От хорошего к лучшему: как использовать сторонние торговые площадки для повышения качества обслуживания клиентов в Интернете

Мы привыкли делать покупки онлайн из-за удобства и цены. Теперь потребители начинают делать покупки в Интернете, чтобы получить опыт. Поскольку глобальные продажи в сфере электронной коммерции продолжают стремительно расти, бренды добавляют новые технологии и функции, которые вовлекают клиентов в мир их увлечений и желаний и в процессе повышают лояльность и доход.

Данные убедительны.

По данным Salesforce , 80 % клиентов говорят, что их клиентский опыт (CX) так же важен, как продукт или услуга, которую предоставляет бизнес. Forrester обнаружил, что лидеры CX превзошли отстающих по CX в индексе S&P 500 почти на 80%.

Кроме того, их клиенты в семь раз чаще возвращаются в компанию, в восемь раз чаще пробуют другие предлагаемые продукты или услуги и в 15 раз чаще распространяют положительные отзывы. В этом глобальном отчете о состоянии клиентского опыта говорится, что 68% опрошенных экспертов CX твердо убеждены в том, что ожидания клиентов растут.

Gartner сообщила, что более 80% компаний ожидают, что CX станет их основным отличием сейчас и в будущем. И, наконец, Forrester прогнозирует, что в 2021 году количество взаимодействий с цифровыми клиентами увеличится на 40%, и для того, чтобы учесть эту активность, бренды добавят больше каналов (в среднем число каналов увеличивается с восьми до 11).

Новая стратегия электронной коммерции, которая поддерживает цели CX, — это разработка и внедрение стороннего рынка, где товары реализуются сторонними поставщиками .

Появление сторонних торговых площадок для поддержки CX

Одним из многих преимуществ сторонних торговых площадок, управляемых продавцами, является то, что они связывают розничных продавцов с аудиторией, ориентированной на намерения. Именно здесь мы видим одни из самых больших возможностей для розничных продавцов и брендов: использование их веб-сайтов для подбора уникального опыта по определенным темам или интересам.

«Улучшение качества обслуживания клиентов является приоритетом для всех наших клиентов, независимо от того, в какой отрасли они работают. Мы определенно сосредоточены на возможностях сторонних рынков для брендов, с которыми мы работаем, и на том, как их можно использовать для углубления отношений между нашими клиентами. и своих уважаемых клиентов, чтобы оправдать их ожидания. Одной из областей, в которой мы видим большой потенциал, является возможность курировать уникальные впечатления — будь то постоянные покупки или всплывающие магазины, привязанные к событиям или сезону. Сторонние торговые площадки будут вероятно, станет ключевым компонентом любого решения для электронной коммерции», — сказал Джон Панелла, вице-президент группы Publicis Sapient.

Многие уважаемые американские и мировые ритейлеры, такие как Anthropologie, Michaels, Target и Walmart, уже используют возможности и пожинают плоды и эффективность сторонних торговых площадок для поддержки существующих стратегий электронной коммерции, собственных наборов данных. , и удовлетворенность клиентов.

По данным разработчика платформы электронной коммерции Shopify, на сторонние торговые площадки в настоящее время приходится половина от 5,86 триллиона долларов глобального объема продаж электронной коммерции, при этом совокупный годовой объем продаж 100 ведущих торговых площадок в 2020 году составляет почти 2 триллиона долларов. Торговое издание Retail TouchPoints сообщила, что количество сторонних торговых площадок увеличилось на 81% в годовом исчислении в четвертом квартале 2020 года, что более чем вдвое превышает и без того впечатляющие темпы роста международной электронной коммерции.

Создание ориентированных на опыт покупок на сторонних торговых площадках означает объединение широкого спектра категорий продуктов в мероприятие, ориентированное на опыт. Если вы продаете кулеры, почему бы не предложить сезонный поп-ап для осеннего кемпинга, снабженный сторонними продавцами, предлагающими дополнительные продукты помимо того, что есть на складе бренда? Вы можете привлечь таких розничных продавцов, как SoloStove, одеяла Rumple, товары для походов и так далее.

Спорт и активный отдых — это высокоэффективная вертикаль, и сторонние торговые площадки могут легко интегрироваться в коммерческие усилия. Существует устоявшееся сообщество, фан-база и продукты, которые дополняют удовольствие от просмотра спортивных программ или активного отдыха.

FishBrain , чрезвычайно популярное рыболовное приложение с более чем девятью миллионами пользователей, недавно добавило в свое предложение сторонний рынок. Бренды рыболовного снаряжения, аксессуаров и одежды теперь могут напрямую связываться с гиперцелевой аудиторией с высокими намерениями. Это активное сообщество теперь может найти все, что им нужно для их увлечения/хобби, в одном месте, и оно находится в стенах надежной и любимой компании, с множеством доступных отзывов от единомышленников. Для большинства из этих брендов это была их первая прямая связь B2C со своими клиентами.

Финансовые выгоды для розничных продавцов очевидны: большие тележки для покупок ведут к увеличению продаж. Возможно, большее преимущество носит больше психологический характер и коренится в потребительском поведении. Предоставляя своим клиентам важную услугу с добавленной стоимостью, компании могут повысить их лояльность к бренду.

Почему? Потому что наиболее вероятная реакция потребителей на такой эмпирический подход: «Я чувствую, что этот розничный продавец понимает меня, мои потребности и желания, и он экономит мое время (и, возможно, деньги), будучи универсальным магазином». Тот же самый мыслительный процесс распространяется и на пристрастия, интересы, хобби и рекреационные сообщества покупателей, к которым они принадлежат. Исследования доказали, что с течением времени сильная лояльность к бренду и связи приводят к увеличению дохода на одного клиента.

Стратегии сторонних маркетплейсов — это гораздо больше, чем простое расширение ассортимента продукции или внедрение бесконечных проходов. Скорее, это гораздо более целостная, ориентированная на клиента методология, которая лежит в основе разговора, разумно превращая ряд категорий продуктов в жизненные и сезонные события , которые имеют значение , и в конечном итоге предоставляет клиентам реальную услугу с реальной ценностью. Это открывает потребителю глаза на другие вещи, которые ему могут понадобиться или которые они хотят, но которые ранее не рассматривались.

Создание и поддержание отличного, а не просто хорошего, онлайн-клиента становится все более важным, поскольку продажи электронной коммерции продолжают расти. Сторонние торговые площадки играют важную роль в этой экосистеме, особенно потому, что они позволяют ритейлерам улучшать клиентский опыт в Интернете несколькими значимыми способами, создавая при этом более глубокую лояльность и предоставляя реальную ценность потребителям, постоянно ищущим лучший и более богатый жизненный опыт.

Джим Стайруолт, президент Marketplacer US , глобальный разработчик технологий, который позволяет компаниям создавать сторонние онлайн-рынки, которые объединяют покупателей и продавцов на основе общих интересов, увлечений или хобби и получают дополнительный доход от продажи продуктов, которыми они не владеют или не контролируют. Вы можете связаться с ним по LinkedIn и связаться с ним по электронной почте [email protected] .