De bon à excellent : comment utiliser les places de marché tierces pour améliorer votre expérience client en ligne

Nous avions l'habitude de magasiner en ligne pour plus de commodité et de coût. Maintenant, les consommateurs commencent à magasiner en ligne pour l'expérience. Alors que les ventes mondiales du commerce électronique continuent de monter en flèche, les marques ajoutent de nouvelles technologies et fonctionnalités qui attirent les clients dans un monde de leurs passions et de leurs désirs et, ce faisant, fidélisent et génèrent des revenus.

Les données sont convaincantes.

Selon Salesforce , 80 % des clients affirment que leur expérience client (CX) est tout aussi importante que le produit ou le service fourni par l'entreprise. Forrester a constaté que les leaders du CX surperformaient ceux qui étaient à la traîne du CX sur l'indice S&P 500 de près de 80 %.

De plus, leurs clients sont sept fois plus susceptibles de revenir dans l'entreprise, huit fois plus susceptibles d'essayer d'autres produits ou services proposés et 15 fois plus susceptibles de diffuser un bouche à oreille positif. Ce rapport sur l'état mondial de l'expérience client cite que 68 % des experts CX qui ont répondu croient fermement que les attentes des clients augmentent.

Gartner a indiqué que plus de 80 % des entreprises s'attendent à ce que CX soit leur principal différenciateur maintenant et à l'avenir. Et enfin, Forrester prédit qu'il y aura une augmentation de 40 % des interactions avec le service client numérique en 2021, et pour s'adapter à cette activité, les marques ajouteront plus de canaux (en faisant passer leur gamme de canaux de huit à 11, en moyenne).

Une stratégie de commerce électronique émergente qui soutient les objectifs CX est le développement et la mise en œuvre d'un marché tiers où les marchandises sont expédiées par des fournisseurs tiers .

L'émergence de marchés tiers pour soutenir CX

L'un des nombreux avantages des marchés tiers axés sur les vendeurs est qu'ils connectent les détaillants à un public axé sur l'intention. C'est là que nous voyons certaines des plus grandes opportunités pour les détaillants et les marques : utiliser leurs sites Web pour organiser des expériences uniques autour de sujets ou d'intérêts particuliers.

"Produire une expérience client positive est une priorité pour tous nos clients, quel que soit leur secteur d'activité. Nous nous concentrons définitivement sur les opportunités de marché tierces pour les marques avec lesquelles nous travaillons et sur la manière dont elles peuvent être utilisées pour approfondir les relations entre nos clients. et leurs précieux clients pour répondre à leurs attentes. Un domaine où nous voyons un grand potentiel est la capacité à organiser des expériences très uniques - soit des environnements d'achat en cours, soit des magasins de type pop-up liés à des événements ou à la saisonnalité. deviendront probablement un élément clé de toute solution de commerce électronique », a déclaré Jon Panella, vice-président du groupe Publicis Sapient.

De nombreux détaillants américains et mondiaux réputés, tels qu'Anthropologie, Michaels, Target et Walmart, exploitent déjà la puissance et récoltent les avantages et l'efficacité des marchés tiers pour renforcer les stratégies de commerce électronique existantes, les ensembles de données de première partie , et la satisfaction client.

Selon le développeur de plate-forme de commerce électronique Shopify, les places de marché tierces représentent désormais la moitié des 5,86 billions de dollars du volume des ventes mondiales de commerce électronique, les 100 premières places de marché réalisant près de 2 billions de dollars de ventes annuelles combinées en 2020. Publication commerciale Retail TouchPoints a signalé que le nombre de marchés tiers a augmenté de 81 % d'une année sur l'autre (YoY) au quatrième trimestre de 2020, un chiffre plus du double du taux de croissance déjà impressionnant du commerce électronique international.

