Rozwikłanie mitu: aplikacja to nie tylko aplikacja

Co przychodzi Ci na myśl, gdy słyszysz słowo „aplikacja”? Myślisz o grze? Coś, bez czego nie możesz żyć? A może po prostu fajny gadżet w telefonie?

Właściciele małych firm często kończą działalność, gdy słyszą reklamę słowa „aplikacja”. Co zrozumiałe, uważają, że nie ma pieniędzy ani czasu na zainwestowanie w aplikację – zwłaszcza jeśli nie mają jeszcze skonfigurowanej innej obecności w Internecie. Małe firmy mogą postrzegać aplikacje jako efekciarski dodatek do swojego portfolio marketingowego.

Ale o to chodzi: aplikacja może być jedyną rzeczą, która może pomóc firmie znacznie się rozwinąć. Czemu? Ponieważ aplikacja to nie tylko aplikacja mobilna; aplikacja to kompletne rozwiązanie marketingu mobilnego . Jeśli zostanie wykonana poprawnie, mała firma odnotuje znaczny wzrost przychodów i zaangażowania klientów. Ostatecznie to narzędzie nie będzie dodatkowym kosztem, zaoszczędzi firmie sporo pieniędzy. Jak? Aplikacja lub rozwiązanie mobilne może na nowo przemyśleć obecność społecznościową, lokalną i mobilną małej firmy, a także zmienić najlepszych klientów w marketerów.

Obalanie mitu

Nazwaliśmy to „ReThink”. Mówiąc dokładniej, strategia Rethink na nowo definiuje sposób, w jaki myślisz o doświadczeniu klienta, lojalności klienta, rzecznictwie klienta i rankingu firmy. Ta strategia pozwoli również właścicielom małych firm zrozumieć zalety rozwiązania mobilnego.

Przemyśl doświadczenie:

Pierwszym krokiem strategii Rethink jest przeanalizowanie, które doświadczenia byłyby lepiej ułatwione dzięki rozwiązaniu mobilnemu. Innymi słowy, w jaki sposób można poprawić doświadczenie klienta w konkretnej firmie?

Tradycyjnie firmy kładły nacisk na „punkty styku”, odnosząc się do krytycznych momentów, w których klienci wchodzą w interakcję z marką podczas procesu zakupowego. Jednak następuje zmiana, ponieważ firmy odnoszące sukcesy koncentrują się na całej podróży klienta. Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review „organizacje, które potrafią umiejętnie zarządzać całym doświadczeniem, czerpią ogromne korzyści: większą satysfakcję klientów, zmniejszoną churn, większe przychody i większą satysfakcję pracowników”. Rozwiązanie mobilne pozwala każdej firmie odejść od zwykłych punktów kontaktu i zacząć zajmować się tą podróżą klienta jako całością.

Na przykład lokalna restauracja może wdrożyć mobilne zamawianie jedzenia. Klienci mają teraz możliwość złożenia zamówienia za dotknięciem przycisku za pośrednictwem aplikacji. Przekłada się to na brak konieczności czekania w kolejce, brak konieczności wykonywania telefonu i kłopotów z płaceniem w zakładzie. Dzięki temu goście mają przyjemniejsze i wygodniejsze doznania w restauracji. Tak więc, zamiast jedynie poprawiać „punkt styku ze sprzedażą” przy kasie, mała firma jest w stanie ulepszyć całe spotkanie, począwszy od procesu zakupu.

Przemyśl lojalność:

Lepsze doświadczenie klienta buduje zatem lojalność. Im lepsze doświadczenie w zakładzie, tym bardziej prawdopodobne jest, że ludzie wrócą. A sposób, w jaki mała firma radzi sobie z lojalnością, można również przemyśleć za pomocą rozwiązania mobilnego.

Każda firma, niezależnie od tego, czy jest to sklep typu mom-and-pop, czy firma globalna, zależy od lojalnych klientów, aby odnieść sukces. Lojalni klienci stanowią 20% klientów firmy. Choć na pierwszy rzut oka może to nie wydawać się imponujące, to 20% odpowiada za 80% całkowitych przychodów firmy i 72% wszystkich wizyt w zakładzie. Dane te wyraźnie pokazują, że dla firm bardziej opłaca się dążyć do utrzymania klientów niż ich pozyskiwanie – jednak wiele z nich postępuje dokładnie odwrotnie. W rzeczywistości pozyskiwanie nowych klientów kosztuje 500% więcej niż utrzymanie obecnych.

Najlepszy sposób na zwiększenie utrzymania klientów? Program lojalnościowy. Co więcej, 87% kupujących twierdzi, że chce programów lojalnościowych, a 68% millenialsów twierdzi, że nie będą lojalni wobec marki, która nie będzie miała dobrego programu lojalnościowego . Oprócz dużego popytu na nie, programy lojalnościowe mogą być niezwykle korzystne dla zysków firmy. Programy lojalnościowe zwiększają ogólne przychody o 5-10% , a lojalni członkowie wydają więcej pieniędzy i kupują częściej niż osoby niebędące członkami. Rozwiązanie mobilne pozwala więc małej firmie skupić się na tym, co najważniejsze i korzystne dla ich rozwoju.

Na przykład salon może wdrożyć mobilną kartę do pieczątek, nagradzając klientów darmową fryzurą po jej zakończeniu. Dla klienta oznacza to, że nie będzie już tracić fizycznej karty dziurkowanej i mieć przy sobie około 20 różnych kart z nagrodami. Klienci czują teraz, że każdy dokonany przez nich zakup to coś większego. To znowu przyczynia się do pozytywnej podróży klienta. W rezultacie ponowne przemyślenie (lub wdrożenie) mobilnej strategii lojalnościowej może zwiększyć powtarzalność biznesu.

