Von gut zu großartig: So nutzen Sie Marktplätze von Drittanbietern, um Ihr Online-Kundenerlebnis zu verbessern

Früher haben wir aus Bequemlichkeit und Kosten online eingekauft. Jetzt fangen die Verbraucher an, online einzukaufen, um das Erlebnis zu genießen. Während die weltweiten E-Commerce-Verkäufe weiter explodieren, fügen Marken neue Technologien und Funktionen hinzu, die Kunden in eine Welt ihrer Leidenschaften und Wünsche entführen und dabei Loyalität und Umsatz steigern.

Die Daten sind überzeugend.

Laut Salesforce geben 80 % der Kunden an, dass ihr Kundenerlebnis (CX) genauso wichtig ist wie das Produkt oder die Dienstleistung, die das Unternehmen anbietet. Forrester stellte fest, dass CX-Führungskräfte die CX-Nachzügler im S&P 500-Index um fast 80 % übertrafen.

Darüber hinaus ist es siebenmal wahrscheinlicher, dass ihre Kunden zum Unternehmen zurückkehren, achtmal wahrscheinlicher andere angebotene Produkte oder Dienstleistungen ausprobieren und 15mal wahrscheinlicher positive Mundpropaganda verbreiten. Dieser Global State of Customer Experience Report zitiert, dass 68 % der antwortenden CX-Experten fest davon überzeugt sind, dass die Erwartungen der Kunden steigen.

Gartner berichtet, dass mehr als 80 % der Unternehmen davon ausgehen, dass CX jetzt und in Zukunft ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal sein wird. Und schließlich prognostiziert Forrester für 2021 einen Anstieg der digitalen Kundenservice-Interaktionen um 40 %, und um dieser Aktivität Rechnung zu tragen, werden Marken weitere Kanäle hinzufügen (und ihre Kanalreichweite von durchschnittlich acht auf elf erhöhen).

Eine aufkommende E-Commerce-Strategie, die CX-Ziele unterstützt, ist die Entwicklung und Implementierung eines Drittanbieter-Marktplatzes , auf dem Waren von Drittanbietern geliefert werden .

Das Aufkommen von Marktplätzen von Drittanbietern zur Unterstützung von CX

Einer der vielen Vorteile von verkäufergesteuerten Marktplätzen von Drittanbietern besteht darin, dass sie Einzelhändler mit einer absichtsgesteuerten Zielgruppe verbinden. Hier sehen wir einige der größten Chancen für Einzelhändler und Marken: die Nutzung ihrer Websites, um einzigartige Erlebnisse zu bestimmten Themen oder Interessen zu kuratieren.

„Die Förderung eines positiven Kundenerlebnisses hat für alle unsere Kunden Priorität, unabhängig davon, in welcher Branche sie tätig sind. Wir konzentrieren uns definitiv auf Marktchancen von Drittanbietern für die Marken, mit denen wir zusammenarbeiten, und darauf, wie sie zur Vertiefung der Beziehungen zwischen unseren Kunden genutzt werden können und ihre geschätzten Kunden, um ihre Erwartungen zu erfüllen. Ein Bereich, in dem wir ein großes Potenzial sehen, ist die Fähigkeit, einzigartige Erlebnisse zu kuratieren – entweder fortlaufende Einkaufsumgebungen oder Pop-up-Läden, die an Veranstaltungen oder Saisonalität gebunden sind. Marktplätze von Drittanbietern werden dies tun wahrscheinlich zu einer Schlüsselkomponente jeder E-Commerce-Lösung“, sagte Jon Panella, Group Vice President bei Publicis Sapient.

Viele hoch angesehene amerikanische und globale Einzelhändler wie Anthropologie, Michaels, Target und Walmart nutzen bereits die Leistungsfähigkeit und nutzen die Vorteile und Effektivität von Marktplätzen Dritter, um bestehende E-Commerce-Strategien und Datensätze von Erstanbietern zu stärken , und Kundenzufriedenheit.

Laut dem Entwickler der E-Commerce-Plattform Shopify machen Marktplätze von Drittanbietern inzwischen die Hälfte des weltweiten E-Commerce-Umsatzvolumens von 5,86 Billionen US-Dollar aus, wobei die 100 größten Marktplätze im Jahr 2020 einen kombinierten Jahresumsatz von fast 2 Billionen US-Dollar erzielen. Fachpublikation Retail TouchPoints berichtete, dass die Zahl der Marktplätze von Drittanbietern im vierten Quartal 2020 im Jahresvergleich um 81 % gestiegen ist, eine Zahl, die mehr als doppelt so hoch ist wie die bereits beeindruckende Wachstumsrate des internationalen E-Commerce.

