من الجيد إلى الرائع: كيفية استخدام أسواق الطرف الثالث لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت

اعتدنا التسوق عبر الإنترنت من أجل الراحة والتكلفة. الآن بدأ المستهلكون في التسوق عبر الإنترنت من أجل التجربة. مع استمرار ارتفاع مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية ، تضيف العلامات التجارية تقنية وميزات جديدة تجذب العملاء إلى عالم من شغفهم ورغباتهم ، وفي هذه العملية ، زيادة الولاء والإيرادات.

البيانات مقنعة.

وفقًا لـ Salesforce ، يقول 80٪ من العملاء أن تجربة العملاء (CX) لا تقل أهمية عن المنتج أو الخدمة التي يوفرها العمل. وجدت Forrester أن قادة CX تفوقوا في الأداء على أولئك المتخلفين في CX على مؤشر S&P 500 بنحو 80٪.

بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يعود عملاؤهم إلى الشركة سبع مرات أكثر ، و 8 مرات أكثر عرضة لتجربة المنتجات أو الخدمات الأخرى المعروضة ، و 15 مرة أكثر عرضة لنشر الكلمات الشفهية الإيجابية. يشير تقرير الحالة العالمية لتجربة العملاء هذا إلى أن 68٪ من خبراء تجربة العملاء المستجيبين يعتقدون بقوة أن التوقعات من العملاء آخذة في الارتفاع.

ذكرت شركة Gartner أن أكثر من 80٪ من الشركات تتوقع أن يكون CX هو العامل الأساسي الذي يميزها الآن وفي المستقبل. وأخيرًا ، تتوقع شركة Forrester أن تكون هناك زيادة بنسبة 40٪ في تفاعلات خدمة العملاء الرقمية في عام 2021 ، ولمواءمة هذا النشاط ، ستضيف العلامات التجارية المزيد من القنوات (توسيع نطاق قنواتها من ثمانية إلى 11 في المتوسط).

تتمثل إحدى إستراتيجيات التجارة الإلكترونية الناشئة التي تدعم أهداف تجربة العملاء في تطوير وتنفيذ سوق تابع لجهة خارجية حيث يتم تلبية البضائع من قبل موردي الطرف الثالث .

ظهور أسواق الطرف الثالث لدعم تجربة العملاء

تتمثل إحدى الفوائد العديدة للأسواق التي يقودها البائعون من جهات خارجية في أنها تربط تجار التجزئة بجمهور يحركه النية. هذا هو المكان الذي نرى فيه بعضًا من أعظم الفرص لتجار التجزئة والعلامات التجارية: استخدام مواقع الويب الخاصة بهم لتنظيم تجارب فريدة حول مواضيع أو اهتمامات معينة.

"تعد قيادة تجربة العملاء الإيجابية أولوية لجميع عملائنا ، بغض النظر عن الصناعة التي يعملون فيها. نحن بالتأكيد نركز على فرص سوق الطرف الثالث للعلامات التجارية التي نعمل معها وكيف يمكن استخدامها لتعميق العلاقات بين عملائنا والعملاء الكرام لتلبية توقعاتهم. أحد المجالات التي نرى فيها قدرًا كبيرًا من الإمكانات هو القدرة على تنظيم تجارب فريدة للغاية - إما بيئات التسوق المستمرة أو المتاجر المنبثقة المرتبطة بالأحداث أو الموسمية. قال جون بانيلا ، نائب رئيس المجموعة في Publicis Sapient ، على الأرجح أن يصبح مكونًا رئيسيًا في أي حل للتجارة الإلكترونية.

يعمل العديد من تجار التجزئة الأمريكيين والعالميين المرموقين ، مثل Anthropologie و Michaels و Target و Walmart ، بالفعل على تسخير القوة وجني فوائد وفعالية أسواق الطرف الثالث لتعزيز استراتيجيات التجارة الإلكترونية الحالية ومجموعات بيانات الطرف الأول ورضا العملاء.

وفقًا لمطور منصة التجارة الإلكترونية Shopify ، تمثل أسواق الجهات الخارجية الآن نصف حجم مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية البالغ 5.86 تريليون دولار أمريكي ، حيث حققت أفضل 100 سوق مبيعات سنوية مجمعة تقدر بحوالي 2 تريليون دولار في عام 2020. المنشور التجاري Retail TouchPoints ذكرت أن عدد أسواق الطرف الثالث زاد بنسبة 81٪ على أساس سنوي (على أساس سنوي) في الربع الأخير من عام 2020 ، وهو رقم يزيد عن ضعف معدل النمو المذهل بالفعل للتجارة الإلكترونية الدولية.

