As tendências de comércio de 2022 mostram que o CX precisa de uma reinicialização

A pandemia matou todas as noções do proverbial “back office” e as tendências de comércio de 2022 demonstram isso – assim como o fato de que os profissionais de CX precisam repensar o que a experiência do cliente deve fazer.

Quase todas as instâncias de e-commerce caindo de joelhos em 2020 e 2021 tiveram pouco ou nada a ver com um carrinho de compras quebrado ou um catálogo online que não responde.

Em vez disso, tinha tudo a ver com uma cadeia de suprimentos quebrada – seja o estoque reduzido, a logística sufocante, os enormes encargos no gerenciamento de devoluções à medida que as compras eram movidas para o off-line e coisas do gênero.

O COVID nos ensinou algumas coisas que moldarão para sempre o futuro do comércio, impulsionado por uma única verdade:

B2B ou B2C, a experiência pretendida do cliente é resultado de um esforço coordenado e visibilidade em toda a demanda e cadeia de suprimentos.

Esse fato tem sido inconveniente para adotar determinados silos dentro de nossas organizações que são otimizados para nossa própria eficiência e organogramas, e como a pilha de software de experiência do cliente é construída e vendida.

O cliente – não o organograma – deve estar no centro do design e da experiência do usuário  

Os próprios atributos do comércio digital que impactam diretamente a experiência de seus clientes ficam nos cantos e recantos de seu maquinário operacional e podem ser a única fonte de insatisfação do cliente – e, em última análise, rotatividade – na primeira instância de uma experiência abaixo do ideal.  

Por sua vez, não ser capaz de absorver e responder tanto à demanda personalizada quanto aos sinais dinâmicos de oferta resultará na perda de oportunidade de atender e negociar com um cliente em volume e lucratividade.  

Com base em nosso benefício exclusivo de fornecer quase US$ 600 bilhões em GMV a partir de nosso software de comércio e com mais de 10 bilhões de perfis de consentimento integrados usados ​​ativamente em nossa plataforma de dados de clientes , vemos tendências comerciais claras que as marcas vão querer impulsionar em 2022 e além.

O que é absolutamente indiscutível é o seguinte: o CX precisa de um reset para colocar o cliente no centro da experiência de design.

Tendências do comércio para 2022: 5 chaves para o sucesso futuro

Existem cinco principais tendências de comércio para 2022 que impulsionarão a experiência do cliente e se tornarão uma fonte de vantagem competitiva para quem acertar:

1. As pilhas de tecnologia farão ou quebrarão como você chega ao mercado - não importa B2C ou B2B
2. As marcas devem ir além dos conjuntos de dados unidimensionais para obter visibilidade real
3. O atendimento ao cliente evoluiu e pode estar diretamente relacionado a problemas de produtos, logística e gerenciamento de devoluções  
4. A confiança importa – e parte dessa confiança diz respeito à conformidade com o GDPR e as leis de privacidade locais  
5. Os retornos são o maior destruidor de lucros para as marcas – é necessário um forte foco na personalização  

INFOGRÁFICO: Tendências do comércio 2022

1.) Seja o primeiro a comercializar

As tendências do comércio para 2022 mostram que a experimentação será a norma:

• Os fabricantes estão criando modelos diretos ao consumidor que coexistirão com os canais de distribuição existentes
• Os varejistas estão usando canais de entrega de terceiros como regra e não exceção, o que os remove totalmente da última milha da experiência do cliente
• A expansão global exige manobrar em torno das leis e preferências locais de consentimento e identidade, ao mesmo tempo em que atende às expectativas de primeira linha
• Os canais de atendimento ao cliente estão se tornando o canal de upsell/cross sell/retenção de mais rápido crescimento
• O que tradicionalmente era considerado compras à vista está se transformando em assinaturas mensais, exigindo uma reconexão completa de como comercializamos, vendemos, retemos e entregamos

A questão da pilha de tecnologia em chamas para 2022: quão bem sua pilha de tecnologia pode se adaptar aos movimentos decisivos de mercado que você deseja fazer, além de ser uma plataforma para experimentação rápida de modelos de negócios para encontrar produtos novos e disruptivos ou oportunidades de crescimento geográfico?   

2.) A visibilidade impulsiona a velocidade e a precisão

Visibilidade e dados foram as palavras de ordem que a CX adotou. Mas a visibilidade sólida de qualquer conjunto de dados unidimensional é inadequada.

