Como manter os compradores voltando para mais

Se sua marca está experimentando um influxo de novos compradores , seja por causa dos feriados, uma nova venda, uma colaboração ou parceria, ou apenas um aumento inesperado na demanda (bom!), é essencial garantir que sua marca tenha estratégias para continuamente envolver esses novos compradores e mantê-los fiéis .

Alternativamente, se sua marca está experimentando uma queda nas compras após um evento sazonal ou oportuno, a recomendação ainda permanece: reengajar clientes antigos Então, se você está transformando a baixa temporada de volta na temporada, ou está capitalizando em um momento emocionante de alta demanda, compilamos várias estratégias que alavancam a melhor dupla de direcionamento de retenção - marketing por SMS e programas de fidelidade — para incentivar os compradores a voltar e comprar de novo e de novo.

Check-in! Confirme a satisfação da compra, peça feedback e incentive referências

As estratégias de reengajamento começam com essa primeira e crucial comunicação de acompanhamento. Lembre os compradores de suas compras anteriores e solicite feedback na forma de avaliações e/ou avaliações com estrelas. Se os compradores optaram por receber mensagens SMS da sua marca, envie a mensagem de acompanhamento por texto! Nossos dados mostram que as marcas coletam conteúdo gerado pelo usuário, incluindo avaliações e classificações por estrelas, com uma taxa de conversão 66% maior quando as solicitações são enviadas via SMS em vez de e-mail.

Se um comprador já deixou uma avaliação positiva de sua compra, envie uma mensagem de texto com um link para indicar um amigo. Tente incentivar com um código de desconto pessoal ou até mesmo uma amostra grátis para despertar o interesse em um novo produto e promover vendas cruzadas.

Lembre os compradores das recompensas de fidelidade disponíveis

Um dos textos mais inspiradores de ação que um comprador pode receber depois de fazer uma compra é um lembrete de um desconto disponível, oferta especial ou saldo de recompensa que acumulou e ainda não usou. Mais de 47% dos consumidores disseram que receber um texto sobre seus pontos de fidelidade ou recompensas os incentivaria a fazer uma compra.

“Saindo da temporada de festas, sempre usamos nosso programa de fidelidade”, diz Shawn McIntyre, diretor de digital da tentree. “Lembramos aos clientes seus pontos de fidelidade ou o valor em dólares que eles acumularam nos meses de férias de compras conosco.”

Lembretes de pontos como esses podem ser uma estratégia ideal de recuperação. E, ao alavancar o alcance personalizado no canal de comunicação preferido de um cliente – como texto – as marcas podem aumentar a probabilidade de os compradores converterem e retornarem à compra novamente.

A marca de fragrâncias para casa Homeworx aproveita seu programa de fidelidade em camadas com campanhas de cartão perfurado para gerar compras repetidas e criar entusiasmo em torno de lançamentos e promoções de novos produtos, aumentando sua receita média por cliente em 373% quando os clientes resgataram pontos de fidelidade.

Economize vendas transformando devoluções em trocas

Embora as devoluções sempre façam parte do ciclo comercial, elas não precisam indicar o fim de um relacionamento com um comprador. Em vez disso, se um cliente voltar com a intenção de fazer um retorno, sua marca pode implementar estratégias para converter esses retornos em trocas.

“Muitas vezes você vê uma queda em janeiro após a Black Friday/Cyber ​​Monday e a temporada de presentes de fim de ano”, diz McIntyre . “Todo mundo abre seus pacotes, então você começa a ver devoluções chegando. Pode ser um desafio, mas queremos ter certeza de converter o maior número possível dessas devoluções em trocas. Queremos salvar essas vendas.”

Cada ponto de contato com seus compradores, mesmo um retorno, é uma chance de construir confiança e fortalecer seu relacionamento. Se você entender por que um comprador precisa fazer uma devolução (ou seja, tamanho ou cor incorretos), certifique-se de personalizar a mensagem para mostrar que você entende e fornecer exatamente as informações adicionais necessárias para tomar uma nova decisão de compra informada. Portanto, se eles estiverem retornando por causa de uma cor incorreta, certifique-se de adicionar mensagens personalizadas com todas as cores adicionais que você oferece para eles escolherem.

Além disso, tente apresentar aos compradores novos produtos lançados recentemente ou produtos semelhantes a suas compras anteriores.

Crie entusiasmo em torno de novas vendas e lançamentos de produtos

O envio de novas vendas e ofertas exclusivas, especialmente para membros do programa de fidelidade, são as principais formas de impulsionar o envolvimento contínuo durante os ciclos de compra dentro e fora.

“Antes, usávamos textos como ferramenta de reabastecimento, mas descobrimos que as pessoas querem saber sobre vendas e ofertas”, diz Dee Charlemagne, cofundador da AVEC . “Usamos uma estratégia simples: 'O que eu gostaria de receber na minha caixa de entrada de texto que não me incomodasse?”

Atraia seus compradores mais fiéis, como membros de seu programa de fidelidade, com um lançamento de produto novo ou parceria de marca, e envie-lhes uma oferta exclusiva ou um código de desconto urgente para incentivar a ação imediata. Mais de 40% dos compradores disseram que um texto com uma contagem regressiva para quando uma venda ou oferta expirar os incentivaria a concluir uma compra.

A Tentree usa essa abordagem para gerar engajamento de fidelidade. “Combinamos mensagens de fidelidade com recursos em nossos novos produtos, como os lançamentos da primavera. Queremos incentivá-los com seus pontos de recompensa disponíveis”, diz McIntyre.

Envie atualizações quando for a hora de reordenar

Se sua marca vende um produto que precisa ser entregue em um cronograma, certifique-se de enviar uma mensagem de texto aos compradores quando for a hora de reativar.

As assinaturas são mais uma extensão dos programas de recompensas , diz Mary Pilecki, vice-presidente e analista-chefe da Forrester. “As assinaturas combinam várias táticas de fidelidade, incluindo receita recorrente e engajamento da marca.” Enviar mensagens de texto aos compradores com lembretes personalizados e atualizações sobre suas assinaturas os ajuda a se sentir como se fossem membros de uma marca, em vez de apenas assinantes de um produto. As mensagens SMS despertam esse toque pessoal e ajudam a construir a lealdade emocional que impulsiona a retenção.

Se um comprador comprou um serviço de assinatura, aproveite seu programa de fidelidade para envolvê-lo em canais adicionais. Tente enviar campanhas de SMS que provoquem novos produtos em breve que eles possam adicionar à sua caixa ou recompensá-los por postar fotos de suas caixas nas mídias sociais.

Retenção de SMS e unidade de fidelidade mais rapidamente

Com o SMS marketing trabalhando em conjunto com seu programa de fidelidade, sua marca pode gerar valor real de negócios a partir da fidelidade emocional que você constrói. Ao incentivar os compradores a se envolverem nos canais mais pessoais, sua marca pode reduzir a rotatividade, aumentar a adoção de produtos, fornecer melhores experiências e, por fim, impulsionar a retenção.

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