จากดีไปสู่ยอดเยี่ยม: วิธีใช้ตลาดกลางของบุคคลที่สามเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ของคุณ

เราเคยซื้อสินค้าออนไลน์เพื่อความสะดวกและค่าใช้จ่าย ตอนนี้ผู้บริโภคเริ่มซื้อของออนไลน์เพื่อรับประสบการณ์ ในขณะที่ยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกพุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ได้เพิ่มเทคโนโลยีและคุณสมบัติใหม่ ๆ ที่ดึงดูดลูกค้าเข้าสู่โลกแห่งความหลงใหลและความปรารถนาของพวกเขา และในกระบวนการนี้ ขับเคลื่อนความภักดีและรายได้

ข้อมูลเป็นที่น่าสนใจ

จากข้อมูลของ Salesforce ลูกค้า 80% กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจมอบให้ Forrester พบว่าผู้นำ CX มีประสิทธิภาพเหนือกว่าผู้ที่ล้าหลังใน CX ในดัชนี S&P 500 เกือบ 80%

นอกจากนี้ ลูกค้าของพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาที่บริษัทมากขึ้นเจ็ดเท่า มีโอกาสมากขึ้นที่จะลองผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น ๆ ที่เสนอให้แปดเท่า และมีแนวโน้มที่จะแพร่กระจายคำพูดเชิงบวกจากปากต่อปากถึง 15 เท่า รายงานสถานะประสบการณ์ของลูกค้าทั่วโลก นี้ ระบุว่า 68% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่ตอบสนองเชื่ออย่างแรงกล้าว่าความคาดหวังจากลูกค้านั้นเพิ่มขึ้น

Gartner รายงานว่าบริษัทมากกว่า 80% คาดหวังว่า CX จะเป็นตัวสร้างความแตกต่างหลักของพวกเขาทั้งในปัจจุบันและอนาคต และสุดท้าย Forrester คาดการณ์ว่าจะมีการโต้ตอบการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลเพิ่มขึ้น 40% ในปี 2021 และเพื่อรองรับกิจกรรมนี้ แบรนด์ต่างๆ จะเพิ่มช่องทางมากขึ้น (โดยเฉลี่ยแล้วจะมีช่องทางเพิ่มขึ้นจากแปดเป็น 11)

กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งสนับสนุนเป้าหมาย CX คือ การพัฒนาและการนำ ตลาดบุคคลที่สาม มาใช้ ซึ่งสินค้า ถูกเติมเต็มโดยซัพพลายเออร์บุคคลที่สาม

การเกิดขึ้นของตลาดกลางของบุคคลที่สามเพื่อรองรับ CX

ประโยชน์มากมายของตลาดกลางที่ผู้ขายเป็นบุคคลที่สามคือการเชื่อมโยงผู้ค้าปลีกกับกลุ่มเป้าหมายที่เน้นโดยเจตนา นี่คือจุดที่เราเห็นโอกาสที่ดีที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกและแบรนด์: การใช้เว็บไซต์ของตนเพื่อดูแลจัดการประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครในหัวข้อหรือความสนใจเฉพาะ

"การขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าของเราทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม เรามุ่งเน้นอย่างแน่นอนที่โอกาสทางการตลาดของบุคคลที่สามสำหรับแบรนด์ที่เราทำงานด้วย และวิธีที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อกระชับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าของเรา และลูกค้าที่มีคุณค่าของพวกเขาเพื่อตอบสนองความคาดหวัง ด้านหนึ่งที่เราเห็นศักยภาพมากคือความสามารถในการดูแลจัดการประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใคร — ไม่ว่าจะเป็นสภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งอย่างต่อเนื่องหรือร้านค้าประเภทป๊อปอัปที่เชื่อมโยงกับกิจกรรมหรือฤดูกาล น่าจะกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของโซลูชันอีคอมเมิร์ซ” Jon Panella รองประธานกลุ่มที่ Publicis Sapient กล่าว

ผู้ค้าปลีกในอเมริกาและทั่วโลกที่ได้รับการยกย่องอย่างสูง เช่น Anthropologie, Michaels, Target และ Walmart ได้ใช้ประโยชน์จากอำนาจนี้แล้ว และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์และประสิทธิภาพของตลาดกลางของบุคคลที่สามเพื่อสนับสนุนกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซที่มีอยู่ ชุดข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง และความพึงพอใจของลูกค้า

Shopify ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซระบุว่าขณะนี้ตลาดบุคคลที่สามคิดเป็นครึ่งหนึ่งของปริมาณการขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกที่ 5.86 ล้านล้านเหรียญ โดยตลาดซื้อขายสูงสุด 100 อันดับแรกทำรายได้รวมต่อปีเกือบ 2 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2020 สิ่งพิมพ์ทางการค้า Retail TouchPoints รายงานจำนวนตลาดบุคคลที่สามเพิ่มขึ้น 81% เมื่อเทียบเป็นรายปี (YoY) ในไตรมาสที่สี่ของปี 2020 ซึ่งมากกว่าอัตราการเติบโตที่น่าประทับใจอยู่แล้วของอีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศถึงสองเท่า

