Solución CIAM: ¿Debe construir, adaptar o comprar?

A medida que las empresas se esfuerzan por transformarse digitalmente y generar más ingresos, las soluciones de gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM) se han convertido en una prioridad. Según Aberdeen Strategy and Research, la integración de CIAM en la experiencia del cliente digital tiene un impacto acumulativo que se traduce en mayores ingresos totales y mayor valor de por vida por cliente.

Las empresas que buscan una solución CIAM suelen enfrentarse a tres opciones:

1. Construir un sistema de cosecha propia
2. Adaptar las capacidades actuales de administración de acceso a la identidad (IAM)
3. Asociarse con un proveedor de CIAM

¿Cómo sabes qué opción es la adecuada para tu marca? Echemos un vistazo más de cerca a cada uno.

La solución CIAM de cosecha propia

Las marcas utilizan el enfoque de bricolaje para maximizar la seguridad y el control, pero hay desventajas.

Primero, requiere muchos recursos para la configuración inicial. Luego, la integración de nuevas tecnologías requiere una codificación personalizada adicional y conectores costosos. La carga del mantenimiento continuo y el cumplimiento recae únicamente en la organización de TI, lo que agrega costos continuos.

El resultado es un sistema inflexible, lo que puede significar perderse las últimas técnicas de adquisición de clientes.

Si bien los temas candentes de CIAM de hoy incluyen el inicio de sesión social, la autenticación sin contraseña y los registros biométricos, el próximo conjunto de innovaciones está a la vuelta de la esquina. Bajo el enfoque local, mantenerse al día con esta evolución constante es difícil y costoso.

Además, un sistema de bricolaje deja a las empresas más en deuda con los desarrolladores internos originales, quienes pueden llevarse sus conocimientos con ellos cuando dejen la organización.

La estrategia de adaptación de IAM

Algunas empresas adaptan una capacidad de IAM existente para unificar sus datos, o implementan una solución de IAM lista para usar para hacer el trabajo. Esto reduce los costos de mano de obra y funciona mejor que un sistema propio.

Sin embargo, todavía está por debajo del nivel óptimo que las empresas necesitan hoy para adquirir y nutrir a los consumidores en todos sus canales. Aquí hay algunas razones de por qué.

Escuchen:
La diferencia entre IAM y CIAM ︎

Compromiso con el cliente

Para ofrecer interacciones personalizadas que superen las expectativas de los clientes, las marcas necesitan una solución para:

• Gestionar los datos de los clientes de forma centralizada y segura
• Garantizar la disponibilidad de los datos para su uso en tiempo real en todos los sistemas de participación.

Los sistemas IAM heredados no pueden manejar este tipo de funcionalidad CIAM sin una personalización importante.

Escala

Una estrategia de CX basada en datos requiere administrar exponencialmente más datos a medida que pasa el tiempo de los que los sistemas IAM están diseñados para manejar. Esto incluye garantizar la disponibilidad y el rendimiento durante picos masivos de tráfico.

Estructura de datos

Para optimizar las iniciativas de CX omnicanal, las marcas deben activar una amplia variedad de datos de clientes de múltiples fuentes. Sin embargo, las soluciones de IAM se basan principalmente en bases de datos y repositorios altamente estructurados y jerárquicos.

integraciones

Para conectar un sistema IAM heredado con las pilas tecnológicas basadas en la nube actuales, cada tecnología requeriría una codificación personalizada y conectores costosos que luego deben mantenerse. Esto aumenta los costos y ralentiza el tiempo de comercialización.

Seguridad

Para brindar interacciones seguras con los clientes, estándares como SAML, usando OpenID Connect y OAuth aseguran transacciones API de alto volumen tanto en el lado del cliente como en el del servidor. Estos estándares no siempre son compatibles de forma nativa con las soluciones de IAM heredadas.

Privacidad y cumplimiento

La exposición al riesgo regulatorio nunca ha sido mayor. GDPR, por ejemplo, establece multas de hasta 20 millones de euros o hasta el 4% de los ingresos totales de facturación de una empresa del año fiscal anterior, lo que sea mayor. La Ley de Protección de Información Personal (PIPL) de China de 2021 impone multas de hasta el 5% de los ingresos anuales de una empresa.