Para cumprir o que foi prometido com o software de experiência do cliente, o CX precisará combinar o inventário dinâmico com a preferência dinâmica. Visões limitadas ou estáticas de estoque, logística e atendimento de pedidos ou dados de preferência incompletos resultam em uma dispendiosa incompatibilidade de produto e preferência do cliente. Por outro lado, quando bem feito, o marketing deixa de ser marketing. Em vez disso, essa nova barra de personalização torna o marketing acionável para os clientes e redesenha os cenários competitivos.  

A questão de queima de dados para 2022: como você aproveita um conjunto abrangente de dados de clientes em toda a empresa que coleta não apenas os dados de preferência públicos ou de PDV convenientemente disponíveis, mas também combina dados dinâmicos ocultos em suas cadeias de demanda e suprimentos para impulsionar o crescimento lucrativo da receita e uma grande experiência?  

3.) O serviço acontece onde reside a resposta à pergunta do cliente

O atendimento ao cliente está evoluindo de um processo inicial, gerenciado por alguns “especialistas” na borda, para um em que a consulta do cliente atravessa sua organização para encontrar a pessoa mais experiente para responder. O atendimento ao cliente agora também se estende desde call centers que respondem a problemas de produtos até logística reversa e gerenciamento de devoluções – um novo componente que poucos fornecedores de CX estão preparados para entregar.  

A questão de atendimento ao cliente para 2022: quão bem você está organizado para trazer à tona a melhor experiência em sua demanda e cadeia de suprimentos para fornecer uma resposta satisfatória que, por sua vez, gere a melhor experiência do cliente? Por sua vez, quão integrada pode ser a logística reversa em sua tapeçaria de tecnologia CX para facilitar as devoluções para o cliente e a precisão do processo para reduzir os custos de reabastecimento?  

4.) A conformidade torna-se uma vantagem competitiva

Além das variáveis ​​da cadeia de suprimentos que podem atrasá-lo, as leis de privacidade locais, bem como as expectativas de confiança dos clientes estão mudando constantemente, exigindo que o comércio se adapte continuamente à regulamentação. Isso resulta em crescimento mais lento e penetração de mercado.  

A questão candente da conformidade para 2022: como você transforma essa realidade não apenas para se adaptar rapidamente, mas também para transformar a conformidade a seu favor? Sua pilha de tecnologia CX vem pronta para uso, com consentimento, identidade e GDPR integrados, permitindo que você se mova com precisão e super rápido para mercados regulamentados para capturar participação de mercado antes da concorrência?  

5.) A guerra será vencida nas margens

Desde 2020 , vimos um salto de quase 30% no comércio eletrônico, o que foi fantástico para o faturamento . O que não é falado é que também vimos um aumento colossal de 15-40% nos retornos.

As devoluções se tornaram o pesadelo de margem de todo varejista. As compras repetidas também despencaram, resultando em CAC (custos de aquisição de clientes) insustentáveis ​​que não podem ser distribuídos pelo limite de volume de pedidos necessário. Como resultado, o negócio de maior volume pode acabar não permanecendo no negócio.

A grande questão da personalização para 2022: A personalização precisa aumentar, em grande estilo. Ela precisa crescer para abraçar não apenas preferências que melhorem a probabilidade de fazer pedidos, mas também pedir os produtos certos. Esta é uma atualização significativa que envolve a execução da tecnologia de aprendizado de máquina em preferências históricas e futuras para obter uma precisão assustadora na relevância do cliente.  

O centro é o cliente, e deve ser mantido para o sucesso futuro. CX desempenha um papel enorme em tornar isso possível.  

A falha fundamental de design e narrativa que a pandemia expôs é um delineamento focado em fornecedores e especialistas entre o front office e o back office.

Existe apenas um “escritório” que alimenta a cadeia de valor, e a experiência do cliente está no centro da vida.

Em vez de pensar no que está por trás e no que está na frente, a pandemia colocou em foco onde está o centro de gravidade – e deve estar – em sua organização para oferecer a experiência necessária ao cliente e como sua pilha de tecnologia pode se reunir para solucionar problemas aquele centro de gravidade escolhido.

Depois de considerar as tendências de comércio de 2022, isso fica claro: pós pandemia, não há back office. Do ponto de vista do cliente, os insights ocultos em sua cadeia de suprimentos, seu ecossistema de fabricação, sua infraestrutura de planejamento de recursos empresariais e tudo mais, é o front office.