De la bun la grozav: cum să utilizați piețele terțe pentru a vă îmbunătăți experiența clienților online

Obișnuiam să facem cumpărături online pentru comoditate și cost. Acum, consumatorii încep să cumpere online pentru experiență. Pe măsură ce vânzările globale de comerț electronic continuă să crească vertiginos, mărcile adaugă noi tehnologii și funcții care atrag clienții într-o lume a pasiunilor și dorințelor lor și, în acest proces, generează loialitate și venituri.

Datele sunt convingătoare.

Potrivit Salesforce , 80% dintre clienți spun că experiența lor client (CX) este la fel de importantă ca produsul sau serviciul pe care îl oferă compania. Forrester a constatat că liderii CX i-au depășit pe cei care au rămas în urmă în CX pe indicele S&P 500 cu aproape 80%.

În plus, clienții lor au șapte ori mai multe șanse să revină în companie, de opt ori mai multe șanse să încerce alte produse sau servicii oferite și de 15 ori mai multe șanse să răspândească cuvântul în gură pozitiv. Acest raport global privind starea experienței clienților citează 68% dintre experții CX care au răspuns cred cu tărie că așteptările de la clienți sunt în creștere.

Gartner a raportat că peste 80% dintre companii se așteaptă ca CX să fie principalul lor factor de diferențiere acum și în viitor. Și, în sfârșit, Forrester estimează că va exista o creștere cu 40% a interacțiunilor cu serviciile digitale pentru clienți în 2021, iar pentru a se adapta acestei activități, mărcile vor adăuga mai multe canale (creștendu-și intervalele de canale de la opt la 11, în medie).

O strategie emergentă de comerț electronic care susține obiectivele CX este dezvoltarea și implementarea unei piețe terțe în care bunurile sunt îndeplinite de furnizori terți .

Apariția piețelor terțe pentru a sprijini CX

Unul dintre numeroasele avantaje ale piețelor terțe, bazate pe vânzători, este că leagă comercianții cu un public bazat pe intenții. Aici vedem unele dintre cele mai mari oportunități pentru retaileri și mărci: utilizarea site-urilor lor web pentru a organiza experiențe unice în jurul unor subiecte sau interese specifice.

„Oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți este o prioritate pentru toți clienții noștri, indiferent de industria în care se află. Suntem cu siguranță concentrați pe oportunitățile de piață ale terților pentru mărcile cu care lucrăm și modul în care acestea pot fi utilizate pentru a aprofunda relațiile dintre clienții noștri. și clienții lor apreciați pentru a le satisface așteptările. Un domeniu în care vedem un potențial mare este capacitatea de a organiza experiențe extrem de unice - fie medii de cumpărături în curs de desfășurare, fie magazine de tip pop-up legate de evenimente sau de sezonalitate. Piețele terțe vor probabil să devină o componentă cheie a oricărei soluții de comerț electronic”, a declarat Jon Panella, vicepreședinte de grup la Publicis Sapient.

Mulți retaileri americani și mondiali foarte apreciați, cum ar fi Anthropologie, Michaels, Target și Walmart, folosesc deja puterea și culeg beneficiile și eficacitatea piețelor terțe pentru a consolida strategiile de comerț electronic existente, seturile de date primare. , și satisfacția clientului.

Potrivit dezvoltatorului platformei de comerț electronic Shopify, piețele terțe reprezintă acum jumătate din volumul global de vânzări de comerț electronic de 5,86 trilioane de dolari, primele 100 de piețe însumând aproape 2 trilioane de dolari în vânzări anuale combinate în 2020. Publicația comercială Retail TouchPoints a raportat că numărul de piețe terțe a crescut cu 81% de la an la an (YoY) în al patrulea trimestru al anului 2020, o cifră mai mult decât dublă față de rata de creștere deja impresionantă a comerțului electronic internațional.

