Por que você deve investir em uma boa plataforma de fidelidade?

Publicados: 2022-04-18

O que é uma plataforma de fidelidade?

Uma plataforma de fidelidade (software de gerenciamento de fidelidade) é uma plataforma para criar, lançar, gerenciar e acompanhar seus programas de fidelidade. A plataforma de fidelidade ajuda você a executar seus programas de fidelidade com mais eficiência.

Neste post, vamos focar nas vantagens de ter uma (boa) plataforma de fidelização .

Por que você deve investir em uma plataforma de fidelidade?

Por que você deve investir em uma plataforma de fidelidade completa e completa se você pode executar seu programa de fidelidade com seus desenvolvedores, desenvolvendo novos recursos à medida que avança? Embora as soluções manuais ou MVP possam funcionar a curto prazo, a longo prazo, uma boa plataforma de fidelidade ajuda você a otimizar seu ROI e torna o gerenciamento de seus programas de fidelidade mais fácil e rápido.

Economizar tempo e dinheiro e otimizar suas campanhas de fidelidade para maximizar os lucros são os principais objetivos de uma plataforma de fidelidade. Existem várias maneiras pelas quais uma plataforma de fidelidade pode apoiar esses objetivos. Vamos mergulhar no assunto e ver o que uma plataforma de fidelidade pode fazer pelo gerenciamento do seu programa de fidelidade.

Aqui estão os principais benefícios de ter uma plataforma de fidelidade completa e pronta para uso:

Tempo de colocação no mercado mais rápido
Flexibilidade
Distribuição omnicanal
Criador de páginas de destino
Cockpits do cliente
Lembretes
Integração CRM
Segmentos dinâmicos
Personalização de recompensas, critérios de elegibilidade e tempo de incentivos
Regras de validação
Data de validade
Níveis do programa de fidelidade
Empilhamento de recompensas
Resgates offline e online
Controle de orçamento
Prevenção de fraudes
Acompanhamento e relatórios

Tempo de colocação no mercado mais rápido

Construir seu programa de fidelidade do zero leva tempo. Mudar as regras do programa leva tempo. Lançar novos recursos, você adivinhou, leva tempo.

Se você usa uma plataforma de fidelidade com recursos prontos para uso, desde o início, você tem muitos recursos para escolher, o que oferece um tempo de lançamento no mercado mais rápido e a flexibilidade de alterar as regras do programa e adicionar novos características . Os bons provedores de plataformas de fidelidade estão trabalhando continuamente em novos recursos que você pode usar assim que estiverem disponíveis na plataforma.

Flexibilidade

Com uma boa plataforma de fidelidade, você pode testar seu programa de fidelidade, analisá-lo e otimizá-lo. Alterar as regras de atribuição de pontos, recompensas, níveis, tempo, canais de distribuição e muito mais deve ser feito com apenas alguns cliques . Essas mudanças levariam semanas ou até meses de desenvolvimento sem uma plataforma de fidelidade dedicada. ‍

Mensagens omnicanal

Uma abordagem omnicanal para campanhas de fidelidade não é mais uma opção – é uma obrigação. Mensagens no aplicativo, páginas de destino dedicadas, anúncios do Google e Facebook, canais da web, SMS, e-mail, chatbots e muito mais. Quem sabe o que será tendência no próximo ano?

Se você executar seu programa de fidelidade manualmente, precisará de um editor de conteúdo para copiar e colar todas as mensagens promocionais em todas as plataformas e garantir que seja consistente. Se você usa uma plataforma de fidelidade tudo-em-um, os canais de distribuição podem ser facilmente integrados por meio de um plug-in ou API . Dessa forma, basta configurar a campanha e a mensagem uma vez, em uma plataforma, e ela será entregue em todos os lugares, ao mesmo tempo. ‍

Lembretes e notificações do programa de fidelidade

Os lembretes inteligentes são baseados em atributos do cliente em tempo real . Para evitar ser acusado de enviar spam para seus clientes, você deve enviar notificações relevantes sobre os detalhes do programa de fidelidade. Você pode enviá-los automaticamente com uma boa plataforma de fidelidade com base em vários atributos, como três dias antes dos pontos expirarem ou cinco dias após a adesão ao programa. O envio manual de lembretes levaria muito tempo, especialmente com campanhas em que as pessoas aderem em momentos diferentes (por exemplo, um voucher de 5% para uma assinatura de boletim informativo, válido por um mês), em que você não pode rastrear manualmente quando os lembretes devem ser enviados ser enviado. ‍

