神話の解明：アプリは単なるアプリではありません

公開: 2017-04-04

「アプリ」という言葉を聞いて何が思い浮かびますか？ゲームについて考えますか？なくてはならないものは？それとも単にあなたの携帯電話のクールなガジェット？

中小企業の経営者は、「アプリ」という言葉が売り込まれているのを聞くと、しばしばシャットダウンします。彼らは当然のことながら、アプリに投資するお金や時間はないと考えています⎼特に他のオンラインプレゼンスがまだ設定されていない場合はなおさらです。中小企業は、アプリをマーケティングポートフォリオへの単なるギミックの追加と見なす可能性があります。

しかし、ここに問題があります。アプリは、実際にはビジネスの大幅な成長を支援できる1つのものかもしれません。 なんで？ アプリは単なるモバイルアプリケーションではないため、 アプリは完全なモバイルマーケティングソリューションです。 それが正しく実行されれば、中小企業は収益と顧客エンゲージメントの大幅な増加を見るでしょう。最終的に、このツールは余分な費用ではなく、ビジネスに多くのお金を節約します。 どのように？ アプリまたはモバイルソリューションは、中小企業のソーシャルプレゼンス、ローカルプレゼンス、モバイルプレゼンスを再考し、最高の顧客をマーケターに変えることができます。

神話を破る

「ReThink」というラベルを付けました。より具体的には、再考戦略は、顧客体験、顧客ロイヤルティ、顧客擁護、および企業ランキングについての考え方を再定義します。この戦略により、中小企業の所有者はモバイルソリューションの利点を理解することもできます。

経験を再考する：

Rethink Strategyの最初のステップは、モバイルソリューションを通じてどのエクスペリエンスがより促進されるかを分析することです。言い換えれば、特定のビジネスで顧客体験をどのように改善できるでしょうか。

従来、企業は「タッチポイント」を強調してきました。これは、顧客が購入プロセス中にブランドとやり取りする重要な瞬間を指します。しかし、成功している企業がカスタマージャーニー全体に焦点を合わせているため、変化が起こっています。 Harvard Business Reviewの調査によると、「エクスペリエンス全体を巧みに管理できる組織は、顧客満足度の向上、解約率の低下、収益の増加、従業員満足度の向上など、多大な見返りを得ることができます」。モバイルソリューションにより、あらゆるビジネスが単なるタッチポイントから離れて、このカスタマージャーニー全体に取り組み始めることができます。

たとえば、地元のレストランがモバイル食品注文を実装する場合があります。顧客は、アプリからボタンをタップするだけで注文できるようになりました。これは、列に並んで待つ必要がなく、電話をかける必要がなく、施設で支払う煩わしさを経験する必要がないことを意味します。その結果、常連客はレストランでより楽しく便利な体験を提供されます。したがって、中小企業は、レジでの「販売タッチポイント」を単に改善するのではなく、購入プロセスから始まるエンカウンター全体を改善することができます。

忠誠心を再考する：

ロイヤリティ

改善された顧客体験は、忠誠心を構築します。施設での経験が良いほど、人々は戻ってくる可能性が高くなります。また、中小企業が忠誠心を扱う方法は、モバイルソリューションで再考することもできます。

ママとポップショップであろうとグローバル企業であろうと、すべてのビジネスは成功のために忠実な顧客に依存しています。忠実な顧客は会社の顧客の20％を占めます。一見印象的ではないように思われるかもしれませんが、その20％は、企業の総収益の80％、施設への総訪問数の72％を占めています。このデータは、企業が顧客獲得よりも顧客維持を追求する方が収益性が高いことを明確に示していますが、多くの企業は正反対のことをしています。実際、新しい顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも500％多くの費用がかかります。

顧客維持を促進する最良の方法は？忠誠プログラム。さらに、買い物客の87％がロイヤルティプログラムを望んでいると述べ、ミレニアル世代の68％が、ブランドに優れたロイヤルティプログラムがなければ、ブランドに忠誠を尽くさないと述べています。それに対する高い需要に加えて、ロイヤルティプログラムは会社の収益に非常に有益である可能性があります。ロイヤルティプログラムは全体の収益を5〜10％増加させ、忠実なメンバーは非メンバーよりも多くのお金を費やし、より頻繁に購入します。したがって、モバイルソリューションを使用すると、中小企業は成長にとって最も重要で有益なことに集中できます。

たとえば、サロンではモバイルスタンプカードを実装して、完成時に無料のヘアカットを顧客に提供できます。お客様にとって、これは、物理的なパンチカードを紛失したり、約20種類のポイントカードを携帯したりすることがなくなることを意味します。顧客は今、彼らが行うすべての購入が何かより大きなものになると感じています。これもまた、ポジティブなカスタマージャーニーに貢献します。その結果、モバイルロイヤルティ戦略を再考（または実装）することで、リピートビジネスを増やすことができます。