Crearea de cumpărături bazate pe experiență cu piețe terțe înseamnă reunirea unei game largi de categorii de produse într-un eveniment bazat pe experiență. Dacă vindeți frigidere, de ce să nu oferiți un pop-up sezonier pentru camping de toamnă, aprovizionat de vânzători terți care oferă produse complementare în afara depozitului mărcii? Puteți aduce comercianți cu amănuntul precum SoloStove, pături Rumple, produse pentru drumeții și așa mai departe.

Sportul și în aer liber este o verticală cu performanțe puternice, iar piețele unei terțe părți se pot integra cu ușurință în eforturile de comerț. Există o comunitate consacrată, o bază de fani și produse care însoțesc experiența de a te bucura de un sport urmărit sau de o activitate în aer liber.

FishBrain , o aplicație de pescuit extrem de populară, cu peste nouă milioane de utilizatori, a adăugat recent un strat de piață terță parte la oferta lor. Mărcile de echipamente de pescuit, accesorii și îmbrăcăminte sunt acum capabile să se conecteze direct cu un public hiper-țintit cu intenție ridicată. Această comunitate extrem de implicată poate găsi acum tot ce le trebuie pentru pasiunea/hobby-ul lor într-un singur loc și este găzduită în zidurile unei companii de încredere și îndrăgite, cu o mulțime de feedback accesibile din partea colegilor care au aceleași opinii. Pentru majoritatea acestor mărci, aceasta a fost prima lor conexiune directă B2C cu clienții lor.

Beneficiile financiare pentru comercianții cu amănuntul sunt evidente: cărucioarele de cumpărături mai mari duc la creșterea vânzărilor. Poate că avantajul mai mare este mai psihologic și are rădăcini în comportamentul consumatorului. Oferind un serviciu important, cu valoare adăugată clienților lor, companiile sunt capabile să cultive o loialitate mai profundă a mărcii în rândul lor.

De ce? Deoarece cel mai probabil răspunsul consumatorilor la această abordare experiențială este: „Simt că acest retailer mă ​​înțelege pe mine, nevoile și dorințele mele și mă economisește timp (și poate bani) fiind un ghișeu unic”. Același proces de gândire se extinde și asupra pasiunilor, intereselor, hobby-urilor și comunităților recreative ale cumpărătorului cărora le aparțin. Cercetările au demonstrat că, de-a lungul timpului, loialitatea și conexiunea puternică față de brand conduc la un venit mai mare per client.

Strategiile de piață ale terților sunt mult mai mult decât simple extinderi ale gamei de produse sau implementări nesfârșite pe culoar. Mai degrabă, este o metodologie mult mai holistică, axată pe client, care stă la esența conversației, organizând în mod inteligent o gamă de categorii de produse în experiențe de viață și sezoniere care contează și, în cele din urmă, oferă clienților un serviciu real cu valoare reală . Acesta deschide ochii consumatorului asupra altor lucruri de care ar putea avea nevoie sau pe care le-ar dori, dar nu le-au luat în considerare anterior.

Crearea și menținerea unui CX online grozav, nu doar bun, devine din ce în ce mai critic, pe măsură ce vânzările de comerț electronic continuă să crească. Piețele terțe joacă un rol important în acest ecosistem, mai ales că le permit comercianților cu amănuntul să îmbunătățească CX online în moduri multiple și semnificative, creând în același timp o loialitate mai profundă față de consumatorii care caută în mod constant experiențe de viață mai bune și mai bogate și oferind valoare reală.

Jim Stirewalt este președintele Marketplacer US , un dezvoltator de tehnologie globală care dă putere companiilor să creeze piețe online terțe, care reunesc cumpărătorii și vânzătorii prin interese, pasiuni sau hobby-uri comune și generează venituri suplimentare prin vânzarea produselor pe care nu le dețin sau nu le controlează. Te poți conecta cu el pe LinkedIn și contactați-l prin e-mail la [email protected] .