Devoluções on-line: as devoluções de feriados prejudicam muito os lucros do comércio eletrônico

Com as festas de fim de ano, os consumidores estão ocupados devolvendo todos os presentes indesejados. Mas férias e retornos online, como a maioria das coisas hoje em dia, não são o que costumavam ser.

O aumento das vendas de comércio eletrônico combinado com problemas contínuos na cadeia de suprimentos estão complicando os retornos on-line para varejistas e consumidores.

Embora os varejistas on-line tenham desfrutado de vendas robustas durante as festas de fim de ano, agora eles enfrentam maiores devoluções em meio ao aumento dos custos de logística. Enquanto isso, os consumidores estão descobrindo que nem sempre é fácil devolver algo que compraram on-line durante as férias, com políticas de devolução variadas e sistemas de remessa sobrecarregados.

Férias online retornam em alta

As vendas no varejo online de feriados em 2021 aumentaram 11% em relação a 2020, de acordo com o relatório da Mastercard SpendingPulse divulgado no final de dezembro. O comércio eletrônico representou quase 21% do total de vendas no varejo, ante 10% em 2020 e 14% em 2019, disse a Mastercard.

A CBRE estima que US$ 66,7 bilhões em compras on-line de férias serão devolvidos e devolvidos à tensa cadeia de suprimentos. Isso representa um aumento de 13% em relação ao ano passado e quase 46% acima da média de cinco anos anterior.

A taxa de retorno para as vendas de comércio eletrônico pode chegar a 30% em comparação com 10% para as vendas físicas, de acordo com a empresa de logística reversa Optoro. Um relatório da National Retail Federation há um ano mostrou que os retornos online mais que dobraram em 2020 em relação a 2019.

Considerando o transporte, processamento e outras perdas, as devoluções de feriados custarão aos varejistas dois terços do preço do item original, estima a Optoro. O processo de devolução é complicado, envolvendo avaliações, transporte, centros de distribuição e fábricas.

O aumento nas devoluções significa desafios crescentes para os varejistas, que enfrentam escassez de mão de obra e custos logísticos mais altos devido a problemas na cadeia de suprimentos induzidos pela pandemia.

Uma pesquisa da Associação de Logística Reversa mostrou que mais da metade dos entrevistados esperava que o custo das devoluções aumentasse no quarto trimestre de 2021, citando o aumento dos custos de transporte e armazenamento e restrições de capacidade.

Falha no comércio eletrônico: por que os compradores on-line devolvem itens

Todos os retornos online não são tão surpreendentes, considerando quantas coisas podem dar errado quando você compra online. Quando você não pode ver ou tocar em um item, é fácil pedir algo que não atende às suas expectativas.

1. Item errado : 41% dos entrevistados disseram que devolveram um produto porque o varejista enviou o tamanho, a cor ou o item errado.
2. Entrega atrasada : 26% dos consumidores entrevistados disseram que devolveram os itens porque chegaram mais tarde do que o prometido.
3. Errado novamente : Mais da metade dos entrevistados disseram que devolveram um pedido incorreto, mas receberam o item errado na segunda vez.
4. Devolução por correio : 56% disseram que preferem devolver produtos usando uma etiqueta de postagem pré-paga.

A forma como um varejista lida com devoluções impacta fortemente se um comprador retornará, também descobriu a Voxware. Quase todos os consumidores entrevistados disseram concordar que a maneira como um varejista gerencia as devoluções influencia se eles farão outra compra desse varejista.

Claramente cientes da conexão entre uma experiência de devolução positiva e a fidelidade do cliente, muitos varejistas estão estendendo suas políticas de devolução. Ainda assim, não é difícil encontrar consumidores usando as mídias sociais para reclamar de um processo de devolução ruim.

@HomeDepot me enviou uma lavadora de alta pressão de 80 libras esmagada em pequenos pedaços. Sua política de devolução é pegá-lo e trazê-lo de volta para eles ou engolir o custo. O comércio eletrônico ainda é tão difícil em 2022?

— Ironman Lives (@bhstark) 5 de janeiro de 2022

Obrigado, mas como eu suspeitava, o departamento de comércio eletrônico não ajudou em nada. Quase todos os varejistas estendem suas políticas de devolução em torno do Natal. Apenas faz sentido. Por favor, pense nisso @SamsungUS #desapontado

— Bryan Cobb (@Bryans140) 5 de janeiro de 2022

Outros consumidores tiveram problemas com remetentes sobrecarregados quando tentaram devolver itens que compraram online durante as férias, informou uma estação de TV de Houston. Alguns varejistas têm usado transportadoras de terceiros em vez de FedEx e UPS, especialmente para itens grandes, de acordo com o relatório.

Resolvendo o problema das devoluções

Embora uma melhor logística e gerenciamento de devoluções sejam essenciais para agilizar as devoluções, os varejistas on-line podem tomar medidas para reduzir as devoluções:

• Garantir que as descrições de produtos on-line estejam atualizadas e precisas
• Inclua visuais de produtos de alta qualidade e modelagem 3D
• Use a realidade aumentada para permitir experimentações ou testes virtuais antes da compra

“A solução começa com dados de uso do consumidor, design de produto/embalagem e dados operacionais para entender melhor por que um item foi devolvido e como isso deve influenciar efetivamente as ofertas de produtos do varejista”, disse a CBRE em seu relatório.

Obter visibilidade do estoque, atendimento, serviço, cadeia de suprimentos e logística por meio de dados do cliente também pode ajudar os varejistas on-line a gerenciar melhor as devoluções.

Resolver o problema das devoluções está se tornando cada vez mais urgente, não apenas para conter as perdas de negócios e evitar a frustração do cliente. Os custos ambientais dos retornos são enormes. De acordo com a Optoro, os retornos produziram 5,8 bilhões de libras de resíduos e 16 milhões de toneladas métricas de emissões de CO2.