Criador de landing pages de fidelidade

Uma plataforma de fidelidade bem projetada acelera o time-to-market das campanhas e permite que os profissionais de marketing criem as campanhas por conta própria . O criador de páginas de destino deve conter alguns modelos de página, widgets reutilizáveis e formulários de coleta de e-mail. Ele também deve ter possibilidades de branding. Uma boa plataforma de fidelidade oferecerá tudo isso fora da caixa. Isso economizará tempo e dinheiro se você quiser lançar campanhas exclusivas além das regras básicas do seu programa de fidelidade. ‍

Cockpits do cliente

O cockpit do cliente é um espaço individual do cliente que mostra quais incentivos estão atualmente disponíveis para um determinado usuário e oferece uma plataforma para trocar seus pontos por recompensas. Cockpits de clientes com pontos de fidelidade ou recompensas disponíveis para seus clientes em seu site ou aplicativo móvel irão aquecer os agentes de suporte ao cliente, ajudando-os no autoatendimento . Ter cockpits de clientes de marca branca prontos para uso em sua plataforma de fidelidade é uma grande economia de tempo. ‍

Integração CRM

Para tirar o máximo proveito do seu programa de fidelidade, você precisa oferecer incentivos adequados aos seus clientes. Uma boa plataforma de fidelidade usará os dados do seu CRM para personalizar seu programa de fidelidade, segmentar clientes e protegê-lo contra fraudes . Ao usar uma boa plataforma de fidelidade, seus profissionais de marketing podem ver os perfis e o histórico do consumidor em uma visão unificada do cliente.

Também pode ser benéfico ter algumas das informações sobre seus clientes, seu uso do programa de fidelidade (participação no programa de fidelidade, quantidade de pontos do programa de fidelidade, recompensas resgatadas) enviadas de volta ao seu sistema de CRM a partir da plataforma de fidelidade. Construir uma comunicação bidirecional entre seu programa de fidelidade e o sistema de CRM a partir do zero é demorado e requer trabalho de manutenção constante. As melhores plataformas de fidelidade são baseadas em API e podem se integrar ao seu sistema de CRM e outros softwares rapidamente e sem muito trabalho do seu lado.

Segmentos dinâmicos

A segmentação dinâmica adiciona seus clientes ao segmento relevante com base em seus metadados. Isso significa que todos os clientes que atenderem aos requisitos serão atribuídos ao segmento apropriado e acessarão as campanhas relevantes. Por exemplo, suponha que você queira fazer seu programa de fidelidade exclusivamente para seus clientes já fiéis. Nesse caso, você pode configurar um segmento de clientes que gastaram mais de US$ 1.000 em sua loja no último ano e todos que atenderem a esses critérios farão parte do seu programa.

A segmentação dinâmica também pode ser utilizada para diferenciar os incentivos do programa de fidelidade . Por exemplo, você pode determinar que cada cliente da Alemanha recebe o dobro de pontos para pedidos de segundas-feiras. Cada novo cliente alemão fará automaticamente parte deste segmento e terá as regras “especiais” do programa de fidelidade aplicadas. Uma boa plataforma de fidelidade oferece segmentação dinâmica pronta para uso para permitir promoções dinâmicas. ‍

Personalização de recompensas, critérios de elegibilidade e tempo de incentivos

O que faz uma boa personalização? Ao falar sobre programas de fidelidade, a personalização abrange principalmente três áreas: recompensas, elegibilidade e tempo.

1) Recompensas:

Se possível, você deve expandir além do modelo padrão baseado em pontos com recompensas materiais. Existem muitas possibilidades – você pode recompensar seus clientes com descontos, amostras grátis, cartões-presente, pagamentos em dinheiro ou entrega gratuita, dependendo de qual incentivo funcionaria melhor para um determinado segmento de clientes. Sua plataforma de fidelidade deve permitir que você seja flexível quando se trata do catálogo de recompensas.

2) Elegibilidade:

É fundamental definir quem precisamente e em que condições recebe a oferta. A plataforma de fidelidade deve permitir que você imponha e altere rapidamente as regras de resgate com base em novas tendências de clientes, atributos de produtos e pedidos e restrições de orçamento.

3) Tempo :

O último pedaço de personalização é o tempo. Você pode levar os clientes à ação criando urgência com datas de expiração ou cronômetros de contagem regressiva estrategicamente posicionados. Além disso, programas de fidelidade orientados por calendário para ocasiões como feriados, aniversários ou aniversários são apenas uma maneira brilhante e natural de atrair clientes ao longo do ano. Uma boa plataforma de fidelidade deve permitir que você defina prazos e datas de expiração detalhados e agende promoções.

