우수에서 우수로: 타사 마켓플레이스를 사용하여 온라인 고객 경험을 향상시키는 방법

우리는 편리함과 비용을 위해 온라인 쇼핑을 하곤 했습니다. 이제 소비자들은 경험을 위해 온라인 쇼핑을 시작합니다. 글로벌 전자 상거래 판매가 계속해서 급증함에 따라 브랜드는 고객을 열정과 욕망의 세계로 끌어들이는 새로운 기술과 기능을 추가하고 있으며 그 과정에서 충성도와 수익을 창출합니다.

데이터는 설득력이 있습니다.

Salesforce 에 따르면 고객의 80%는 고객 경험(CX)이 비즈니스가 제공하는 제품 또는 서비스만큼 중요하다고 말합니다. Forrester 는 CX 리더가 S&P 500 지수에서 CX에서 뒤쳐진 기업보다 거의 80% 더 높은 성과를 보였다는 것을 발견했습니다.

또한 고객은 회사를 다시 방문할 가능성이 7배, 제공되는 다른 제품이나 서비스를 시도할 가능성이 8배, 긍정적인 입소문을 퍼뜨릴 가능성이 15배 더 높습니다. 이 글로벌 고객 경험 현황 보고서 에서는 응답한 CX 전문가의 68%가 고객의 기대치가 높아지고 있다고 굳게 믿고 있다고 인용했습니다.

Gartner 는 80% 이상의 기업이 CX가 현재와 미래의 주요 차별화 요소가 될 것으로 기대하고 있다고 보고했습니다. 마지막으로 Forrester 는 2021년에 디지털 고객 서비스 상호 작용이 40% 증가할 것이며 이러한 활동을 수용하기 위해 브랜드는 더 많은 채널을 추가할 것이라고 예측합니다(채널 범위가 평균 8개에서 11개로 증가).

CX 목표를 지원하는 새로운 전자상거래 전략은 제3자 공급업체가 상품 을 처리하는 제3자 시장 을 개발하고 구현하는 것입니다.

CX를 지원하는 타사 마켓플레이스의 등장

제3자 판매자 중심 마켓플레이스의 많은 이점 중 하나는 소매업체를 의도 중심의 잠재고객과 연결한다는 것입니다. 여기에서 소매업체와 브랜드를 위한 가장 큰 기회를 볼 수 있습니다. 웹사이트를 사용하여 특정 주제나 관심 분야에 대한 고유한 경험을 선별하는 것입니다.

"긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 업종에 관계없이 모든 고객의 우선 순위입니다. 우리는 우리가 협력하는 브랜드에 대한 제3자 시장 기회와 고객 간의 관계를 심화하는 데 사용할 수 있는 방법에 확실히 초점을 맞추고 있습니다. 우리가 큰 잠재력을 보고 있는 영역 중 하나는 진행 중인 쇼핑 환경이나 이벤트 또는 계절에 연결된 팝업 유형 스토어와 같은 매우 독특한 경험을 큐레이팅하는 기능입니다. 퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient)의 그룹 부사장인 존 파넬라(Jon Panella)는 "이는 모든 전자상거래 솔루션의 핵심 구성요소가 될 것"이라고 말했다.

Anthropologie, Michaels, Target 및 Walmart와 같이 높이 평가되는 많은 미국 및 글로벌 소매업체는 이미 기존 전자 상거래 전략, 자사 데이터 세트를 강화하기 위해 타사 시장의 힘을 활용하고 혜택과 효과를 거두고 있습니다. , 그리고 고객 만족.

전자 상거래 플랫폼 개발업체인 Shopify에 따르면 타사 마켓플레이스는 현재 전 세계 전자 상거래 판매량 5조 8,600억 달러의 절반을 차지하며 상위 100개 마켓플레이스는 2020년 연간 총 매출이 거의 2조 달러에 달합니다. 무역 간행물 소매 터치포인트 2020년 4분기에 타사 마켓플레이스 수가 전년 동기 대비 81% 증가했다고 보고했으며, 이는 이미 놀라운 국제 전자 상거래 성장률의 두 배 이상입니다.

