Solução CIAM: você deve construir, adaptar ou comprar?

À medida que as empresas se esforçam para se transformar digitalmente e gerar mais receita, as soluções de gerenciamento de acesso e identidade do cliente (CIAM) se tornaram uma prioridade. De acordo com a Aberdeen Strategy and Research, a integração do CIAM na experiência digital do cliente tem um impacto cumulativo que resulta em maior receita total e maior valor de vida útil por cliente.

As empresas que procuram uma solução CIAM geralmente enfrentam três opções:

1. Construa um sistema caseiro
2. Adapte os recursos atuais de gerenciamento de acesso de identidade (IAM)
3. Faça parceria com um fornecedor CIAM

Como saber qual é a opção certa para a sua marca? Vamos dar uma olhada em cada um.

A solução CIAM caseira

As marcas usam a abordagem DIY para maximizar a segurança e o controle, mas há desvantagens.

Primeiro, requer muitos recursos para a configuração inicial. Então, a integração de novas tecnologias requer codificação personalizada adicional e conectores caros. O ônus da manutenção e conformidade contínuas recai exclusivamente sobre a organização de TI, adicionando custos contínuos.

O resultado é um sistema inflexível, o que pode significar perder as mais recentes técnicas de aquisição de clientes.

Embora os tópicos atuais do CIAM incluam login social, autenticação sem senha e registros biométricos, o próximo conjunto de inovações está chegando. Sob a abordagem caseira, acompanhar essa evolução constante é difícil e caro.

Além disso, um sistema DIY deixa as empresas mais em dívida com os desenvolvedores internos originais, que podem levar seus conhecimentos com eles quando saem da organização.

A estratégia de adaptação do IAM

Algumas empresas adaptam um recurso de IAM existente para unificar seus dados ou implantam uma solução de IAM pronta para uso para fazer o trabalho. Isso reduz os custos trabalhistas e tem um desempenho melhor do que um sistema caseiro.

No entanto, ainda está aquém do nível ideal que as empresas precisam hoje para adquirir e nutrir consumidores em seus canais. Aqui estão algumas razões do porquê.

Ouça:
A diferença entre IAM e CIAM ︎

O envolvimento do cliente

Para entregar compromissos personalizados que superem as expectativas dos clientes, as marcas precisam de uma solução para:

• Gerir os dados dos clientes de forma centralizada e segura
• Garantir a disponibilidade dos dados para uso em tempo real nos sistemas de engajamento

Os sistemas IAM legados não podem lidar com esse tipo de funcionalidade CIAM sem grande personalização.

Escala

Uma estratégia de CX orientada por dados requer o gerenciamento exponencial de mais dados com o passar do tempo do que os sistemas IAM são projetados para lidar. Isso inclui garantir disponibilidade e desempenho durante grandes picos de tráfego.

Estrutura de dados

Para otimizar as iniciativas de CX omnicanal, as marcas precisam ativar uma ampla variedade de dados de clientes de várias fontes. No entanto, as soluções de IAM dependem principalmente de bancos de dados e repositórios hierárquicos e altamente estruturados.

Integrações

Para conectar um sistema IAM legado com as pilhas de tecnologia baseadas em nuvem de hoje, cada tecnologia exigiria codificação personalizada e conectores caros que devem ser mantidos. Isso aumenta os custos e diminui o tempo de colocação no mercado.

Segurança

Para oferecer engajamentos de clientes seguros, padrões como SAML, usando OpenID Connect e OAuth, protegem transações de API de alto volume no lado do cliente e do servidor. Esses padrões nem sempre são suportados nativamente por soluções de IAM legadas.

Privacidade e conformidade

A exposição ao risco regulatório nunca foi tão alta. O GDPR, por exemplo, define multas de até 20 milhões de euros ou até 4% da receita total de faturamento de uma empresa no ano fiscal anterior, o que for maior. A Lei de Proteção de Informações Pessoais (PIPL) de 2021 da China cobra multas de até 5% da receita anual de uma empresa.