การสร้างการช็อปปิ้งที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์กับตลาดภายนอกหมายถึงการรวบรวมหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายเข้าไว้ในงานที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ หากคุณขายเครื่องทำความเย็น ทำไมไม่เสนอป๊อปอัปตามฤดูกาลสำหรับการตั้งแคมป์ในฤดูใบไม้ร่วงซึ่งมีผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามซึ่งเสนอผลิตภัณฑ์เสริมนอกคลังสินค้าของแบรนด์ คุณสามารถนำเข้าร้านค้าปลีกเช่น SoloStove ผ้าห่ม Rumple ผลิตภัณฑ์สำหรับการเดินป่าและอื่น ๆ

กีฬาและกิจกรรมกลางแจ้งเป็นธุรกิจประเภทแนวดิ่งที่มีประสิทธิภาพ และตลาดกลางบุคคลที่สามหนึ่งแห่งสามารถรวมเข้ากับความพยายามทางการค้าได้อย่างง่ายดาย มีชุมชนที่เป็นที่ยอมรับ ฐานแฟนคลับ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่มาพร้อมกับประสบการณ์การชมกีฬาหรือกิจกรรมกลางแจ้ง

FishBrain ซึ่งเป็นแอปตกปลาที่ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามซึ่งมีผู้ใช้มากกว่าเก้าล้านคน เพิ่งเพิ่มเลเยอร์ตลาดของบุคคลที่สามในข้อเสนอของพวกเขา ขณะนี้แบรนด์อุปกรณ์ตกปลา อุปกรณ์เสริม และเครื่องแต่งกายสามารถเชื่อมต่อโดยตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่เจาะจงมากเกินไปด้วยความตั้งใจสูง ชุมชนที่มีส่วนร่วมสูงแห่งนี้สามารถค้นหาทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการสำหรับความชอบ/งานอดิเรกของพวกเขาได้ในที่เดียว และตั้งอยู่ภายในบริษัทที่น่าเชื่อถือและเป็นที่รัก พร้อมความคิดเห็นมากมายที่เข้าถึงได้จากเพื่อนที่มีความคิดเหมือนๆ กัน สำหรับแบรนด์เหล่านี้ส่วนใหญ่ นี่เป็นการเชื่อมต่อ B2C โดยตรงครั้งแรกกับลูกค้า

ประโยชน์ทางการเงินสำหรับผู้ค้าปลีกนั้นชัดเจน: ตะกร้าสินค้าขนาดใหญ่ขึ้นทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น บางทีความได้เปรียบที่มากกว่าก็คือด้านจิตใจและพฤติกรรมผู้บริโภคที่หยั่งรากลึก ด้วยการส่งมอบบริการที่สำคัญและมีมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถปลูกฝังความภักดีต่อแบรนด์ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในหมู่พวกเขา

ทำไม เนื่องจากการตอบสนองของผู้บริโภคที่มีแนวโน้มมากที่สุดต่อแนวทางจากประสบการณ์นี้คือ "ฉันรู้สึกว่าผู้ค้าปลีกรายนี้เข้าใจฉัน ความต้องการและความต้องการของฉัน และมันช่วยฉันประหยัดเวลา (และเงิน บางที) ได้ด้วยการเป็นร้านค้าครบวงจร" กระบวนการคิดแบบเดียวกันนี้ยังขยายไปสู่ความสนใจ ความสนใจ งานอดิเรก และชุมชนที่นักช้อปเป็นเจ้าของอีกด้วย การวิจัยได้พิสูจน์แล้วว่าเมื่อเวลาผ่านไป ความภักดีต่อแบรนด์ที่แข็งแกร่งและการเชื่อมต่อนำไปสู่รายได้ต่อลูกค้าที่มากขึ้น

กลยุทธ์ทางการตลาดของบุคคลที่สามเป็นมากกว่าการขยายช่วงผลิตภัณฑ์อย่างง่ายหรือการใช้งานทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุด แต่เป็นวิธีการที่เน้นลูกค้าแบบองค์รวมมากกว่า ซึ่งอยู่ที่สาระสำคัญของการสนทนา การจัดหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายอย่างชาญฉลาดในชีวิตและประสบการณ์ตามฤดูกาล ที่มีความสำคัญ และสุดท้ายมอบบริการที่ แท้จริง ให้กับลูกค้าด้วยมูลค่า ที่แท้จริง เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคมองเห็นสิ่งอื่น ๆ ที่พวกเขาต้องการหรือต้องการ แต่ไม่เคยคิดมาก่อน

การสร้างและรักษา CX ออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่แค่ดีเท่านั้นกำลังมีความสำคัญมากขึ้นเนื่องจากยอดขายอีคอมเมิร์ซยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ตลาดบุคคลที่สามมีบทบาทสำคัญในระบบนิเวศนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุง CX ออนไลน์ได้หลายวิธีที่มีความหมาย ในขณะที่สร้างความภักดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วยและให้คุณค่าที่แท้จริงแก่ผู้บริโภคในการค้นหาประสบการณ์ชีวิตที่ดีขึ้นและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง

Jim Stirewalt เป็นประธานของ Marketplacer US ผู้พัฒนาเทคโนโลยีระดับโลกที่ให้อำนาจบริษัทต่างๆ ในการสร้างตลาดออนไลน์ของบุคคลที่สาม ซึ่งนำผู้ซื้อและผู้ขายมารวมกันผ่านความสนใจ ความชอบ หรืองานอดิเรกที่มีร่วมกัน และสร้างรายได้เพิ่มเติมด้วยการขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้เป็นเจ้าของหรือควบคุม คุณสามารถเชื่อมต่อกับเขาบน LinkedIn และติดต่อเขาทางอีเมลที่ [email protected]