De bueno a excelente: cómo usar mercados de terceros para mejorar la experiencia de sus clientes en línea

Solíamos comprar en línea por conveniencia y costo. Ahora los consumidores están comenzando a comprar en línea para disfrutar de la experiencia. A medida que las ventas globales de comercio electrónico continúan disparándose, las marcas agregan nuevas tecnologías y características que atraen a los clientes al mundo de sus pasiones y deseos y, en el proceso, generan lealtad e ingresos.

Los datos son contundentes.

Según Salesforce , el 80 % de los clientes dice que su experiencia de cliente (CX) es tan importante como el producto o servicio que ofrece la empresa. Forrester descubrió que los líderes de CX superaron a los rezagados en CX en el índice S&P 500 en casi un 80 %.

Además, sus clientes tienen siete veces más probabilidades de volver a la empresa, ocho veces más probabilidades de probar otros productos o servicios ofrecidos y 15 veces más probabilidades de difundir comentarios positivos. Este Informe sobre el estado global de la experiencia del cliente cita que el 68 % de los expertos en CX que respondieron creen firmemente que las expectativas de los clientes están aumentando.

Gartner informó que más del 80 % de las empresas esperan que CX sea su principal diferenciador ahora y en el futuro. Y, por último, Forrester predice que habrá un aumento del 40 % en las interacciones de servicio al cliente digital en 2021, y para acomodar esta actividad, las marcas agregarán más canales (aumentando sus rangos de canales de ocho a 11, en promedio).

Una estrategia de comercio electrónico emergente que respalda los objetivos de CX es el desarrollo y la implementación de un mercado de terceros en el que los proveedores externos cumplen con los productos .

El surgimiento de mercados de terceros para respaldar CX

Uno de los muchos beneficios de los mercados impulsados ​​por vendedores de terceros es que conectan a los minoristas con una audiencia impulsada por la intención. Aquí es donde vemos algunas de las mayores oportunidades para los minoristas y las marcas: usar sus sitios web para seleccionar experiencias únicas sobre temas o intereses particulares.

"Impulsar una experiencia positiva del cliente es una prioridad para todos nuestros clientes, sin importar en qué industria se encuentren. Definitivamente estamos enfocados en oportunidades de mercado de terceros para las marcas con las que trabajamos y cómo se pueden usar para profundizar las relaciones entre nuestros clientes. y sus valiosos clientes para cumplir con sus expectativas. Un área en la que vemos un gran potencial es la capacidad de curar experiencias altamente únicas, ya sean entornos de compras en curso o tiendas de tipo emergente vinculadas a eventos o estacionalidad. Los mercados de terceros probablemente se convierta en un componente clave de cualquier solución de comercio electrónico”, dijo Jon Panella, vicepresidente de grupo de Publicis Sapient.

Muchos minoristas estadounidenses y globales de gran prestigio, como Anthropologie, Michaels, Target y Walmart, ya están aprovechando el poder y cosechando los beneficios y la eficacia de los mercados de terceros para reforzar las estrategias de comercio electrónico existentes, conjuntos de datos propios , y la satisfacción del cliente.

Según el desarrollador de la plataforma de comercio electrónico Shopify, los mercados de terceros ahora representan la mitad de los 5,86 billones de dólares en volumen de ventas de comercio electrónico global, y los 100 principales mercados acumularon casi 2 billones de dólares en ventas anuales combinadas en 2020. Publicación comercial Retail TouchPoints informó que la cantidad de mercados de terceros aumentó un 81 % año tras año (YoY) en el cuarto trimestre de 2020, una cifra que duplica con creces la ya impresionante tasa de crecimiento del comercio electrónico internacional.

Crear compras basadas en la experiencia con mercados de terceros significa reunir una amplia gama de categorías de productos en un evento basado en la experiencia. Si está vendiendo neveras portátiles, ¿por qué no ofrecer una ventana emergente de temporada para acampar en otoño abastecida por vendedores externos que ofrecen productos complementarios fuera de lo que hay en el almacén de la marca? Podría traer minoristas como SoloStove, mantas Rumple, productos para caminatas, etc.

Deportes y actividades al aire libre es una vertical de alto rendimiento, y los mercados de terceros pueden integrarse fácilmente en los esfuerzos comerciales. Hay una comunidad establecida, una base de seguidores y productos que acompañan la experiencia de disfrutar de un deporte visto o una actividad al aire libre.

FishBrain , una aplicación de pesca muy popular con más de nueve millones de usuarios, agregó recientemente una capa de mercado de terceros a su oferta. Las marcas de equipos, accesorios y ropa de pesca ahora pueden conectarse directamente con una audiencia muy específica con una gran intención. Esta comunidad altamente comprometida ahora puede encontrar todo lo que necesita para su pasión/pasatiempo en un solo lugar, y se encuentra dentro de los muros de una empresa confiable y querida, con montones de comentarios accesibles de colegas con ideas afines. Para la mayoría de estas marcas, esta fue su primera conexión B2C directa con sus clientes.

Los beneficios financieros para los minoristas son obvios: carritos de compras más grandes que conducen a mayores ventas. Quizás, la mayor ventaja es más psicológica y arraigada en el comportamiento del consumidor. Al brindar un servicio importante de valor agregado a sus clientes, las empresas pueden cultivar una lealtad de marca más profunda entre ellos.

¿Por qué? Porque la respuesta más probable del consumidor a este enfoque experiencial es: "Siento que este minorista me entiende a mí y a mis necesidades y deseos, y me está ahorrando tiempo (y dinero, tal vez) al ser una ventanilla única". Este mismo proceso de pensamiento también se extiende a las pasiones, intereses, pasatiempos y comunidades recreativas a las que pertenecen los compradores. La investigación ha demostrado que, con el tiempo, una fuerte lealtad a la marca y una conexión conducen a mayores ingresos por cliente.

Las estrategias de mercado de terceros son mucho más que simples extensiones de gama de productos o implementaciones de pasillo sin fin. Más bien, es una metodología mucho más holística y centrada en el cliente que se encuentra en la esencia de la conversación, curando de manera inteligente una variedad de categorías de productos en experiencias de vida y estacionales que importan y, en última instancia, brinda un servicio real a los clientes con valor real . Abre los ojos del consumidor a otras cosas que puede necesitar o desear, pero que no había considerado previamente.

Crear y mantener una CX en línea excelente, no solo buena, se está volviendo más crítico a medida que las ventas de comercio electrónico continúan creciendo. Los mercados de terceros desempeñan un papel importante en este ecosistema, especialmente porque permiten a los minoristas mejorar la CX en línea de múltiples maneras significativas, al tiempo que crean una lealtad más profunda y brindan un valor real a los consumidores que buscan constantemente experiencias de vida mejores y más ricas.

Jim Stirewalt es presidente de Marketplacer US , un desarrollador de tecnología global que permite a las empresas crear mercados en línea de terceros que reúnen a compradores y vendedores a través de intereses, pasiones o pasatiempos comunes, y generan ingresos adicionales mediante la venta de productos que no poseen ni controlan. Puedes conectarte con él en LinkedIn y comuníquese con él por correo electrónico a [email protected] .