Erlebnisorientiertes Einkaufen mit Marktplätzen von Drittanbietern zu schaffen bedeutet, eine breite Palette von Produktkategorien zu einem erlebnisorientierten Event zusammenzuführen. Wenn Sie Kühlboxen verkaufen, warum bieten Sie nicht ein saisonales Pop-up für Camping im Herbst an, das von Drittanbietern gelagert wird, die ergänzende Produkte außerhalb des Lagers der Marke anbieten? Sie könnten Einzelhändler wie SoloStove, Rumple-Decken, Produkte zum Wandern und so weiter mitbringen.

Sport und Outdoor sind eine leistungsstarke Branche, und Marktplätze von Drittanbietern können problemlos in die Handelsbemühungen integriert werden. Es gibt eine etablierte Community, eine Fangemeinde und Produkte, die das Erlebnis einer beobachteten Sport- oder Outdoor-Aktivität begleiten.

FishBrain , eine äußerst beliebte Angel-App mit mehr als neun Millionen Nutzern, hat kürzlich eine Drittanbieter-Marktplatzebene zu ihrem Angebot hinzugefügt. Angelausrüstungs-, Zubehör- und Bekleidungsmarken sind jetzt in der Lage, sich direkt mit einer hyper-zielgerichteten Zielgruppe mit hoher Absicht zu verbinden. Diese hochengagierte Community kann jetzt alles, was sie für ihre Leidenschaft/ihr Hobby brauchen, an einem Ort finden, und zwar in den Mauern eines vertrauenswürdigen und beliebten Unternehmens, mit vielen zugänglichen Rückmeldungen von Gleichgesinnten. Für die meisten dieser Marken war dies die erste direkte B2C-Verbindung zu ihren Kunden.

Die finanziellen Vorteile für Einzelhändler liegen auf der Hand: größere Einkaufswagen führen zu höheren Umsätzen. Vielleicht ist der größere Vorteil eher psychologisch und im Verbraucherverhalten verwurzelt. Durch die Bereitstellung eines wichtigen Mehrwertdienstes für ihre Kunden sind Unternehmen in der Lage, eine tiefere Markentreue bei ihnen aufzubauen.

Wieso den? Denn die wahrscheinlichste Reaktion der Verbraucher auf diesen erfahrungsorientierten Ansatz lautet: „Ich habe das Gefühl, dass dieser Einzelhändler mich und meine Bedürfnisse und Wünsche versteht, und er spart mir Zeit (und vielleicht auch Geld), indem er ein One-Stop-Shop ist.“ Derselbe Denkprozess erstreckt sich auch auf die Leidenschaften, Interessen, Hobbys und Freizeitgemeinschaften eines Käufers, denen er angehört. Untersuchungen haben bewiesen, dass eine starke Markentreue und -bindung im Laufe der Zeit zu höheren Einnahmen pro Kunde führt.

Bei Marktplatzstrategien von Drittanbietern geht es um weit mehr als einfache Sortimentserweiterungen oder Endless-Aisle-Implementierungen. Vielmehr handelt es sich um eine viel ganzheitlichere, kundenorientierte Methodik, die im Kern der Konversation liegt, indem sie eine Reihe von Produktkategorien intelligent zu lebenswichtigen und saisonalen Erlebnissen kuratiert und letztendlich einen echten Service für Kunden mit echtem Wert bietet. Es öffnet dem Verbraucher die Augen für andere Dinge, die er vielleicht braucht oder will, aber vorher nicht in Betracht gezogen hat.

Die Schaffung und Pflege eines großartigen, nicht nur guten Online-CX wird immer wichtiger, da die E-Commerce-Verkäufe weiter wachsen. Marktplätze von Drittanbietern spielen in diesem Ökosystem eine wichtige Rolle, zumal sie es Einzelhändlern ermöglichen, die Online-CX auf vielfältige, sinnvolle Weise zu verbessern, während sie gleichzeitig eine tiefere Loyalität zu den Verbrauchern schaffen und ihnen einen echten Mehrwert bieten, der ständig nach besseren und reichhaltigeren Lebenserfahrungen sucht.

Jim Stirewalt ist Präsident von Marketplacer US , ein globaler Technologieentwickler, der es Unternehmen ermöglicht, Online-Marktplätze von Drittanbietern zu erstellen, die Käufer und Verkäufer durch gemeinsame Interessen, Leidenschaften oder Hobbys zusammenbringen und zusätzliche Einnahmen durch den Verkauf von Produkten generieren, die sie nicht besitzen oder kontrollieren. Sie können sich mit ihm verbinden LinkedIn und erreichen ihn per E -Mail unter [email protected] .