Развенчание мифа: приложение — это не просто приложение

Что приходит на ум, когда вы слышите слово «приложение»? Вы думаете об игре? Что-то, без чего вы не можете жить? Или просто крутой гаджет на телефоне?

Владельцы малого бизнеса часто закрываются, когда слышат слово «приложение». Они, по понятным причинам, думают, что у них нет ни денег, ни времени, чтобы инвестировать в приложение, особенно если у них еще нет никакого другого онлайн-присутствия. Малый бизнес может рассматривать приложения как просто бесполезное дополнение к своему маркетинговому портфолио.

Но вот в чем дело: на самом деле приложение может быть единственной вещью, которая может помочь бизнесу значительно вырасти. Почему? Потому что приложение — это не просто мобильное приложение; приложение представляет собой законченное решение для мобильного маркетинга . Если он выполнен правильно, малый бизнес увидит значительный рост доходов и вовлеченности клиентов. В конечном счете, этот инструмент не будет дополнительным расходом, он сэкономит бизнесу много денег. Как? Приложение или мобильное решение может переосмыслить социальное присутствие малого бизнеса, локальное присутствие и мобильное присутствие, а также превратить его лучших клиентов в маркетологов.

Развенчание мифа

Мы назвали его «Переосмысление». В частности, стратегия переосмысления меняет ваше представление об опыте работы с клиентами, их лояльности, защите интересов клиентов и рейтинге компании. Эта стратегия также позволит владельцам малого бизнеса понять преимущества мобильного решения.

Переосмыслить опыт:

Первым шагом стратегии «Переосмысление» является анализ того, какой опыт можно было бы улучшить с помощью мобильного решения. Другими словами, как можно улучшить качество обслуживания клиентов в конкретном бизнесе?

Традиционно компании подчеркивали «точки соприкосновения», имея в виду критические моменты, когда клиенты взаимодействуют с брендом в процессе покупки. Тем не менее, сдвиг происходит, поскольку успешные компании полностью фокусируются на пути клиента. Согласно исследованию Harvard Business Review , «организации, способные умело управлять всем опытом, получают огромные награды: повышение удовлетворенности клиентов, снижение оттока, увеличение доходов и повышение удовлетворенности сотрудников». Мобильное решение позволяет любому бизнесу отказаться от простых точек соприкосновения и начать рассматривать этот путь клиента в целом.

Например, местный ресторан может внедрить мобильный заказ еды. Теперь у клиентов есть возможность разместить заказ одним нажатием кнопки через приложение. Это означает, что вам не нужно ждать в очереди, не нужно звонить по телефону и не нужно платить в учреждении. В результате посетители получают более приятные и удобные впечатления от посещения ресторана. Таким образом, вместо того, чтобы просто улучшить «точку соприкосновения с продавцом» на кассе, малый бизнес может улучшить всю встречу, начиная с процесса покупки.

Переосмыслить лояльность:

Таким образом, улучшенный клиентский опыт повышает лояльность. Чем лучше впечатления от заведения, тем больше вероятность, что люди вернутся. И то, как малый бизнес работает с лояльностью, также можно переосмыслить с помощью мобильного решения.

Успех любого бизнеса, будь то семейный магазин или глобальная компания, зависит от постоянных клиентов. Лояльные клиенты составляют 20% клиентов компании. Хотя на первый взгляд это может показаться не впечатляющим, эти 20% обеспечивают 80% общего дохода бизнеса и 72% от общего числа посещений заведения. Эти данные ясно показывают, что компаниям выгоднее стремиться к удержанию клиентов, чем к их привлечению, однако многие делают прямо противоположное. Фактически, привлечение новых клиентов обходится на 500% дороже , чем удержание существующих.

Лучший способ удержать клиентов? Программа лояльности. Более того, 87% покупателей говорят, что им нужны программы лояльности, а 68% миллениалов говорят, что они не будут лояльны к бренду, если у него нет хорошей программы лояльности . Помимо высокого спроса на нее, программы лояльности могут быть чрезвычайно выгодны для прибыли компании. Программы лояльности увеличивают общий доход на 5-10% , при этом лояльные участники тратят больше денег и покупают чаще, чем не являющиеся участниками. Таким образом, мобильное решение позволяет малому бизнесу сосредоточиться на том, что наиболее важно и выгодно для его роста.

Например, салон может внедрить карту с мобильными марками, вознаграждая клиентов бесплатной стрижкой, когда она будет завершена. Для клиента это означает, что ему больше не нужно терять физическую перфокарту и носить с собой около 20 различных бонусных карт. Теперь клиенты чувствуют, что каждая покупка, которую они совершают, представляет собой нечто большее. Это, опять же, способствует положительному пути клиента. В результате переосмысление (или внедрение) стратегии мобильной лояльности может увеличить количество повторных сделок.