Desde GDPR en Europa hasta la Ley de Protección de Datos Personales (PDPA) en el sudeste asiático, pasando por la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y PIPL; Las regulaciones de privacidad de datos se están extendiendo por todo el mundo. Sin embargo, la mayoría de los sistemas IAM no ofrecen las capacidades de gestión de datos de preferencia y consentimiento para abordar estas regulaciones de manera efectiva.

¿Es fácil para los consumidores comprarles? Cómo puede ayudar la gestión de la identidad del cliente

La gestión de la identidad del cliente es importante porque exigir que los clientes inicien sesión cada vez que visitan un sitio de comercio electrónico o interactúan con su marca puede erosionar la CX, reducir las conversiones y empujar a los clientes hacia la competencia con procesos de autenticación más sencillos.

Trabajar en equipo con un especialista en soluciones CIAM

Cada vez más, las empresas optan por transferir la funcionalidad de CIAM a un proveedor que se especializa en administrar las identidades de los clientes. Las mejores soluciones CIAM basadas en la nube están diseñadas con un enfoque en la experiencia del usuario, la escalabilidad, la implementación flexible y la seguridad basada en API.

Aquí hay una comparación entre la adaptación de IAM y los enfoques del proveedor de CIAM:

Esta comparación muestra cómo la asociación con un proveedor de CIAM reduce los costos de mano de obra, licencias y mantenimiento, al tiempo que acelera el tiempo de comercialización. El enfoque de proveedor de CIAM también brinda flexibilidad para adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías del mercado, y la agilidad para abordar los cambiantes requisitos de cumplimiento y reducir los riesgos de seguridad.

Los ejemplos de CIAM revelan beneficios

Para hacer crecer su negocio a nivel mundial, FranklinCovey , una empresa de capacitación ejecutiva y gestión del tiempo, tenía que brindar una experiencia única y satisfacer las demandas de los clientes. Eso requería una comprensión profunda de sus clientes, lo que a su vez requería la adquisición de datos de clientes.

Con múltiples plataformas disponibles para que los clientes accedan a contenido personalizado para el desarrollo profesional, la empresa con sede en Salt Lake City se centró en encontrar una solución para satisfacer las normas de protección de datos y mantener seguros los datos personales de sus usuarios.

Al trabajar en equipo con SAP, FranklinCovey elevó sus tasas de renovación en más de un 30 % año tras año. Pudo cumplir con las regulaciones de datos globales y regionales, así como con las diversas leyes de privacidad en múltiples unidades de mercado, incluidos Australia, China, Indonesia y los EE. UU. También entregó compromisos de clientes más fluidos al ofrecer la funcionalidad de inicio de sesión único en múltiples plataformas.

Además, la empresa llegó al mercado más rápido con un marco sólido para garantizar una entrega constante en todas sus propiedades digitales.

Otra empresa, Maxim Integrated , quería una plataforma que pudiera ofrecer información relevante sobre los clientes en tiempo real. Con decenas de miles de transacciones cada día, la empresa de semiconductores estaba superando sus sistemas heredados. Al mismo tiempo, no conocía a sus clientes tan bien como necesitaba para ofrecer los productos más apropiados y maximizar las oportunidades de venta.

Con un CIAM basado en la nube, Maxim Integrated impulsó su plataforma de comercio electrónico y logró casi 10 veces más generación de ingresos. Ahora también tiene una vista de 360 ​​grados de todos los aspectos del ciclo de vida y el viaje de un cliente, lo que ayuda a proporcionar y orquestar datos y análisis desde una sola fuente.

Es hora de mejorar tu juego CIAM

Las soluciones CIAM basadas en la nube son mucho menos costosas de implementar para las grandes empresas que las soluciones de bricolaje y lo llevan al mercado en una fracción del tiempo.

Agregue el factor del resultado (un sistema de mejor rendimiento, más escalable, flexible y seguro) y es fácil ver por qué las empresas recurren a proveedores CIAM especializados.