De bom a ótimo: como usar marketplaces de terceiros para aprimorar a experiência do cliente online

Costumávamos fazer compras online por conveniência e custo. Agora, os consumidores estão começando a comprar online para a experiência. À medida que as vendas globais de comércio eletrônico continuam a disparar, as marcas estão adicionando novas tecnologias e recursos que atraem os clientes para um mundo de suas paixões e desejos e, no processo, geram fidelidade e receita.

Os dados são convincentes.

De acordo com a Salesforce , 80% dos clientes dizem que a experiência do cliente (CX) é tão importante quanto o produto ou serviço que a empresa oferece. A Forrester descobriu que os líderes de CX superaram em quase 80% os que estão atrasados ​​em CX no índice S&P 500.

Além disso, seus clientes são sete vezes mais propensos a retornar à empresa, oito vezes mais propensos a experimentar outros produtos ou serviços oferecidos e 15 vezes mais propensos a espalhar o boca a boca positivo. Este relatório sobre o estado global da experiência do cliente cita que 68% dos especialistas em CX que responderam acreditam fortemente que as expectativas dos clientes estão aumentando.

O Gartner informou que mais de 80% das empresas esperam que o CX seja seu principal diferencial agora e no futuro. E, por último, a Forrester prevê que haverá um aumento de 40% nas interações digitais de atendimento ao cliente em 2021 e, para acomodar essa atividade, as marcas adicionarão mais canais (aumentando seus canais de oito a 11, em média).

Uma estratégia emergente de e-commerce que suporta os objetivos CX é o desenvolvimento e implementação de um mercado de terceiros onde as mercadorias são entregues por fornecedores terceirizados .

O surgimento de marketplaces de terceiros para dar suporte ao CX

Um dos muitos benefícios dos marketplaces orientados por vendedores de terceiros é que eles conectam os varejistas a um público orientado por intenção. É aqui que vemos algumas das maiores oportunidades para varejistas e marcas: usar seus sites para selecionar experiências únicas em torno de tópicos ou interesses específicos.

"Conduzir uma experiência positiva do cliente é uma prioridade para todos os nossos clientes, não importa em que setor eles estejam. Estamos definitivamente focados em oportunidades de mercado de terceiros para as marcas com as quais trabalhamos e como elas podem ser usadas para aprofundar os relacionamentos entre nossos clientes e seus valiosos clientes para atender às suas expectativas. Uma área em que vemos um grande potencial é a capacidade de organizar experiências altamente exclusivas - ambientes de compras em andamento ou lojas do tipo pop-up vinculadas a eventos ou sazonalidade. Os mercados de terceiros provavelmente se tornará um componente-chave de qualquer solução de comércio eletrônico”, disse Jon Panella, vice-presidente de grupo da Publicis Sapient.

Muitos varejistas americanos e globais altamente conceituados, como Anthropologie, Michaels, Target e Walmart, já estão aproveitando o poder e colhendo os benefícios e a eficácia de mercados de terceiros para reforçar as estratégias de comércio eletrônico existentes, conjuntos de dados próprios , e satisfação do cliente.

De acordo com o desenvolvedor da plataforma de comércio eletrônico Shopify, os marketplaces de terceiros agora respondem por metade dos US$ 5,86 trilhões em volume global de vendas de comércio eletrônico, com os 100 principais marketplaces arrecadando quase US$ 2 trilhões em vendas anuais combinadas em 2020. Publicação comercial Retail TouchPoints relatou que o número de marketplaces de terceiros aumentou 81% ano a ano (YoY) no quarto trimestre de 2020, um número mais que o dobro da já impressionante taxa de crescimento do comércio eletrônico internacional.

Criar compras orientadas à experiência com mercados de terceiros significa reunir uma ampla gama de categorias de produtos em um evento orientado à experiência. Se você está vendendo coolers, por que não oferecer um pop-up sazonal para acampamento de outono abastecido por vendedores terceirizados que oferecem produtos complementares fora do que está no depósito da marca? Você pode trazer varejistas como SoloStove, cobertores Rumple, produtos para caminhadas e assim por diante.

Esportes e atividades ao ar livre são uma vertical de forte desempenho, e os mercados de terceiros podem se integrar facilmente aos esforços de comércio. Existe uma comunidade estabelecida, uma base de fãs e produtos que acompanham a experiência de desfrutar de um esporte assistido ou atividade ao ar livre.

FishBrain , um aplicativo de pesca muito popular com mais de nove milhões de usuários, adicionou recentemente uma camada de mercado de terceiros à sua oferta. As marcas de equipamentos de pesca, acessórios e roupas agora podem se conectar diretamente com um público hiper-alvo com alta intenção. Essa comunidade altamente engajada agora pode encontrar tudo o que precisa para sua paixão/hobby em um só lugar, e está alojada dentro das paredes de uma empresa confiável e amada, com muitos comentários acessíveis de colegas com ideias semelhantes. Para a maioria dessas marcas, essa foi a primeira conexão B2C direta com seus clientes.

Os benefícios financeiros para os varejistas são óbvios: carrinhos de compras maiores levam ao aumento das vendas. Talvez, a maior vantagem seja mais psicológica e enraizada no comportamento do consumidor. Ao fornecer um serviço importante e de valor agregado a seus clientes, as empresas podem cultivar uma fidelidade mais profunda à marca entre eles.

Por quê? Porque a resposta mais provável do consumidor a essa abordagem experimental é: "Sinto que esse varejista me entende e entende minhas necessidades e desejos, e está me economizando tempo (e dinheiro, talvez) por ser um balcão único". Esse mesmo processo de pensamento também se estende às paixões, interesses, hobbies e comunidades recreativas de um comprador às quais ele pertence. A pesquisa provou que, com o tempo, uma forte fidelidade e conexão com a marca levam a uma maior receita por cliente.

As estratégias de mercado de terceiros são muito mais do que simples extensões de gama de produtos ou implementações de corredores intermináveis. Em vez disso, é uma metodologia muito mais holística e focada no cliente que está na essência da conversa, selecionando de forma inteligente uma variedade de categorias de produtos em experiências de vida e sazonais que importam e, finalmente, oferece um serviço real aos clientes com valor real . Abre os olhos do consumidor para outras coisas que ele pode precisar, ou querer, mas não havia considerado anteriormente.

Criar e manter um CX online excelente, não apenas bom, está se tornando mais crítico à medida que as vendas de comércio eletrônico continuam a crescer. Os marketplaces de terceiros desempenham um papel importante nesse ecossistema, especialmente porque permitem que os varejistas aprimorem o CX online de várias maneiras significativas, ao mesmo tempo em que criam uma fidelidade mais profunda e fornecem valor real aos consumidores que buscam constantemente experiências de vida melhores e mais ricas.

Jim Stirewalt é presidente da Marketplacer US , um desenvolvedor de tecnologia global que capacita as empresas a criar mercados online de terceiros que reúnem compradores e vendedores por meio de interesses, paixões ou hobbies comuns e geram receita adicional vendendo produtos que não possuem ou controlam. Você pode se conectar com ele em LinkedIn e entre em contato com ele por e-mail em [email protected] .