Od dobrego do wspaniałego: jak korzystać z zewnętrznych rynków, aby poprawić wrażenia klientów online

Robiliśmy zakupy online dla wygody i kosztów. Teraz konsumenci zaczynają kupować online, aby doświadczyć tego doświadczenia. Ponieważ globalna sprzedaż e-commerce stale rośnie, marki dodają nowe technologie i funkcje, które wciągają klientów w świat ich pasji i pragnień, a tym samym napędzają lojalność i przychody.

Dane są przekonujące.

Według Salesforce 80% klientów twierdzi, że ich doświadczenie klienta (CX) jest tak samo ważne jak produkt lub usługa, którą dostarcza firma. Forrester stwierdził, że liderzy CX osiągnęli lepsze wyniki niż liderzy CX w indeksie S&P 500 o prawie 80%.

Ponadto ich klienci są siedmiokrotnie bardziej skłonni do powrotu do firmy, ośmiokrotnie częściej próbują innych oferowanych produktów lub usług, a 15 razy częściej rozpowszechniają pozytywną wiadomość pantoflową. W raporcie Global State of Customer Experience Report cytuje się, że 68% ankietowanych ekspertów CX jest przekonanych, że oczekiwania klientów rosną.

Gartner poinformował, że ponad 80% firm spodziewa się, że CX będzie ich głównym wyróżnikiem teraz iw przyszłości. I wreszcie, Forrester przewiduje, że w 2021 r. nastąpi 40-procentowy wzrost interakcji z cyfrową obsługą klienta, a aby dostosować się do tej aktywności, marki dodadzą więcej kanałów (zwiększając zakresy kanałów średnio z ośmiu do 11).

Nowa strategia e-commerce, która wspiera cele CX, polega na opracowaniu i wdrożeniu zewnętrznego rynku , na którym towary są dostarczane przez zewnętrznych dostawców .

Pojawienie się zewnętrznych rynków wspierających CX

Jedną z wielu zalet zewnętrznych platform handlowych opartych na sprzedawcach jest to, że łączą sprzedawców z odbiorcami nastawionymi na zamiary. W tym miejscu widzimy jedne z największych możliwości dla sprzedawców detalicznych i marek: korzystanie z ich witryn internetowych w celu selekcji unikalnych doświadczeń związanych z określonymi tematami lub zainteresowaniami.

„Dbanie o pozytywne doświadczenia klientów jest priorytetem dla wszystkich naszych klientów, bez względu na branżę, w której działają. i ich cenionych klientów, aby sprostać ich oczekiwaniom. Jednym z obszarów, w którym widzimy duży potencjał, jest możliwość selekcjonowania wysoce unikalnych doświadczeń — albo bieżących środowisk zakupowych, albo sklepów typu pop-up związanych z wydarzeniami lub sezonowością. prawdopodobnie stanie się kluczowym elementem każdego rozwiązania e-commerce” – powiedział Jon Panella, wiceprezes grupy w Publicis Sapient.

Wielu cenionych amerykańskich i globalnych sprzedawców detalicznych, takich jak Anthropologie, Michaels, Target i Walmart, już wykorzystuje moc i czerpie korzyści i skuteczność zewnętrznych rynków, aby wzmocnić istniejące strategie e-commerce, własne zestawy danych i zadowolenie klienta.

Według dewelopera platformy e-commerce, Shopify, zewnętrzne platformy handlowe stanowią obecnie połowę z 5,86 biliona dolarów w globalnym wolumenie sprzedaży e-commerce, a 100 największych rynków zgarnęło prawie 2 biliony w łącznej rocznej sprzedaży w 2020 r. Publikacja handlowa Retail TouchPoints poinformował, że liczba zewnętrznych platform handlowych wzrosła o 81% rok do roku (r/r) w czwartym kwartale 2020 r., co stanowi ponad dwukrotność i tak imponującego tempa wzrostu międzynarodowego handlu elektronicznego.

