Desentrañando el mito: una aplicación no es solo una aplicación

¿Qué te viene a la mente cuando escuchas la palabra “aplicación”? ¿Piensas en un juego? ¿Algo sin lo que no puedas vivir? ¿O simplemente un gadget genial en tu teléfono?

Los propietarios de pequeñas empresas a menudo se cierran cuando escuchan que se lanza la palabra "aplicación". Es comprensible que piensen que no hay dinero ni tiempo para invertir en una aplicación, especialmente si aún no tienen otra presencia en línea configurada. Las pequeñas empresas pueden ver las aplicaciones como una adición ingeniosa a su cartera de marketing.

Pero aquí está la cosa: una aplicación en realidad podría ser lo único que puede ayudar a que el negocio crezca significativamente. ¿Por qué? Porque una app no ​​es solo una aplicación móvil; una aplicación es una solución completa de marketing móvil . Si se ejecuta correctamente, una pequeña empresa verá un aumento significativo en los ingresos y la participación del cliente. En última instancia, esta herramienta no supondrá un gasto extra, le ahorrará mucho dinero a la empresa. ¿Cómo? Una aplicación, o solución móvil, puede repensar la presencia social, la presencia local y la presencia móvil de una pequeña empresa, así como convertir a sus mejores clientes en especialistas en marketing.

rompiendo el mito

Lo hemos etiquetado como "Repensar". Más específicamente, la Estrategia de replanteamiento redefine la forma en que piensa sobre la experiencia del cliente, la lealtad del cliente, la defensa del cliente y la clasificación de la empresa. Esta estrategia también permitirá a los propietarios de pequeñas empresas comprender los beneficios de una solución móvil.

Repensar la experiencia:

El primer paso de la Estrategia Repensar es analizar qué experiencias se facilitarían mejor a través de una solución móvil. En otras palabras, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del cliente en un negocio en particular?

Tradicionalmente, las empresas han enfatizado los “puntos de contacto”, refiriéndose a los momentos críticos en los que los clientes interactúan con una marca durante su proceso de compra. Sin embargo, se está produciendo un cambio a medida que las empresas de éxito se centran en el recorrido del cliente en su totalidad. Según la investigación de Harvard Business Review , "las organizaciones capaces de administrar hábilmente toda la experiencia cosechan enormes recompensas: mayor satisfacción del cliente, menor rotación, mayores ingresos y mayor satisfacción de los empleados". Una solución móvil permite que cualquier empresa se aleje de los meros puntos de contacto y comience a abordar este viaje del cliente como un todo.

Por ejemplo, un restaurante local podría implementar pedidos de comida móviles. Los clientes ahora tienen la opción de realizar un pedido con solo tocar un botón a través de una aplicación. Esto se traduce en no tener que esperar en la fila, no tener que hacer una llamada telefónica y no tener que pasar por la molestia de pagar en el establecimiento. Como resultado, los clientes disfrutan de una experiencia más placentera y conveniente en el restaurante. Entonces, en lugar de simplemente mejorar el "punto de contacto de ventas" en la caja registradora, la pequeña empresa puede mejorar todo el encuentro comenzando con el proceso de compra.

Repensar la lealtad:

Una mejor experiencia del cliente, entonces, genera lealtad. Cuanto mejor sea la experiencia en el establecimiento, más probable es que la gente regrese. Y la forma en que una pequeña empresa trata con la lealtad también se puede repensar con una solución móvil.

Cada negocio, ya sea una tienda familiar o una empresa global, depende de los clientes leales para tener éxito. Los clientes fieles representan el 20% de los clientes de una empresa. Si bien eso puede no parecer impresionante a primera vista, ese 20 % genera el 80 % de los ingresos totales de una empresa y el 72 % de las visitas totales al establecimiento. Estos datos muestran claramente que es más rentable para las empresas perseguir la retención de clientes que la adquisición de clientes; sin embargo, muchas hacen exactamente lo contrario. De hecho, cuesta un 500% más adquirir nuevos clientes que mantener los actuales.

¿La mejor manera de impulsar la retención de clientes? Un programa de fidelización. Además, el 87 % de los compradores dicen que quieren programas de lealtad y el 68 % de los millennials dicen que no serán leales a una marca si no tiene un buen programa de lealtad . Además de la gran demanda, los programas de fidelización pueden ser extremadamente beneficiosos para los resultados de la empresa. Los programas de fidelización aumentan los ingresos generales entre un 5 y un 10 % , y los miembros leales gastan más dinero y compran con más frecuencia que los no miembros. Por lo tanto, una solución móvil permite que una pequeña empresa se concentre en lo que es más importante y beneficioso para su crecimiento.

Por ejemplo, un salón puede implementar una tarjeta de sello móvil, recompensando a los clientes con un corte de cabello gratis cuando esté completo. Para el cliente, esto significa no perder más una tarjeta perforada física y llevar alrededor de 20 tarjetas de recompensas diferentes. Los clientes ahora sienten que cada compra que hacen equivale a algo más grande. Esto, nuevamente, contribuye a un recorrido positivo del cliente. Como resultado, repensar (o implementar) la estrategia de fidelización móvil puede aumentar la repetición de negocios.

