nel suo libro "Superconnector" - e funziona ancora oggi. Questo ex ragazzo di campagna dell'Ohio ha un sacco di conferme e raccomandazioni per dimostrare che il mio protocollo di consegna eccessiva sincera e coerente fa scalpore.

Usa il passaparola per guidare verso il successo.

Interessato a costruire una squadra di seguaci frenetici? Metti in pratica queste regole del passaparola:

1. Imposta la velocità su "gioco lungo". Dimentica il qui e ora. Il gioco corto è un cartellone pubblicitario a Times Square ed è fuori dalla tua portata. Inoltre, non raccoglierà alcun appassionato. Invece, devi fare come prescrive Gary Vaynerchuk nel suo vlog Investing in the Long Game e costruire la tua base di fan un blocco alla volta.

Devi guadagnare il supporto dei clienti con una solida esperienza, quindi preparati a impegnarti a lungo termine. Fare errori? Riparali subito. Usa tutte le azioni come opportunità per mostrare i tuoi veri colori. Southwest Airlines ha fatto ammenda dopo aver inviato una lettera frustrata al CEO, quindi continuerò a volare con quella compagnia aerea. Se lavori costantemente per costruire, mantenere e migliorare le relazioni con i tuoi clienti, col tempo vedrai iniziare a svilupparsi una scultura che renderà tutto il lavoro degno di nota.

2. Prenditi cura delle persone lungo il percorso. Se dovessi indovinare quale azienda è arrivata prima nella revisione annuale di Prosper Insights & Analytics del 2017, diresti Amazon? Sbagliato! I primi riconoscimenti sono andati a LL Bean. Sapere perché? I leader dell'azienda si sono resi conto saggiamente che le offerte eccezionali non sono sufficienti per far parlare le persone. Ecco perché si tratta di stabilire e raggiungere sempre uno standard. Trasformare qualcuno in un credente richiede la volontà di fare il possibile.

Mia moglie può essere una fan delirante per il marchio giusto, ma andare dalla sua parte negativa? Diciamo solo che non lo consiglierei. Ha ordinato un vestito per il recente programma di Natale di nostra figlia e non è arrivato. Irritata, si mise al telefono. Non solo l'azienda ha completato la sua spedizione, ma le ha inviato una carta regalo da $ 25. A dire il vero, probabilmente costa poco fare quei gesti. Ma l'azienda si è presa il tempo per sistemare le cose, cosa che l'ha sorpresa e soddisfatta. Scommetto che consiglierà il marchio ffline ai suoi amici? Lo so.

3. Sii ragionevole con strategie esagerate. Non sto dicendo che devi scioccare ogni cliente con un lingotto d'oro; non tutti ottengono un iPhone da me. Allo stesso tempo, non manderei mai a 100 persone lo stesso portachiavi pensando di fare qualcosa di speciale. Puntare tutto su ogni opportunità, come il concetto di "ricerca", il che suggerisce che fare affidamento sui punti dati per decidere senza sforzo quando dare il 1.000 percento ha senso.

Sento la tua prossima preoccupazione: "John, costa denaro per risolvere i problemi e fare il tipo di splash di cui stai parlando". Hai ragione. A volte, un rimedio richiede che tu dica a tua moglie e ai tuoi figli che hai sprecato i tuoi profitti facendo la cosa giusta. Queste sono le interruzioni difficili dell'imprenditorialità, ma tendono a ripagare. Quando arrivano, ricorda: le notti di Ramen noodle non sono per sempre. Tieni presente che andare all-in a volte può essere semplice come raggiungere con una telefonata o una nota scritta a mano nel giusto contesto.

Sei entusiasta di far delirare il pubblico sulla tua organizzazione? Non puoi farlo nascondendoti dietro il tuo sito web o fornendo esperienze appena adeguate. Il passaparola è proprio in fondo alla strada, all'angolo tra Extra Mile e Hard Work. Ci vediamo lì?

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di John Ruhlin
fonte: Imprenditore