Переосмыслить адвокацию:

Теперь, когда сформировалась лояльная аудитория, малый бизнес должен предоставить своим клиентам возможность распространять информацию. С помощью приложения клиентам можно легко предложить поделиться своим мнением в социальных сетях, написать онлайн-обзор или отправить рекомендацию.

Все мы знаем, что люди любят говорить о вещах, которые они любят (и ненавидят). Поэтому, если они являются лояльными и счастливыми клиентами, важно сделать так, чтобы им было как можно проще делиться своими мыслями с другими. Подумайте о традиционном сарафанном радио, когда счастливый клиент рассказывает двум людям о своем опыте, и каждый из этих двух человек рассказывает еще двум людям. Согласно Entrepreneur , сарафанное радио запускается, когда клиент сталкивается с чем-то, выходящим за рамки того, что он ожидал. В этом может помочь мобильное решение — переосмысление опыта (как было сказано выше). Кроме того, Nielsen утверждает, что 92% потребителей верят рекомендациям друзей и семьи всем формам рекламы , а если быть точным, то в 10 раз эффективнее. Таким образом, сарафанное радио — это самая мощная форма рекламы, которую может иметь малый бизнес, поскольку каждый счастливый клиент может направить на свою сторону десятки новых клиентов.

Тренажерный зал может разослать своим членам push-уведомление, например, с просьбой оценить заведение. Участникам, которые часто посещают этот спортзал, будет предложено оставить положительный отзыв или поделиться им в социальных сетях. Теперь потенциальные клиенты будут сталкиваться с этими отзывами при поиске тренажерных залов в Интернете, что станет убедительным аргументом в пользу малого бизнеса.

Переосмыслить охват:

Это более сильное онлайн-присутствие приведет к заключительному этапу стратегии переосмысления, а именно к охвату. Больше отзывов позволяет вам занимать более высокие позиции на сайтах-каталогах, таких как Google, Yelp, TripAdvisor и Zomato, гарантируя, что местные компании будут найдены.

Отзывы напрямую влияют на рейтинг в локальном поиске, поэтому малый бизнес должен сделать их получение приоритетом. Компании, которые хотят попасть в местный список Google из трех человек, должны иметь большое количество хороших отзывов. Лучшее онлайн-рейтинг увеличит охват и привлечет новых клиентов, которые, в свою очередь, могут стать сторонниками бизнеса.

Представьте, что вы в настроении отведать асаи (мы любим их здесь, в Сан-Диего), но не знаете, где их купить. Скорее всего, вы выполните поиск в Интернете, возможно, набрав «чаша асаи в Сан-Диего». Появятся 3 местных списка Google, показывающих самые популярные места, где можно купить эту закуску. Ниже, вероятно, будет список «лучших чашек асаи в Сан-Диего». Вы, скорее всего, съедите миску асаи в одном из этих мест, не выходя за рамки результатов поиска. Мобильное решение поможет малому бизнесу занять эти желанные позиции, получив множество отзывов.

Переосмыслить результаты

Это завершает Стратегию переосмысления: новые клиенты приходят через (онлайн) сарафанное радио и сами отправляются в путь переосмысления. Каждый этап мобильной модели не только улучшает опыт, но и в конечном итоге способствует развитию всего бизнеса:

• Доказано, что повышение на 1 звезду на Yelp приводит к увеличению дохода на 5-9%.
• Увеличение удержания клиентов на 5% повысит прибыльность на 25%.
• Внедрение мобильного решения может сэкономить бизнесу в среднем 5000 долларов в год.

Вывод

Итак, мы определенно развеяли этот миф! Приложение — это не просто приложение. Приложение может быть мобильным решением, которое меняет весь путь клиента и обеспечивает значительный рост. Мобильное решение дает реальные ощутимые результаты, зачастую делая их неотъемлемой частью бизнеса. Данные показывают, что малые предприятия создают приложения, чтобы увеличить продажи (55%), улучшить качество обслуживания клиентов (50%) и стать конкурентами на определенном рынке (50%). Согласно недавним исследованиям, ожидается, что к 2017 году почти половина малых предприятий перейдет на мобильное приложение . Функции, которые может иметь приложение (например, мобильный заказ еды, резервирование, программы лояльности), — это больше, чем надстройки, каждая из них является преимуществом законченного мобильного решения, которое может помочь компании сэкономить или заработать деньги. Местным владельцам пора приветствовать мобильное решение в своем малом бизнесе.

Как приложение изменило ваш малый бизнес или местный бизнес в вашем районе? Поделитесь своим опытом в комментариях!