Tworzenie zakupów opartych na doświadczeniu z zewnętrznymi platformami handlowymi oznacza połączenie szerokiej gamy kategorii produktów w wydarzenie oparte na doświadczeniu. Jeśli sprzedajesz lodówki, dlaczego nie zaoferować sezonowego wyskakującego okienka na jesienne kempingi oferowanego przez zewnętrznych sprzedawców oferujących produkty uzupełniające poza tym, co znajduje się w magazynie marki? Możesz wprowadzić sprzedawców detalicznych, takich jak SoloStove, koce Rumple, produkty do uprawiania turystyki pieszej i tak dalej.

Sport i rekreacja to branża o bardzo dobrych wynikach, a jeden z zewnętrznych rynków może łatwo zintegrować się z działaniami handlowymi. Istnieje ugruntowana społeczność, baza fanów i produkty, które towarzyszą oglądaniu sportu lub aktywności na świeżym powietrzu.

FishBrain , szalenie popularna aplikacja wędkarska z ponad dziewięcioma milionami użytkowników, niedawno dodała do swojej oferty warstwę z zewnętrznym rynkiem. Marki sprzętu wędkarskiego, akcesoriów i odzieży mogą teraz bezpośrednio nawiązać kontakt z bardzo ukierunkowaną grupą odbiorców o dużym zamierzeniu. Ta bardzo zaangażowana społeczność może teraz znaleźć wszystko, czego potrzebuje do swojej pasji/hobby, w jednym miejscu i mieści się w murach zaufanej i lubianej firmy, z mnóstwem dostępnych informacji zwrotnych od podobnie myślących rówieśników. W przypadku większości z tych marek było to ich pierwsze bezpośrednie połączenie B2C z klientami.

Korzyści finansowe dla detalistów są oczywiste: większe koszyki prowadzą do zwiększonej sprzedaży. Być może większa zaleta jest bardziej psychologiczna i zakorzeniona w zachowaniach konsumenckich. Dostarczając swoim klientom ważne usługi o wartości dodanej, firmy są w stanie pielęgnować wśród nich głębszą lojalność wobec marki.

Czemu? Ponieważ najbardziej prawdopodobną odpowiedzią konsumentów na to eksperymentalne podejście jest: „Czuję, że ten sprzedawca rozumie mnie, moje potrzeby i pragnienia, i oszczędza mi czas (i być może pieniądze), będąc punktem kompleksowej obsługi”. Ten sam proces myślowy rozciąga się również na pasje, zainteresowania, hobby i społeczności rekreacyjne, do których należą. Badania wykazały, że z biegiem czasu silna lojalność wobec marki i połączenie prowadzą do większych przychodów na klienta.

Strategie stron trzecich na rynku to znacznie więcej niż proste rozszerzenie asortymentu lub niekończące się wdrożenia w alejkach. Jest to raczej o wiele bardziej holistyczna, skoncentrowana na kliencie metodologia, która leży u podstaw rozmowy, inteligentnie dopasowując szereg kategorii produktów do życia i sezonowych doświadczeń , które mają znaczenie , a ostatecznie zapewnia klientom prawdziwą usługę o rzeczywistej wartości. Otwiera oczy konsumenta na inne rzeczy, których może potrzebować lub chcieć, ale wcześniej nie brali pod uwagę.

Tworzenie i utrzymywanie świetnego, nie tylko dobrego, internetowego CX staje się coraz bardziej krytyczne, ponieważ sprzedaż e-commerce stale rośnie. Zewnętrzne platformy handlowe odgrywają ważną rolę w tym ekosystemie, zwłaszcza że umożliwiają sprzedawcom detalicznym ulepszenie internetowego CX na wiele znaczących sposobów, jednocześnie tworząc głębszą lojalność i zapewniając prawdziwą wartość konsumentom, którzy nieustannie poszukują lepszych i bogatszych doświadczeń życiowych.

Jim Stirewalt jest prezesem Marketplacer US , globalny twórca technologii, który umożliwia firmom tworzenie zewnętrznych rynków internetowych, które łączą kupujących i sprzedających dzięki wspólnym zainteresowaniom, pasjom lub hobby oraz generują dodatkowe przychody ze sprzedaży produktów, których nie są właścicielami ani nie kontrolują. Możesz połączyć się z nim na LinkedIn i skontaktuj się z nim przez e-mail pod adresem [email protected] .