Przemyśl rzecznictwo:

Teraz, gdy zbudowano już lojalnych fanów, mała firma powinna umożliwić swoim klientom rozpowszechnianie informacji. Dzięki aplikacji klienci mogą łatwo zostać zachęceni do podzielenia się swoją opinią w mediach społecznościowych, stworzenia recenzji online lub wysłania skierowania.

Wszyscy wiemy, że ludzie uwielbiają rozmawiać o rzeczach, które kochają (i nienawidzą). Jeśli więc są lojalnymi i szczęśliwymi klientami, ważne jest, aby ułatwić im dzielenie się swoimi przemyśleniami z innymi. Pomyśl o tradycyjnej poczcie pantoflowej, gdy zadowolony klient opowiada o swoim doświadczeniu dwóm osobom, a każda z tych dwóch osób opowiada innym dwóm osobom. Według Entrepreneur poczta pantoflowa pojawia się, gdy klient doświadcza czegoś znacznie wykraczającego poza to, czego się spodziewał. Rozwiązanie mobilne może w tym pomóc – poprzez przemyślenie doświadczenia (jak wspomniano powyżej). Ponadto Nielsen twierdzi, że 92% konsumentów wierzy w rekomendacje znajomych i rodziny we wszystkich formach reklamy – a dokładnie 10 razy skuteczniejsze. Marketing szeptany jest zatem najpotężniejszą formą reklamy, jaką może mieć mała firma, ponieważ każdy zadowolony klient może pokierować dziesiątkami nowych klientów.

Siłownia może wysłać powiadomienie push do swoich członków, na przykład prosząc ich o ocenę zakładu. Członkowie, którzy często chodzą na tę siłownię, będą zachęcani do pozostawienia pozytywnej recenzji lub udostępnienia w mediach społecznościowych. Teraz potencjalni klienci natkną się na te recenzje, szukając informacji o siłowniach online, co stanowi mocną argumentację dla małej firmy.

Przemyśl zasięg:

Ta silniejsza obecność w Internecie doprowadzi do ostatniego etapu strategii ReThink, a mianowicie zasięgu. Więcej recenzji pozwala uzyskać wyższą pozycję w witrynach katalogowych, takich jak Google, Yelp, TripAdvisor i Zomato, zapewniając, że lokalne firmy zostaną znalezione.

Recenzje mają bezpośredni wpływ na lokalne rankingi wyszukiwania, więc małe firmy powinny traktować je jako priorytet. Firmy, które chcą pojawiać się w lokalnym trójpaku Google, muszą mieć dużo dobrych recenzji. Lepszy ranking online zwiększy widoczność i przyciągnie nowych klientów, którzy z kolei mogą stać się orędownikami biznesu.

Wyobraź sobie, że jesteś w nastroju na miskę acai (uwielbiamy te tutaj w San Diego), ale nie wiesz, gdzie ją zdobyć. Najprawdopodobniej przeprowadzisz wyszukiwanie w Internecie, na przykład wpisując „miska acai w San Diego”. Pojawią się 3 lokalne wykazy Google, pokazujące najpopularniejsze miejsca, w których można kupić tę przekąskę. Poniżej prawdopodobnie będzie lista skowytów dla „najlepszych misek acai w San Diego”. Najprawdopodobniej zjesz miskę acai w jednym z tych miejsc, nie wykraczając poza te wyniki wyszukiwania. Rozwiązanie mobilne pomoże małej firmie w rankingu na te pożądane stanowiska, zdobywając mnóstwo recenzji.

Przemyśl wyniki

W ten sposób strategia Rethink zatacza pełne koło, a nowi klienci przychodzą za pośrednictwem marketingu szeptanego (online) i sami rozpoczynają podróż ReThink. Każdy etap modelu mobilnego nie tylko poprawia wrażenia, ale ostatecznie rozwija cały biznes:

• Udowodniono, że 1-gwiazdkowy wzrost na Yelp przekłada się na 5-9% wzrost przychodów.
• 5% wzrost retencji klientów zwiększy rentowność o 25%.
• Przyjęcie rozwiązania mobilnego może zaoszczędzić firmie średni koszt 5000 USD rocznie.

Wniosek

Więc zdecydowanie obaliliśmy ten mit! Aplikacja to nie tylko aplikacja. Aplikacja może być rozwiązaniem mobilnym, które na nowo definiuje całą podróż klienta i przynosi znaczny wzrost. Rozwiązanie mobilne przynosi realne wymierne rezultaty, często czyniąc je integralną częścią biznesu. Dane sugerują , że małe firmy budują aplikacje, aby zwiększyć sprzedaż (55%), poprawić wrażenia klientów (50%) i stać się konkurentami na określonym rynku (50%). Według najnowszych badań, do 2017 r. prawie połowa małych firm przyjmie aplikację mobilną . Funkcje, jakie może posiadać aplikacja (np. mobilne zamawianie jedzenia, rezerwacje, programy lojalnościowe) to coś więcej niż dodatki, każdy z nich to zalety kompletnego rozwiązania mobilnego, które może pomóc firmie zaoszczędzić lub zarobić. Nadszedł czas, aby lokalni właściciele wprowadzili rozwiązanie mobilne do swojej małej firmy.

W jaki sposób aplikacja zmieniła Twoje małe firmy lub lokalne firmy w Twojej okolicy? Podziel się swoimi doświadczeniami w komentarzach!