Da buono a ottimo: come utilizzare mercati di terze parti per migliorare la tua esperienza cliente online

Eravamo abituati a fare acquisti online per comodità e costi. Ora i consumatori stanno iniziando a fare acquisti online per l'esperienza. Mentre le vendite globali di e-commerce continuano a salire alle stelle, i marchi stanno aggiungendo nuove tecnologie e funzionalità che attirano i clienti in un mondo delle loro passioni e desideri e, nel frattempo, promuovono la fidelizzazione e le entrate.

I dati sono convincenti.

Secondo Salesforce , l' 80% dei clienti afferma che la propria customer experience (CX) è importante tanto quanto il prodotto o il servizio fornito dall'azienda. Forrester ha scoperto che i leader della CX hanno sovraperformato di quasi l'80% quelli rimasti in ritardo nella CX sull'indice S&P 500.

Inoltre, i loro clienti hanno una probabilità sette volte maggiore di tornare in azienda, otto volte più probabilità di provare altri prodotti o servizi offerti e 15 volte più probabilità di diffondere un passaparola positivo. Questo rapporto sullo stato globale dell'esperienza del cliente cita il 68% degli esperti di CX che hanno risposto crede fermamente che le aspettative dei clienti siano in aumento.

Gartner ha riferito che oltre l'80% delle aziende prevede che la CX sarà il loro principale elemento di differenziazione ora e in futuro. Infine, Forrester prevede che ci sarà un aumento del 40% delle interazioni del servizio clienti digitale nel 2021 e, per accogliere questa attività, i marchi aggiungeranno più canali (aumentando in media le loro gamme di canali da 8 a 11).

Una strategia di e-commerce emergente che supporta gli obiettivi di CX è lo sviluppo e l'implementazione di un mercato di terze parti in cui le merci sono gestite da fornitori di terze parti .

L'emergere di mercati di terze parti per supportare la CX

Uno dei molti vantaggi dei mercati guidati da venditori di terze parti è che collegano i rivenditori con un pubblico orientato alle intenzioni. È qui che vediamo alcune delle maggiori opportunità per rivenditori e marchi: utilizzare i loro siti Web per curare esperienze uniche su argomenti o interessi particolari.

"Guidare un'esperienza cliente positiva è una priorità per tutti i nostri clienti, indipendentemente dal settore in cui si trovano. Siamo decisamente concentrati sulle opportunità di mercato di terze parti per i marchi con cui lavoriamo e su come possono essere utilizzati per approfondire le relazioni tra i nostri clienti e i loro stimati clienti per soddisfare le loro aspettative. Un'area in cui vediamo un grande potenziale è la capacità di curare esperienze altamente uniche, sia ambienti di acquisto in corso o negozi di tipo pop-up legati a eventi o stagionalità. I ​​mercati di terze parti lo faranno probabilmente diventerà un componente chiave di qualsiasi soluzione di e-commerce", ha affermato Jon Panella, vicepresidente del gruppo presso Publicis Sapient.

Molti rivenditori americani e globali molto apprezzati, come Anthropologie, Michaels, Target e Walmart, stanno già sfruttando il potere e raccogliendo i vantaggi e l'efficacia dei mercati di terze parti per rafforzare le strategie di e-commerce esistenti, set di dati proprietari , e la soddisfazione del cliente.

Secondo lo sviluppatore della piattaforma di e-commerce Shopify, i mercati di terze parti rappresentano ora la metà dei 5,86 trilioni di dollari del volume delle vendite globali di e-commerce, con i primi 100 mercati che hanno totalizzato quasi 2 trilioni di dollari di vendite annuali combinate nel 2020. Pubblicazione commerciale Retail TouchPoints ha riferito che il numero di mercati di terze parti è aumentato dell'81% anno su anno (anno su anno) nel quarto trimestre del 2020, una cifra più del doppio del già impressionante tasso di crescita dell'e-commerce internazionale.

Creare acquisti basati sull'esperienza con mercati di terze parti significa riunire un'ampia gamma di categorie di prodotti in un evento basato sull'esperienza. Se vendi frigoriferi, perché non offrire un pop-up stagionale per il campeggio autunnale fornito da venditori di terze parti che offrono prodotti complementari al di fuori di ciò che è nel magazzino del marchio? Potresti portare rivenditori come SoloStove, coperte Rumple, prodotti per l'escursionismo e così via.

Sport e attività all'aperto sono un settore verticale dalle prestazioni elevate e un mercato di terze parti può integrarsi facilmente nelle attività commerciali. C'è una comunità consolidata, una base di fan e prodotti che accompagnano l'esperienza di godersi uno sport osservato o un'attività all'aperto.

FishBrain , un'app di pesca molto popolare con oltre nove milioni di utenti, ha recentemente aggiunto un livello di mercato di terze parti alla sua offerta. I marchi di attrezzature per la pesca, accessori e abbigliamento sono ora in grado di connettersi direttamente con un pubblico iper-mirato con grandi intenzioni. Questa community molto impegnata ora può trovare tutto ciò di cui hanno bisogno per la propria passione/hobby in un unico posto, ed è ospitata all'interno delle mura di un'azienda fidata e amata, con un sacco di feedback accessibili da colleghi che la pensano allo stesso modo. Per la maggior parte di questi marchi, questa è stata la prima connessione B2C diretta ai propri clienti.

I vantaggi finanziari per i rivenditori sono evidenti: carrelli della spesa più grandi che portano a un aumento delle vendite. Forse, il vantaggio maggiore è più psicologico e radicato nel comportamento dei consumatori. Fornendo un servizio importante e a valore aggiunto ai propri clienti, le aziende sono in grado di coltivare una maggiore fedeltà al marchio tra di loro.

Come mai? Perché la risposta più probabile del consumatore a questo approccio esperienziale è: "Sento che questo rivenditore comprende me, i miei bisogni e desideri, e mi fa risparmiare tempo (e denaro, forse) essendo uno sportello unico". Questo stesso processo di pensiero si estende anche alle passioni, agli interessi, agli hobby e alle comunità ricreative di un acquirente a cui appartiene. La ricerca ha dimostrato che, nel tempo, una forte fedeltà al marchio e una forte connessione portano a maggiori entrate per cliente.

Le strategie di mercato di terze parti sono molto più che semplici estensioni della gamma di prodotti o implementazioni infinite di corsie. Piuttosto, è una metodologia molto più olistica e incentrata sul cliente che sta all'essenza della conversazione, che cura in modo intelligente una gamma di categorie di prodotti nella vita e nelle esperienze stagionali che contano e, in definitiva, offre un servizio reale ai clienti con un valore reale . Apre gli occhi del consumatore su altre cose di cui potrebbe aver bisogno o desiderare, ma che non aveva considerato in precedenza.

La creazione e il mantenimento di un ottimo, non solo buono, CX online sta diventando sempre più fondamentale man mano che le vendite di e-commerce continuano a crescere. I mercati di terze parti svolgono un ruolo importante in questo ecosistema, soprattutto perché consentono ai rivenditori di migliorare la CX online in modi multipli e significativi, creando al contempo una fedeltà più profonda e fornendo valore reale ai consumatori che cercano costantemente esperienze di vita migliori e più ricche.

Jim Stirwalt è presidente di Marketplacer US , uno sviluppatore tecnologico globale che consente alle aziende di creare mercati online di terze parti che riuniscono acquirenti e venditori attraverso interessi, passioni o hobby comuni e generano entrate aggiuntive vendendo prodotti che non possiedono o non controllano. Puoi connetterti con lui su LinkedIn e contattarlo via email all'indirizzo [email protected] .