Dari bagus hingga hebat: Cara menggunakan pasar pihak ketiga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online Anda

Kami biasa berbelanja online untuk kenyamanan dan biaya. Sekarang konsumen mulai berbelanja online untuk pengalaman. Saat penjualan e-commerce global terus meroket, merek menambahkan teknologi dan fitur baru yang menarik pelanggan ke dunia yang penuh gairah dan keinginan mereka, dan dalam prosesnya, mendorong loyalitas dan pendapatan.

Datanya menarik.

Menurut Salesforce , 80% pelanggan mengatakan pengalaman pelanggan (CX) mereka sama pentingnya dengan produk atau layanan yang disediakan bisnis. Forrester menemukan pemimpin CX mengungguli mereka yang tertinggal di CX pada indeks S&P 500 hampir 80%.

Selain itu, pelanggan mereka tujuh kali lebih mungkin untuk kembali ke perusahaan, delapan kali lebih mungkin untuk mencoba produk atau layanan lain yang ditawarkan, dan 15 kali lebih mungkin menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Laporan Pengalaman Pelanggan Global State ini mengutip 68% responden yang ahli CX sangat yakin bahwa ekspektasi dari pelanggan meningkat.

Gartner melaporkan lebih dari 80% perusahaan mengharapkan CX akan menjadi pembeda utama mereka sekarang dan di masa depan. Dan terakhir, Forrester memprediksi akan ada peningkatan 40% dalam interaksi layanan pelanggan digital pada tahun 2021, dan untuk mengakomodasi aktivitas ini, merek akan menambah lebih banyak saluran (meningkatkan saluran mereka rata-rata dari delapan hingga 11 saluran).

Strategi e-commerce yang muncul yang mendukung tujuan CX adalah pengembangan dan implementasi pasar pihak ketiga di mana barang dipenuhi oleh pemasok pihak ketiga .

Munculnya Pasar Pihak Ketiga untuk Mendukung CX

Salah satu dari banyak manfaat pasar yang digerakkan oleh penjual pihak ketiga adalah mereka menghubungkan pengecer dengan audiens yang didorong oleh niat. Di sinilah kami melihat beberapa peluang terbesar bagi pengecer dan merek: menggunakan situs web mereka untuk mengumpulkan pengalaman unik seputar topik atau minat tertentu.

"Mendorong pengalaman pelanggan yang positif adalah prioritas bagi semua klien kami, apa pun industri mereka. Kami benar-benar fokus pada peluang pasar pihak ketiga untuk merek yang bekerja sama dengan kami dan bagaimana mereka dapat digunakan untuk memperdalam hubungan antara klien kami. dan pelanggan mereka yang berharga untuk memenuhi harapan mereka. Satu area di mana kami melihat banyak potensi adalah kemampuan untuk menyusun pengalaman yang sangat unik — baik lingkungan belanja yang sedang berlangsung atau toko jenis pop-up yang terkait dengan acara atau musiman. Pasar pihak ketiga akan kemungkinan besar akan menjadi komponen kunci dari solusi e-niaga apa pun,” kata Jon Panella, wakil presiden grup di Publicis Sapient.

Banyak pengecer Amerika dan global yang sangat dihormati, seperti Anthropologie, Michaels, Target dan Walmart, sudah memanfaatkan kekuatan, dan menuai manfaat dan efektivitas, pasar pihak ketiga untuk mendukung strategi e-commerce yang ada, kumpulan data pihak pertama , dan kepuasan pelanggan.

Menurut pengembang platform e-commerce Shopify, pasar pihak ketiga sekarang menyumbang setengah dari volume penjualan e-commerce global senilai $5,86 triliun, dengan 100 pasar teratas meraup hampir $2 triliun dalam penjualan tahunan gabungan pada tahun 2020. Publikasi perdagangan Retail TouchPoints melaporkan jumlah pasar pihak ketiga meningkat 81% dari tahun ke tahun (YoY) pada kuartal keempat tahun 2020, angka yang lebih dari dua kali lipat tingkat pertumbuhan e-commerce internasional yang sudah mengesankan.

