Desvendando o mito: um aplicativo não é apenas um aplicativo

O que vem à mente quando você ouve a palavra “app”? Você pensa em um jogo? Algo que você não pode viver sem? Ou simplesmente um gadget legal no seu telefone?

Os proprietários de pequenas empresas geralmente fecham quando ouvem a palavra “app” sendo lançada. Eles, compreensivelmente, acham que não há dinheiro ou tempo para investir em um aplicativo ⎼ especialmente se ainda não tiverem nenhuma outra presença online configurada. Pequenas empresas podem ver os aplicativos apenas como uma adição enigmática ao seu portfólio de marketing.

Mas aqui está a coisa: um aplicativo pode realmente ser a única coisa que pode ajudar o negócio a crescer significativamente. Por quê? Porque um aplicativo não é apenas um aplicativo móvel; um aplicativo é uma solução completa de marketing móvel . Se for executado corretamente, uma pequena empresa verá um aumento significativo na receita e no envolvimento do cliente. Em última análise, essa ferramenta não será uma despesa extra, pois economizará muito dinheiro para o negócio. Como? Um aplicativo, ou solução móvel, pode repensar a presença social, a presença local e a presença móvel de uma pequena empresa, além de transformar seus melhores clientes em profissionais de marketing.

Destruindo o mito

Nós o rotulamos como “ReThink”. Mais especificamente, a Estratégia Repensar redefine a maneira como você pensa sobre a experiência do cliente, a fidelidade do cliente, a defesa do cliente e a classificação da empresa. Essa estratégia também permitirá que os proprietários de pequenas empresas entendam os benefícios de uma solução móvel.

Repensar a experiência:

O primeiro passo da Estratégia Repensar é analisar quais experiências seriam mais facilitadas por meio de uma solução mobile. Em outras palavras, como a experiência do cliente pode ser melhorada em um determinado negócio?

Tradicionalmente, as empresas enfatizam os “pontos de contato”, referindo-se aos momentos críticos em que os clientes interagem com uma marca durante o processo de compra. No entanto, uma mudança está ocorrendo à medida que as empresas de sucesso se concentram na jornada do cliente em sua totalidade. De acordo com a pesquisa da Harvard Business Review , “as organizações capazes de gerenciar habilmente toda a experiência obtêm enormes recompensas: maior satisfação do cliente, redução da rotatividade, aumento da receita e maior satisfação dos funcionários”. Uma solução móvel permite que qualquer empresa se afaste de meros pontos de contato e comece a abordar essa jornada do cliente como um todo.

Por exemplo, um restaurante local pode implementar pedidos móveis de comida. Os clientes agora têm a opção de fazer um pedido com o toque de um botão por meio de um aplicativo. Isso se traduz em não ter que esperar na fila, não ter que fazer uma ligação telefônica e não precisar passar pelo incômodo de pagar no estabelecimento. Como resultado, os clientes têm uma experiência mais prazerosa e conveniente no restaurante. Assim, em vez de apenas melhorar o “ponto de contato de vendas” na caixa registradora, a pequena empresa consegue melhorar todo o encontro desde o processo de compra.

Repensar a Lealdade:

Uma experiência aprimorada do cliente, então, cria fidelidade. Quanto melhor a experiência no estabelecimento, maior a probabilidade de as pessoas retornarem. E a forma como uma pequena empresa lida com a fidelidade também pode ser repensada com uma solução móvel.

Todo negócio, seja uma loja familiar ou uma empresa global, depende de clientes fiéis para o sucesso. Os clientes fiéis representam 20% dos clientes de uma empresa. Embora isso possa não parecer impressionante à primeira vista, esses 20% geram 80% da receita total de uma empresa e 72% do total de visitas ao estabelecimento. Esses dados mostram claramente que é mais lucrativo para as empresas buscar a retenção de clientes do que a aquisição de clientes – no entanto, muitas fazem exatamente o oposto. Na verdade, custa 500% mais adquirir novos clientes do que manter os atuais.

A melhor maneira de impulsionar a retenção de clientes? Um programa de fidelidade. Além disso, 87% dos compradores dizem que desejam programas de fidelidade e 68% dos millennials dizem que não serão leais a uma marca se ela não tiver um bom programa de fidelidade . Além da alta demanda, os programas de fidelidade podem ser extremamente benéficos para os resultados da empresa. Os programas de fidelidade aumentam a receita geral em 5 a 10% , com membros fiéis gastando mais dinheiro e comprando com mais frequência do que não membros. Uma solução móvel, então, permite que uma pequena empresa se concentre no que é mais importante e benéfico para seu crescimento.

Por exemplo, um salão pode implementar um cartão de selo móvel, recompensando os clientes com um corte de cabelo gratuito quando estiver concluído. Para o cliente, isso significa não mais perder um cartão perfurado físico e carregar cerca de 20 cartões de recompensas diferentes. Os clientes agora sentem que cada compra que fazem equivale a algo maior. Isso, mais uma vez, contribui para uma jornada positiva do cliente. Como resultado, repensar (ou implementar) a estratégia de fidelidade móvel pode aumentar a repetição de negócios.