Do GDPR na Europa ao Personal Data Protection Act (PDPA) no Sudeste Asiático, ao California Consumer Privacy Act (CCPA), ao PIPL; as regulamentações de privacidade de dados estão se espalhando pelo mundo. A maioria dos sistemas IAM, no entanto, não oferece os recursos de gerenciamento de dados de consentimento e preferência para atender a essas regulamentações de maneira eficaz.

É fácil para os consumidores comprarem de você? Como o gerenciamento de identidade do cliente pode ajudar

O gerenciamento de identidade do cliente é importante porque exigir que os clientes efetuem login cada vez que visitam um site de comércio eletrônico ou interagem com sua marca pode corroer o CX, reduzir as conversões e empurrar os clientes para os concorrentes com processos de autenticação mais fáceis.

Parceria com um especialista em soluções CIAM

Cada vez mais, as empresas estão optando por entregar a funcionalidade CIAM a um provedor especializado em gerenciar identidades de clientes. As melhores soluções CIAM baseadas em nuvem são criadas com foco na experiência do usuário, escalabilidade, implementação flexível e segurança baseada em API.

Aqui está uma comparação entre a adaptação do IAM e as abordagens do fornecedor CIAM:

Essa comparação mostra como a parceria com um provedor CIAM reduz os custos de mão de obra, licenciamento e manutenção, enquanto acelera o tempo de colocação no mercado. A abordagem do fornecedor CIAM também oferece flexibilidade para se ajustar às novas tendências e tecnologias do mercado e agilidade para atender aos requisitos de conformidade em constante mudança e reduzir os riscos de segurança.

Exemplos de CIAM revelam benefícios

Para expandir seus negócios globalmente, a FranklinCovey – uma empresa de gerenciamento de tempo e treinamento de executivos – precisava fornecer uma experiência única e atender às demandas dos clientes. Isso exigia uma compreensão profunda de seus clientes, o que, por sua vez, exigia a aquisição de dados de clientes.

Com várias plataformas disponíveis para os clientes acessarem conteúdo personalizado para desenvolvimento profissional, a empresa sediada em Salt Lake City concentrou-se em encontrar uma solução para atender aos regulamentos de proteção de dados e manter os dados pessoais de seus usuários seguros.

Em parceria com a SAP, a FranklinCovey aumentou suas taxas de renovação em mais de 30% ano a ano. Foi capaz de aderir aos regulamentos de dados globais e regionais, bem como às diversas leis de privacidade em várias unidades de mercado, incluindo Austrália, China, Indonésia e EUA. Ele também forneceu envolvimentos mais contínuos com os clientes, oferecendo funcionalidade de logon único em várias plataformas.

Além disso, a empresa chegou ao mercado mais rapidamente com uma estrutura sólida para garantir uma entrega consistente em todas as suas propriedades digitais.

Outra empresa, a Maxim Integrated , queria uma plataforma que pudesse oferecer insights relevantes sobre os clientes em tempo real. Com dezenas de milhares de transações por dia, a empresa de semicondutores estava superando seus sistemas legados. Ao mesmo tempo, não conhecia bem seus clientes e precisava oferecer os produtos mais adequados e maximizar as oportunidades de venda.

Com um CIAM baseado em nuvem, a Maxim Integrated impulsionou sua plataforma de comércio eletrônico e alcançou quase 10 vezes mais geração de receita. Agora, ele também tem uma visão de 360 ​​graus de todos os aspectos do ciclo de vida e da jornada do cliente, ajudando a fornecer e orquestrar dados e análises de uma única fonte.

É hora de melhorar seu jogo CIAM

As soluções CIAM baseadas em nuvem são muito mais baratas de implementar para grandes empresas do que as soluções DIY e levam você ao mercado em uma fração do tempo.

Adicione o fator de resultado – um sistema com melhor desempenho, mais escalável, flexível e seguro – e é fácil ver por que as empresas estão recorrendo a provedores CIAM especializados.