يعني إنشاء التسوق القائم على التجربة مع أسواق الطرف الثالث الجمع بين مجموعة واسعة من فئات المنتجات في حدث قائم على التجربة. إذا كنت تبيع مبردات ، فلماذا لا تقدم نافذة منبثقة موسمية للتخييم في الخريف يخزنها بائعون تابعون لجهات خارجية يقدمون منتجات تكميلية خارج ما هو موجود في مستودع العلامة التجارية؟ يمكنك إحضار تجار التجزئة مثل SoloStove وبطانيات Rumple ومنتجات التنزه وما إلى ذلك.

تعتبر الرياضة والأنشطة الخارجية قطاعًا رأسيًا قوي الأداء ، ويمكن لأسواق الطرف الثالث الاندماج بسهولة في جهود التجارة. هناك مجتمع راسخ وقاعدة معجبين ومنتجات تصاحب تجربة الاستمتاع بمشاهدة الرياضة أو النشاط في الهواء الطلق.

أضاف تطبيق FishBrain ، وهو تطبيق صيد شائع على نطاق واسع ولديه أكثر من تسعة ملايين مستخدم ، طبقة سوق خارجية إلى عروضهم. أصبحت معدات الصيد والعلامات التجارية للملابس والملحقات قادرة الآن على التواصل مباشرة مع جمهور شديد الاستهداف مع نية عالية. يمكن لهذا المجتمع شديد التفاعل الآن العثور على كل ما يحتاجونه من أجل شغفهم / هوايتهم في مكان واحد ، ويقع داخل جدران شركة موثوقة ومحبوبة ، مع الكثير من التعليقات التي يمكن الوصول إليها من أقرانهم ذوي التفكير المماثل. بالنسبة لمعظم هذه العلامات التجارية ، كان هذا هو أول اتصال مباشر بين B2C لعملائها.

الفوائد المالية لتجار التجزئة واضحة: عربات التسوق الكبيرة تؤدي إلى زيادة المبيعات. ربما تكون الميزة الأكبر هي نفسية ومتجذرة في سلوك المستهلك. من خلال تقديم خدمة مهمة وذات قيمة مضافة لعملائها ، تكون الشركات قادرة على تنمية ولاء أعمق للعلامة التجارية بينهم.

لماذا ا؟ نظرًا لأن استجابة المستهلك الأكثر احتمالًا لهذا النهج التجريبي هي ، "أشعر أن بائع التجزئة هذا يفهمني ويتفهم احتياجاتي ورغباتي ، ويوفر لي الوقت (والمال ، ربما) من خلال كونه متجرًا شاملاً." تمتد عملية التفكير هذه أيضًا إلى شغف المتسوق واهتماماته وهواياته ومجتمعاته الترفيهية التي ينتمون إليها. أثبتت الأبحاث أنه بمرور الوقت ، يؤدي الولاء القوي للعلامة التجارية والاتصال إلى زيادة الإيرادات لكل عميل.

تعد استراتيجيات سوق الطرف الثالث أكثر بكثير من مجرد امتدادات نطاق منتجات بسيطة أو تطبيقات ممر لا نهاية لها. بدلاً من ذلك ، إنها منهجية أكثر شمولاً وتركز على العملاء والتي تكمن في جوهر المحادثة ، وتنظم بذكاء مجموعة من فئات المنتجات في الحياة والتجارب الموسمية المهمة ، وتقدم في النهاية خدمة حقيقية للعملاء ذات قيمة حقيقية . يفتح أعين المستهلك على أشياء أخرى قد يحتاجها أو يريدها ، لكن لم يفكر فيها من قبل.

أصبح إنشاء تجربة عملاء رائعة عبر الإنترنت والحفاظ عليها أكثر أهمية مع استمرار نمو مبيعات التجارة الإلكترونية. تلعب أسواق الطرف الثالث دورًا مهمًا في هذا النظام البيئي ، خاصةً لأنها تمكن تجار التجزئة من تعزيز تجربة العملاء عبر الإنترنت بطرق متعددة وذات مغزى ، مع خلق ولاء أعمق مع المستهلكين الذين يبحثون باستمرار عن تجارب حياة أفضل وأكثر ثراءً ، وتوفير قيمة حقيقية لهم.

جيم Stirewalt هو رئيس Marketplacer US ، مطور تكنولوجيا عالمي يمكّن الشركات من إنشاء أسواق إلكترونية لأطراف ثالثة تجمع المشترين والبائعين معًا من خلال الاهتمامات أو المشاعر أو الهوايات المشتركة ، وتدر إيرادات إضافية عن طريق بيع المنتجات التي لا يمتلكونها أو يتحكمون فيها. يمكنك التواصل معه على LinkedIn والتواصل معه عبر البريد الإلكتروني على [email protected] .