Menciptakan belanja berbasis pengalaman dengan pasar pihak ketiga berarti menyatukan berbagai kategori produk ke dalam acara berbasis pengalaman. Jika Anda menjual pendingin, mengapa tidak menawarkan pop-up musiman untuk berkemah musim gugur yang diisi oleh penjual pihak ketiga yang menawarkan produk pelengkap di luar apa yang ada di gudang merek? Anda bisa mendatangkan pengecer seperti SoloStove, Rumple blanket, produk untuk hiking, dan sebagainya.

Olahraga dan luar ruangan adalah vertikal berkinerja kuat, dan satu pasar pihak ketiga dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam upaya perdagangan. Ada komunitas mapan, basis penggemar, dan produk yang menyertai pengalaman menikmati olahraga yang ditonton atau aktivitas luar ruangan.

FishBrain , aplikasi memancing yang sangat populer dengan lebih dari sembilan juta pengguna, baru-baru ini menambahkan lapisan pasar pihak ketiga ke penawaran mereka. Peralatan memancing, aksesori, dan merek pakaian kini dapat terhubung langsung dengan audiens yang sangat ditargetkan dengan niat tinggi. Komunitas yang sangat terlibat ini sekarang dapat menemukan semua yang mereka butuhkan untuk hasrat/hobi mereka di satu tempat, dan ditempatkan di dalam dinding perusahaan tepercaya dan tercinta, dengan banyak umpan balik yang dapat diakses dari rekan-rekan yang berpikiran sama. Untuk sebagian besar merek ini, ini adalah koneksi B2C langsung pertama mereka ke pelanggan mereka.

Manfaat finansial bagi pengecer jelas: keranjang belanja yang lebih besar mengarah pada peningkatan penjualan. Mungkin, keuntungan yang lebih besar lebih bersifat psikologis dan berakar pada perilaku konsumen. Dengan memberikan layanan penting dan bernilai tambah kepada pelanggan mereka, perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas merek yang lebih dalam di antara mereka.

Mengapa? Karena tanggapan konsumen yang paling mungkin terhadap pendekatan pengalaman ini adalah, "Saya merasa pengecer ini memahami saya dan kebutuhan serta keinginan saya, dan ini menghemat waktu (dan uang, mungkin) saya dengan menjadi toko serba ada." Proses pemikiran yang sama ini juga meluas ke hasrat, minat, hobi, dan komunitas rekreasi pembelanja di mana mereka berada. Penelitian telah membuktikan bahwa, dari waktu ke waktu, loyalitas merek dan koneksi yang kuat menghasilkan pendapatan yang lebih besar per pelanggan.

Strategi pasar pihak ketiga jauh lebih dari sekadar perluasan rangkaian produk sederhana atau implementasi lorong tanpa akhir. Sebaliknya, ini adalah metodologi yang jauh lebih holistik dan berfokus pada pelanggan yang terletak pada inti percakapan, secara cerdas menyusun berbagai kategori produk ke dalam kehidupan dan pengalaman musiman yang penting , dan pada akhirnya memberikan layanan nyata kepada pelanggan dengan nilai nyata . Ini membuka mata konsumen terhadap hal-hal lain yang mungkin mereka butuhkan, atau inginkan, tetapi sebelumnya tidak dipertimbangkan.

Menciptakan dan memelihara CX online yang hebat, tidak hanya bagus, menjadi lebih penting karena penjualan e-niaga terus tumbuh. Pasar pihak ketiga memainkan peran penting dalam ekosistem ini, terutama karena mereka memungkinkan pengecer untuk meningkatkan CX online dalam berbagai cara yang bermakna, sambil menciptakan loyalitas yang lebih dalam dengan, dan memberikan nilai nyata kepada, konsumen yang terus-menerus mencari pengalaman hidup yang lebih baik dan lebih kaya.

Jim Stirewalt adalah presiden dari Marketplacer US , pengembang teknologi global yang memberdayakan perusahaan untuk menciptakan pasar online pihak ketiga yang menyatukan pembeli dan penjual melalui minat, hasrat, atau hobi yang sama, dan menghasilkan pendapatan tambahan dengan menjual produk yang tidak mereka miliki atau kendalikan. Anda dapat terhubung dengannya di LinkedIn dan hubungi dia melalui email di [email protected] .