Mais uma coisa a ter em mente – se você quiser personalizar suas campanhas, provavelmente encontrará fatores que não foram contabilizados na plataforma de fidelidade, por exemplo, as condições climáticas no local do cliente. Este não é um tipo de dado “usual” para armazenar em um sistema de CRM ou plataforma de fidelidade. A melhor plataforma de fidelidade tem uma solução para adicionar esses metadados “personalizados” e personalizar suas campanhas com base neles .

Regras de validação (limites de resgate)

Sistema de validação de recompensas – uma boa plataforma de fidelidade permite configurar regras de validação refinadas. Não é suficiente definir as regras e codificá-las uma vez. Você deve poder alterá-los à medida que aprende mais sobre seus clientes e para promoções especiais (por exemplo, pontos em dobro para clientes VIP em um dia específico). Você deve ser capaz de definir as regras de validação com base em:

1) Atributos do cliente, histórico de compras e resgate de recompensas

Ao tornar sua plataforma de fidelidade ciente dos atributos e comportamento do cliente, você pode criar segmentos e atribuí-los a uma campanha específica. Para fazê-lo funcionar, você deve sincronizar seus dados de CRM. Com isso, toda vez que a recompensa é aplicada, o sistema verifica se um cliente está qualificado para obtê-la.

2) Estrutura e volume de pedidos

Você pode querer conceder as recompensas com base na estrutura e no volume do pedido; em outras palavras, o que e quanto os clientes estão comprando. Você pode conseguir isso integrando suas regras de validação com o mecanismo de carrinho de compras. Seu software de fidelidade deve entender o conteúdo do pedido e validar se o cliente pode resgatá-lo em uma campanha de recompensa ativa.

3) Eventos personalizados

Você pode querer recompensar seus clientes por suas compras e outras atividades que comprovam sua lealdade à sua marca. Por exemplo:

Um cliente subscreveu a newsletter.
Um cliente gostou de um de seus perfis de mídia social.
Um cliente deixou uma avaliação do seu produto.

Para fazer isso, você deve ter a possibilidade de adicionar eventos personalizados às regras de ganhos do seu programa de fidelidade. Uma plataforma de fidelidade flexível permite que você faça isso. ‍

Datas de expiração dos pontos

As datas de validade são uma das características essenciais de um programa de fidelidade. Você pode definir o prazo da campanha de fidelidade e a data de expiração dos pontos de fidelidade para atrair os clientes a usá-los em sua plataforma de fidelidade . Isso ajuda você a controlar seu orçamento e traz um senso de urgência para os clientes, gerando mais vendas.

Suponha que você possa definir facilmente limites de tempo detalhados em sua plataforma de fidelidade. Nesse caso, você também pode criar uma espécie de promoção de “happy hours” multiplicando suas recompensas em determinados dias ou horários, para compras qualificadas, em seu programa de fidelidade. Essa é outra maneira de motivar as pessoas a comprar devido a uma oferta limitada, sem dar cashback imediatamente.

Níveis do programa de fidelidade

A criação de diferentes níveis de programa de fidelidade pode ajudar a tornar seu programa de fidelidade mais interessante para os clientes, adicionando um efeito de gamificação. Os clientes podem ser qualificados para diferentes níveis de fidelidade com base em suas compras ou outras regras de ganhos, como eventos personalizados.

Os níveis de fidelidade podem ser diferenciados por:

O catálogo de recompensas – oferecendo algumas recompensas apenas para níveis mais altos. Por exemplo, você pode oferecer prêmios físicos para o nível inferior, pontos para o segundo e cashback para o nível mais alto.

As recompensas valem a pena – oferecendo descontos diferentes para diferentes níveis (5, 10, 15% de desconto).
As regras de ganho – dar 1 ponto para um determinado valor gasto para o nível inferior, 1,5 pontos para o mesmo valor para o nível médio e 2 pontos para o nível VIP.

Datas de expiração – por exemplo, clientes VIP podem ter datas de expiração mais longas para suas recompensas.

Construir um mecanismo tão complicado é muito demorado. Com uma plataforma de fidelidade com camadas integradas, você pode experimentar diferentes cenários para ver o que mais motiva seus segmentos de consumidores. ‍

Acumulação de recompensas de fidelidade

A funcionalidade de empilhamento permite definir combinações de descontos permitidas e proibidas que oferecem ainda mais espaço para personalização do programa de fidelidade. Por exemplo, você pode oferecer descontos e créditos de cartão-presente como recompensas de fidelidade. Dependendo do seu caso de uso de negócios, você pode permitir ou não o uso de ambos para o mesmo pedido. Dessa forma, você também pode definir alguns prêmios de fidelidade que devem ou não ser combinados com outras promoções ativas.