제3자 마켓플레이스를 통해 경험 중심 쇼핑을 만든다는 것은 다양한 제품 범주를 경험 중심 이벤트로 모으는 것을 의미합니다. 쿨러를 판매하는 경우 브랜드 창고 외부에 보완 제품을 제공하는 타사 판매자가 제공하는 가을 캠핑을 위한 계절 팝업을 제공하지 않으시겠습니까? SoloStove, Rumple 담요, 하이킹 제품 등과 같은 소매점을 가져올 수 있습니다.

스포츠 및 아웃도어는 실적이 우수한 업종이며 제3자 마켓플레이스는 상거래 활동에 쉽게 통합될 수 있습니다. 스포츠나 야외 활동을 관람하는 경험을 동반하는 확립된 커뮤니티, 팬 기반 및 제품이 있습니다.

900만 명 이상의 사용자를 보유한 매우 인기 있는 낚시 앱인 FishBrain 은 최근 제3자 마켓플레이스 계층을 서비스에 추가했습니다. 낚시 장비, 액세서리 및 의류 브랜드는 이제 높은 의도를 가지고 타겟이 명확한 청중과 직접 연결할 수 있습니다. 참여도가 높은 이 커뮤니티는 이제 열정/취미에 필요한 모든 것을 한 곳에서 찾을 수 있으며, 같은 생각을 가진 동료로부터 접근 가능한 많은 피드백과 함께 신뢰할 수 있고 사랑받는 회사의 벽 안에 보관되어 있습니다. 대부분의 이러한 브랜드의 경우 이는 고객과의 첫 직접 B2C 연결이었습니다.

소매업체에 대한 재정적 이점은 분명합니다. 장바구니가 클수록 판매가 증가합니다. 아마도 더 큰 이점은 더 심리적이고 소비자 행동에 뿌리를 두고 있습니다. 기업은 고객에게 중요하고 부가가치가 높은 서비스를 제공함으로써 고객 사이에서 브랜드 충성도를 더욱 높일 수 있습니다.

왜요? 이 경험적 접근 방식에 대한 가장 가능성 있는 소비자 반응은 "나는 이 소매업체가 나와 내 필요와 욕구를 이해하고 있고 원스톱 상점이 되어 시간과 돈을 절약하고 있다고 느낀다."이기 때문입니다. 이 동일한 사고 과정은 쇼핑객의 열정, 관심사, 취미 및 그들이 속한 레크리에이션 커뮤니티에도 적용됩니다. 연구에 따르면 시간이 지남에 따라 강력한 브랜드 충성도와 연결이 고객당 더 큰 수익으로 이어진다는 것이 입증되었습니다.

제3자 시장 전략은 단순한 제품 범위 확장이나 끝없는 통로 구현 그 이상입니다. 오히려 대화의 본질에 있는 훨씬 더 총체적이고 고객 중심적인 방법론이며, 다양한 제품 범주를 중요한 삶과 계절적 경험으로 지능적으로 선별하고 궁극적으로 진정한 가치를 지닌 고객에게 진정한 서비스를 제공합니다. 그것은 소비자가 필요로 하거나 원하지만 이전에는 고려하지 않았던 다른 것들에 대해 눈을 뜨게 합니다.

전자 상거래 판매가 계속해서 성장함에 따라 단순히 좋은 것이 아니라 훌륭한 온라인 CX를 만들고 유지하는 것이 더욱 중요해지고 있습니다. 타사 마켓플레이스는 이 생태계에서 중요한 역할을 합니다. 특히 이를 통해 소매업체는 여러 의미 있는 방식으로 온라인 CX를 향상하는 동시에 더 우수하고 풍부한 삶의 경험을 지속적으로 찾는 소비자에게 더 깊은 충성도를 만들고 실제 가치를 제공할 수 있습니다.

짐 스티어월트 회장은 Marketplacer US 는 기업이 공통 관심사, 열정 또는 취미를 통해 구매자와 판매자를 하나로 묶고 소유하거나 통제하지 않는 제품을 판매하여 추가 수익을 창출하는 타사 온라인 시장을 만들 수 있도록 지원하는 글로벌 기술 개발자입니다. 당신은 그와 연결할 수 있습니다 LinkedIn 에서 [email protected] 으로 이메일을 보내 연락하세요.