Créer des achats axés sur l'expérience avec des places de marché tierces signifie rassembler un large éventail de catégories de produits dans un événement axé sur l'expérience. Si vous vendez des glacières, pourquoi ne pas proposer un pop-up saisonnier pour le camping d'automne approvisionné par des vendeurs tiers proposant des produits complémentaires en dehors de ce qui se trouve dans l'entrepôt de la marque ? Vous pouvez apporter des détaillants comme SoloStove, des couvertures Rumple, des produits pour la randonnée, etc.

Les sports et les activités de plein air constituent un secteur vertical très performant, et les places de marché tierces peuvent facilement s'intégrer aux efforts commerciaux. Il existe une communauté établie, une base de fans et des produits qui accompagnent l'expérience de profiter d'un sport ou d'une activité de plein air regardé.

FishBrain , une application de pêche très populaire avec plus de neuf millions d'utilisateurs, a récemment ajouté une couche de marché tierce à son offre. Les marques d'équipements, d'accessoires et de vêtements de pêche sont désormais en mesure de se connecter directement avec un public hyper-ciblé avec une forte intention. Cette communauté très engagée peut désormais trouver tout ce dont elle a besoin pour sa passion/passe-temps en un seul endroit, et elle est hébergée dans les murs d'une entreprise de confiance et bien-aimée, avec de nombreux commentaires accessibles de pairs partageant les mêmes idées. Pour la plupart de ces marques, il s'agissait de leur première connexion directe B2C avec leurs clients.

Les avantages financiers pour les détaillants sont évidents : des paniers d'achat plus grands entraînant une augmentation des ventes. Peut-être que le plus grand avantage est plus psychologique et enraciné dans le comportement des consommateurs. En fournissant un service important à valeur ajoutée à leurs clients, les entreprises sont en mesure de cultiver une plus grande fidélité à la marque parmi eux.

Pourquoi? Parce que la réponse la plus probable des consommateurs à cette approche expérientielle est : "J'ai l'impression que ce détaillant me comprend, ainsi que mes besoins et mes désirs, et il me fait gagner du temps (et de l'argent, peut-être) en étant un guichet unique." Ce même processus de réflexion s'étend également aux passions, aux intérêts, aux passe-temps et aux communautés de loisirs d'un acheteur auxquels il appartient. La recherche a prouvé qu'au fil du temps, une forte fidélité à la marque et une forte connexion entraînent une augmentation des revenus par client.

Les stratégies de marché tierces vont bien au-delà de simples extensions de gamme de produits ou de mises en œuvre d'allées sans fin. Il s'agit plutôt d'une méthodologie beaucoup plus holistique, axée sur le client, qui repose sur l'essence de la conversation, organisant intelligemment une gamme de catégories de produits dans des expériences de vie et saisonnières qui comptent , et offre finalement un véritable service aux clients avec une valeur réelle . Cela ouvre les yeux du consommateur sur d'autres choses dont il peut avoir besoin ou qu'il souhaite, mais qu'il n'avait pas envisagé auparavant.

Créer et maintenir une expérience client en ligne excellente, et pas seulement bonne, devient de plus en plus critique à mesure que les ventes de commerce électronique continuent de croître. Les places de marché tierces jouent un rôle important dans cet écosystème, d'autant plus qu'elles permettent aux détaillants d'améliorer l'expérience client en ligne de multiples façons significatives, tout en créant une fidélité plus profonde avec les consommateurs et en leur apportant une réelle valeur ajoutée à la recherche constante d'expériences de vie meilleures et plus riches.

Jim Stirewalt est président de Marketplacer US , un développeur technologique mondial qui permet aux entreprises de créer des marchés en ligne tiers qui rassemblent acheteurs et vendeurs autour d'intérêts, de passions ou de passe-temps communs, et génèrent des revenus supplémentaires en vendant des produits qu'ils ne possèdent pas ou ne contrôlent pas. Vous pouvez le joindre sur LinkedIn et contactez-le par e-mail à [email protected] .