Por exemplo, um desconto geral de 15% não pode ser combinado com um desconto de 20% recebido pela associação ao programa de fidelidade. Dessa forma, você pode proteger seu orçamento de fidelidade com mais eficiência. Um bom programa de fidelidade permite que você escolha quais promoções podem ser combinadas facilmente e a hierarquia de recompensas de fidelidade.

Resgates offline e online

Seu programa de fidelidade deve ter resgates online e offline ativados se você tiver lojas físicas ou locais onde você oferece seu produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de um aplicativo móvel e códigos QR, por exemplo. Uma boa plataforma de fidelidade geralmente oferece essas opções. Você também pode usar a integração do Google Pay para conectar seu programa de fidelidade ao app Google Pay e permitir resgates na loja. ‍

Limites orçamentários

Em alguns casos, os membros do programa de fidelidade podem abusar de alguns critérios para a obtenção de pontos, e um programa sem limites pode afetar negativamente a condição financeira do seu negócio. É por isso que é fundamental limitar quantas vezes os clientes podem ser recompensados por uma ação específica em um período de tempo específico. Para protegê-lo de gastos excessivos e segmentar apenas os clientes que você deseja incentivar, sua equipe de marketing deve ter a opção de limitar o número de recompensas antecipadamente na plataforma de fidelidade.

Existem várias maneiras de fazer isso, por exemplo, limitando o:

O número de resgates por cliente.
Total de resgates para uma determinada campanha (por exemplo, os primeiros 500 clientes são elegíveis).
Valor total com desconto em uma única campanha (por exemplo, no máximo 30.000$ em descontos).
Valor total do pedido em uma única campanha (por exemplo, no máximo $ 100.000 em pedidos devem fazer parte da campanha).
Você também pode criar limites para acionar pontos por regra de ganho (por exemplo, no máximo 100 pontos para atividade de mídia social). Isso pode ajudar a gerenciar seu orçamento gasto para atrair determinados comportamentos do cliente e o orçamento gasto para atrair compras separadamente.

Uma plataforma de fidelidade ajuda você a gerenciar seu(s) programa(s) de fidelidade, especialmente se você executar mais de um programa ou executar campanhas exclusivas de tempos em tempos (por exemplo, pontos extras para compras de Natal). Quanto mais programas de fidelidade você executa, mais complexo se torna o gerenciamento do orçamento, a menos que você tenha uma maneira de limitar o orçamento antecipadamente.

Você também deve considerar ter um kill switch . Se sua campanha de fidelidade der errado - você notou um comportamento fraudulento ou seu cupom se tornou viral no público errado, você deve sempre desativar o incentivo relacionado sem excluí-lo manualmente na base de código. A melhor plataforma de fidelidade permite que sua equipe de marketing faça isso por conta própria. ‍

Prevenção de fraudes

Uma boa plataforma de fidelidade possui recursos que protegem seus incentivos contra fraudes.

As medidas antifraude incluem gerenciamento rápido de permissões de marketing, opções antifraude por e-mail ou verificação de aceitação dupla para confirmar a identidade do participante do programa de fidelidade. Outra opção que vale a pena analisar é a expiração dos pontos de fidelidade, que garante que nenhum ponto e nenhuma recompensa seja coletada ou reivindicada após o término do seu programa.

Acompanhamento e relatórios

Como os profissionais de marketing podem calcular o ROI de um programa de fidelidade? Eles precisam de dados sobre pedidos feitos, resgates de recompensas e o tipo de recompensa usado. Sua plataforma de fidelidade ajuda você a validar primeiro o uso da recompensa e, em segundo lugar, informar qual incentivo levou a um determinado pedido. A plataforma não deve estar vinculada a alguns tipos e valores fixos de recompensa, porque seus desenvolvedores modificarão essa parte toda vez que a equipe de marketing apresentar uma nova ideia de incentivo.

Uma boa plataforma de fidelidade rastreia todos os resgates e diferencia automaticamente todos os tipos de recompensa . E seus desenvolvedores não precisarão criar (ou ler) código. A melhor plataforma de fidelidade exibe esses dados em um painel ou relatórios fáceis de digerir que sua equipe de marketing pode usar sem enviar uma solicitação aos desenvolvedores.

Resumo

Uma boa plataforma de fidelidade ajuda você a lançar, gerenciar e acompanhar seu programa de fidelidade rapidamente e sem muito esforço de desenvolvimento. Ele permite alterar rapidamente as regras de validação, lançar promoções programadas, alterar seu canal de distribuição, segmentar novamente seus clientes e muito mais. Ele ajuda você a se proteger contra fraudes e apoiá-lo na otimização e economia de seu orçamento. Uma excelente plataforma de fidelidade permite maximizar seu ROI e minimizar sua dor de cabeça.

Se você sente que precisa de uma plataforma de fidelidade confiável, nós o cobrimos.

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