Repensar a advocacia:

Agora que um público fiel foi construído, uma pequena empresa deve capacitar seus clientes a espalhar a palavra. Por meio de um aplicativo, os clientes podem ser facilmente solicitados a compartilhar sua opinião nas mídias sociais, produzir avaliações on-line ou enviar uma indicação.

Todos nós sabemos que as pessoas adoram falar sobre coisas que amam (e odeiam). Portanto, se eles são clientes fiéis e felizes, é importante facilitar ao máximo que eles compartilhem seus pensamentos com outras pessoas. Pense no boca-a-boca tradicional, como um cliente feliz conta a duas pessoas sobre sua experiência, e essas duas pessoas contam cada uma a outras duas pessoas. Segundo o Empreendedor , o boca a boca é acionado quando um cliente vivencia algo muito além do esperado. Uma solução móvel pode ajudar nisso – repensando a experiência (como mencionado acima). Além disso, a Nielsen afirma que 92% dos consumidores acreditam nas recomendações de amigos e familiares sobre todas as formas de publicidade – 10 vezes mais eficazes para ser exato. O marketing boca a boca, então, é a forma mais poderosa de publicidade que uma pequena empresa pode ter, pois cada cliente satisfeito pode orientar dezenas de novos clientes.

Uma academia pode enviar uma notificação push para seus membros, por exemplo, pedindo que avaliem o estabelecimento. Os membros que frequentam essa academia com frequência serão incentivados a deixar uma avaliação positiva ou compartilhar nas mídias sociais. Agora, os clientes em potencial encontrarão essas avaliações ao pesquisar academias on-line, tornando-se um forte argumento para as pequenas empresas.

Repensar Alcance:

Esta presença online mais forte levará à fase final da Estratégia ReThink, ou seja, Reach. Mais avaliações permitem que você tenha uma classificação mais alta em sites de diretórios como Google, Yelp, TripAdvisor e Zomato, garantindo que as empresas locais sejam encontradas.

As avaliações têm um impacto direto nas classificações de pesquisa locais, portanto, as pequenas empresas devem priorizar a aquisição delas. As empresas que desejam aparecer no pacote de 3 locais do Google precisam ter um grande volume de boas avaliações. Uma melhor classificação online aumentará a exposição e atrairá novos clientes que, por sua vez, podem se tornar defensores do negócio.

Imagine que você está com vontade de comer um açaí (nós adoramos os daqui de San Diego), mas não sabe onde encontrar. Você provavelmente fará uma pesquisa online, talvez digitando “açaí tigela em San Diego”. O que vai aparecer são as 3 listagens locais do Google, mostrando os lugares mais populares para conseguir esse lanche. Abaixo disso provavelmente estará a lista do Yelp para “melhores tigelas de açaí em San Diego”. Você provavelmente vai comer uma tigela de açaí em um desses lugares, não indo além desses resultados de pesquisa. Uma solução móvel ajudará uma pequena empresa a se classificar para essas posições desejáveis, adquirindo uma abundância de avaliações.

Repensar os resultados

Isso completa o círculo da Rethink Strategy, com novos clientes chegando através do marketing boca a boca (online) e embarcando na jornada ReThink. Cada estágio do modelo móvel não apenas melhora a experiência, mas também faz crescer todo o negócio:

• Foi comprovado que um aumento de 1 estrela no Yelp se traduz em um aumento de 5-9% na receita.
• Um aumento de 5% na retenção de clientes aumentará a lucratividade em 25%.
• Adotar uma solução móvel pode economizar um custo médio anual de US$ 5.000 para uma empresa.

Conclusão

Então, definitivamente quebramos esse mito! Um aplicativo não é apenas um aplicativo. Um aplicativo pode ser uma solução móvel que redefine toda a jornada do cliente e traz um crescimento significativo. Uma solução móvel tem resultados tangíveis reais, muitas vezes tornando-os parte integrante do negócio. Os dados sugerem que pequenas empresas estão criando aplicativos para aumentar as vendas (55%), melhorar a experiência do cliente (50%) e se tornarem concorrentes em um mercado específico (50%). De acordo com estudos recentes, espera-se que quase metade das pequenas empresas adote um aplicativo móvel até 2017 . Os recursos que um aplicativo pode ter (por exemplo, pedidos móveis de comida, reservas, programas de fidelidade) são mais do que complementos, cada um deles são benefícios de uma solução móvel completa que pode ajudar uma empresa a economizar ou ganhar dinheiro. É hora de os proprietários locais receberem uma solução móvel em suas pequenas empresas.

Como um aplicativo transformou suas pequenas empresas ou as empresas locais em sua área? Compartilhe suas experiências nos comentários!