Repensar la defensa:

Ahora que se ha creado una base de seguidores leales, una pequeña empresa debe empoderar a sus clientes para que corran la voz. A través de una aplicación, se puede pedir fácilmente a los clientes que compartan su opinión en las redes sociales, produzcan reseñas en línea o envíen una recomendación.

Todos sabemos que a la gente le encanta hablar de cosas que aman (y odian). Por lo tanto, si son clientes leales y felices, es importante que les resulte lo más fácil posible compartir sus pensamientos con los demás. Piense en el boca a boca tradicional, como un cliente feliz que le cuenta a dos personas sobre su experiencia, y esas dos personas le cuentan cada una a otras dos personas. Según Entrepreneur , el boca a boca se activa cuando un cliente experimenta algo mucho más allá de lo esperado. Una solución móvil puede ayudar a hacerlo, al repensar la experiencia (como se mencionó anteriormente). Además, Nielsen afirma que el 92% de los consumidores creen en las recomendaciones de amigos y familiares sobre todas las formas de publicidad, 10 veces más efectivas para ser exactos. El marketing de boca en boca, entonces, es la forma más poderosa de publicidad que puede tener una pequeña empresa, ya que cada cliente satisfecho puede guiar a docenas de nuevos hacia su destino.

Un gimnasio puede enviar una notificación automática a sus miembros, por ejemplo, pidiéndoles que califiquen el establecimiento. Se alentará a los miembros que van con frecuencia a ese gimnasio a dejar una reseña positiva o compartirla en las redes sociales. Ahora, los clientes potenciales se encontrarán con estas reseñas cuando busquen gimnasios en línea, lo que constituye un argumento sólido para la pequeña empresa.

Repensar el alcance:

Esta presencia en línea más fuerte conducirá a la etapa final de la estrategia ReThink, a saber, Reach. Más reseñas le permiten clasificarse más alto en sitios web de directorios como Google, Yelp, TripAdvisor y Zomato, asegurándose de que se encuentren empresas locales.

Las reseñas tienen un impacto directo en las clasificaciones de búsqueda locales, por lo que las pequeñas empresas deben hacer de su adquisición una prioridad. Las empresas que desean aparecer en el paquete de 3 locales de Google deben tener un gran volumen de buenas críticas. Una mejor clasificación en línea aumentará la exposición y atraerá nuevos clientes que, a su vez, pueden convertirse en defensores del negocio.

Imagina que estás de humor para un tazón de acai (aquí en San Diego nos encantan), pero no sabes dónde conseguir uno. Lo más probable es que realice una búsqueda en línea, tal vez escribiendo “acai bowl en San Diego”. Lo que aparecerá son los 3 listados locales de Google, que muestran los lugares más populares para obtener este refrigerio. Debajo de eso, probablemente estará la lista de gritos de los "mejores tazones de acai en San Diego". Lo más probable es que comas un tazón de acai en uno de estos lugares, sin ir más allá de los resultados de búsqueda. Una solución móvil ayudará a una pequeña empresa a clasificarse para estos puestos deseables mediante la adquisición de una gran cantidad de reseñas.

Repensar los resultados

Esto cierra el círculo de la estrategia Rethink, con nuevos clientes que llegan a través del marketing de boca en boca (en línea) y se embarcan en el viaje de ReThink. Cada etapa del modelo móvil no solo mejora la experiencia, sino que, en última instancia, hace crecer todo el negocio:

• Se ha demostrado que un aumento de 1 estrella en Yelp se traduce en un aumento del 5 al 9 % en los ingresos.
• Un aumento del 5% en la retención de clientes aumentará la rentabilidad en un 25%.
• La adopción de una solución móvil puede ahorrarle a una empresa un costo promedio de $5,000 al año.

Conclusión

Entonces, ¡definitivamente rompimos ese mito! Una aplicación no es solo una aplicación. Una aplicación puede ser una solución móvil que redefine todo el viaje del cliente y genera un crecimiento significativo. Una solución móvil tiene resultados reales y tangibles, lo que a menudo los convierte en una parte integral del negocio. Los datos sugieren que las pequeñas empresas están creando aplicaciones para aumentar las ventas (55 %), mejorar la experiencia del cliente (50 %) y convertirse en competidores en un mercado específico (50 %). Según estudios recientes, se espera que casi la mitad de las pequeñas empresas adopten una aplicación móvil para 2017 . Las características que puede tener una aplicación (p. ej., pedidos de comida móviles, reservas, programas de fidelización) son más que complementos, cada uno de estos son beneficios de una solución móvil completa que puede ayudar a una empresa a ahorrar o ganar dinero. Es hora de que los propietarios locales den la bienvenida a una solución móvil en su pequeña empresa.

¿Cómo ha transformado una aplicación sus pequeñas empresas o los negocios locales en su área? ¡Comparte tus experiencias en los comentarios!