アドボカシーを再考する：

忠実な支持者が構築されたので、中小企業は顧客にその言葉を広める力を与えるはずです。アプリを介して、顧客はソーシャルメディアで意見を共有したり、オンラインレビューを作成したり、紹介を送信したりするように簡単に促すことができます。

私たちは皆、人々が好きなこと（そして嫌いなこと）について話すのが好きであることを知っています。したがって、彼らが忠実で幸せな顧客である場合、彼らが他の人と自分の考えを共有するのをできるだけ簡単にすることが重要です。伝統的な口コミを考えてみてください。幸せな顧客は2人に自分の経験を伝え、その2人はそれぞれ別の2人に話します。起業家によると、口コミは、顧客が予想をはるかに超える何かを経験したときにトリガーされます。モバイルソリューションは、（前述のように）経験を再考することにより、そうするのに役立ちます。さらに、ニールセンは、消費者の92％が、あらゆる形態の広告について友人や家族からの推奨を信じていると述べています。正確には10倍効果的です。したがって、口コミマーケティングは、中小企業が持つことができる最も強力な広告形態です。幸せな顧客はそれぞれ、何十もの新しい顧客を自分の道に導くことができるからです。

ジムは、たとえば、施設の評価を求めるプッシュ通知をメンバーに送信する場合があります。そのジムに頻繁に行くメンバーは、肯定的なレビューを残すか、ソーシャルメディアで共有することが奨励されます。これで、潜在的な顧客はオンラインでジムを調査するときにこれらのレビューに出くわし、中小企業にとって強力なケースになります。

リーチを再考する：

この強力なオンラインプレゼンスは、ReThink戦略の最終段階であるReachにつながります。レビューが増えると、Google、Yelp、TripAdvisor、ZomatoなどのディレクトリWebサイトで上位にランク付けされ、地元の企業が確実に見つかるようになります。

レビューはローカル検索のランキングに直接影響するため、中小企業はレビューの取得を優先する必要があります。 Googleのローカル3パックに掲載したい企業は、大量の良いレビューを持っている必要があります。より良いオンラインランキングは、露出を増やし、ビジネスの支持者になることができる新しい顧客を呼び込みます。

あなたがアサイーボウル（ここサンディエゴにあるものが大好きです）を欲しがっているが、どこで入手できるかわからないと想像してみてください。おそらく「サンディエゴのアサイーボウル」と入力して、オンライン検索を実行する可能性があります。ポップアップ表示されるのは、このスナックを入手するのに最も人気のある場所を示す、Googleの3つのローカルリストです。その下には、おそらく「サンディエゴで最高のアサイーボウル」のYelpリストがあります。あなたはおそらくこれらの場所の1つでアサイーボウルを食べるでしょう、それらの検索結果を超えないでください。モバイルソリューションは、豊富なレビューを取得することにより、これらの望ましいポジションのスモールビジネスランクを支援します。

結果を再考する

これにより、Rethink Strategyが完全に一巡し、新しい顧客が（オンラインの）口コミマーケティングを利用して、ReThinkの旅に乗り出します。モバイルモデルの各段階でエクスペリエンスが向上するだけでなく、最終的にはビジネス全体が成長します。

Yelpの1つ星の増加は、収益の5〜9％の増加につながることが証明されています。
顧客維持率が5％増加すると、収益性が25％増加します。
モバイルソリューションを採用することで、企業は年間平均5,000ドルのコストを節約できます。

結論

だから、私たちは間違いなくその神話を破りました！アプリは単なるアプリではありません。アプリは、カスタマージャーニー全体を再定義し、大幅な成長をもたらすモバイルソリューションになる可能性があります。モバイルソリューションは実際の具体的な結果をもたらし、多くの場合、それらをビジネスの不可欠な部分にします。データは、中小企業が売り上げを増やし（55％）、顧客体験を改善し（50％）、特定の市場で競争相手になる（50％）ためのアプリを構築していることを示唆しています。最近の調査によると、中小企業のほぼ半数が2017年までにモバイルアプリを採用すると予想されています。アプリが持つことができる機能（モバイル食品の注文、予約、ロイヤルティプログラムなど）はアドオン以上のものであり、これらはそれぞれ、企業が節約またはお金を稼ぐのに役立つ完全なモバイルソリューションの利点です。地元の所有者がモバイルソリューションを中小企業に歓迎する時が来ました。

アプリはあなたの中小企業やあなたの地域の地元企業をどのように変えましたか？コメントであなたの経験を共有してください！