Como comunicar as limitações da cadeia de suprimentos aos clientes

À medida que nos aproximamos da temporada de compras de fim de ano, há boas notícias para as marcas na frente da cadeia de suprimentos: o pior da crise parece ter passado. Mas, espera-se que questões persistentes, como escassez de materiais, aumento dos preços de frete e congestionamento dos portos, ainda causem desafios para as marcas durante os feriados.

Apesar dos problemas com a cadeia de suprimentos, os consumidores ainda têm expectativas de comprar e receber seus produtos de férias a tempo, e as marcas que não cumprirem essas expectativas perderão clientes. Isso representa um desafio para as marcas, pois a maioria dos problemas de estoque e entrega está fora de seu controle. A solução? Construa e retenha a fidelidade do cliente por meio de uma comunicação transparente.

Usando ferramentas como e-mail marketing, comunicações por SMS, centrais de atendimento ao cliente e programas de fidelidade, você pode virar as probabilidades a seu favor e ajudar a garantir que seus clientes fiéis permaneçam fiéis, mesmo quando a cadeia de suprimentos é interrompida e a disponibilidade do produto é escassa.

Por que a comunicação transparente é importante

Se os clientes não podem obter os produtos que desejam quando desejam, por que não iriam para outro lugar? A resposta está na fidelidade e confiança do cliente.

Construir ethos e relacionamento com os clientes é fundamental para garantir a satisfação e a retenção. A comunicação transparente serve a esse propósito ao atingir os clientes em um nível pessoal, sinalizando a eles: “Apreciamos seu negócio, valorizamos seu tempo e não queremos desrespeitar suas necessidades”. Em muitas áreas da vida, as pessoas preferem interagir com outras pessoas do que com organizações sem rosto.

Ao alcançar os consumidores onde eles são mais ativos, personalizar a comunicação, dizer claramente o que está acontecendo e oferecer alternativas para se engajar com sua marca, você sinaliza que sua empresa é humana – e que valoriza a presença e a atenção de seus clientes fora do ponto de compra. A autenticidade é importante para os consumidores – ser honesto sobre os problemas aumenta a confiança em sua marca.

Por outro lado, se você não se comunicar com seus clientes, corre o risco de sugerir que suas necessidades e desejos (e fidelidade contínua) não importam. Se os produtos estiverem fora de estoque ou os pedidos não forem entregues quando você diz que serão, isso pode parecer aos clientes uma mistura de apatia e incompetência por parte da sua marca.

Novamente, é uma questão de confiança na marca; de acordo com uma pesquisa da Edelman de 2019, a confiança é necessária para 81% dos clientes que planejam uma compra. Além disso, quanto mais “necessário” for o seu produto, mais intenso pode ser esse efeito (e suas consequências). Para emprestar um termo de namoro: não “fantasma” em seus clientes.

Como a AVEC manteve os clientes engajados por meio de problemas de reabastecimento

A marca de misturadores de coquetéis AVEC – uma das seis marcas do programa de incubadoras Yotpo Grow – teve o problema de se tornar muito popular muito rapidamente; eles viram um rápido crescimento exponencial e rapidamente ficaram sem estoque.

Estar tão em demanda que você não consegue acompanhar as vendas é um problema que muitas marcas adorariam ter. No entanto, é um problema que a AVEC precisava resolver, ou então perderia o impulso, junto com os possíveis clientes.

A AVEC não tinha controle sobre o lead time de reabastecimento, então, em vez disso, eles se concentraram na comunicação transparente com os clientes. Eles diversificaram os métodos de comunicação, usando mídias sociais, newsletters, e-mail e SMS para alcançar os clientes onde eles estavam. Quando os produtos voltaram ao estoque, eles enviaram notificações por esses canais de comunicação para os clientes dos pacientes, e a AVEC se concentrou apenas em vender o que estava realmente disponível no momento.

A marca aproveitou ao máximo o “tempo de inatividade” desenvolvendo conteúdo relevante que mantinha os clientes engajados, mesmo quando os produtos não estavam prontamente disponíveis para compra. No centro de tudo isso, a AVEC manteve a transparência sobre o que estava acontecendo e como está trabalhando para resolver problemas de estoque , destacando que pessoas reais com limites reais administram sua marca.

4 dicas para uma comunicação transparente nesta temporada de festas

Então, como você pode ter certeza de que está usando uma comunicação transparente para reter seus clientes?

Aqui estão algumas dicas.

1. Sempre se esforce pela honestidade

Se você não puder atender às expectativas de um cliente, seja devido a problemas com estoque ou envio, informe-o o mais rápido possível. Isso é especialmente importante durante um período sensível ao tempo, como os feriados. E defina essas expectativas de forma realista – não prometa que seu produto chegará dentro de um prazo irreal.

2. Use todos os seus canais de comunicação relevantes, especialmente SMS

Certifique-se de estar usando todos os canais de comunicação à sua disposição. Isso inclui boletins informativos por e-mail e mensagens de estoque, como o AVEC usado, mas também inclui SMS. A realidade das vendas D2C em 2021 é que o caminho “linear” tradicional para a compra não existe mais, e as comunicações entre empresas e consumidores precisam acompanhar os tempos.

O SMS é ideal porque atinge os consumidores onde eles são mais ativos. A taxa média de abertura de SMS é de 98%, com 90% dessas mensagens sendo lidas em até três minutos após serem recebidas . O SMS fornece uma linha de comunicação direta e imediata que permite que as marcas informem aos clientes quando os produtos estão em estoque, comuniquem atualizações sobre remessa e entrega e solicitem feedback para que você possa avaliar se está atendendo às expectativas deles.

3. Ofereça algo em troca da paciência dos clientes

Se você sabe que o envio ou o reabastecimento serão atrasados, ofereça aos clientes uma recompensa por sua paciência. As recompensas podem ser pontos extras de fidelidade, frete grátis, embrulho grátis, descontos em compras futuras ou outros incentivos.

4. Mantenha os clientes engajados enquanto esperam

Se os clientes estiverem esperando que os itens voltem ao estoque ou que os pedidos sejam entregues, mantenha-os envolvidos com atualizações, conteúdo relevante e pontos de fidelidade.

Os programas de fidelidade são uma ferramenta eficaz para o engajamento e retenção de clientes. Na verdade, 79% dos consumidores dizem que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar fazendo negócios com as marcas , e isso se resume ao senso de valor pessoal que os clientes sentem por meio de suas interações com as marcas.

Períodos marcados por desafios na cadeia de suprimentos podem ser difíceis e desanimadores, mas não precisam ser desastrosos. Ao se apoiar em uma comunicação e conexão transparentes com seus clientes, você pode garantir que sua marca seja bem-sucedida e que seus clientes o acompanhem.