Démêler le mythe : une application n'est pas qu'une application

Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez le mot "application" ? Vous pensez à un jeu ? Quelque chose dont vous ne pouvez pas vous passer ? Ou simplement un gadget sympa sur votre téléphone ?

Les propriétaires de petites entreprises ferment souvent leurs portes lorsqu'ils entendent le mot "application" lancé. Naturellement, ils pensent qu'il n'y a pas d'argent ou de temps à investir dans une application ⎼ surtout s'ils n'ont même pas encore d'autre présence en ligne configurée. Les petites entreprises peuvent considérer les applications comme un simple ajout fantaisiste à leur portefeuille marketing.

Mais voici le problème : une application pourrait en fait être la seule chose qui puisse aider l'entreprise à se développer de manière significative. Pourquoi? Parce qu'une app n'est pas qu'une application mobile ; une application est une solution complète de marketing mobile . S'il est exécuté correctement, une petite entreprise verra une augmentation significative de ses revenus et de l'engagement de ses clients. En fin de compte, cet outil ne sera pas une dépense supplémentaire, il fera économiser beaucoup d'argent à l'entreprise. Comment? Une application, ou une solution mobile, peut repenser la présence sociale, la présence locale et la présence mobile d'une petite entreprise, ainsi que transformer ses meilleurs clients en spécialistes du marketing.

Briser le mythe

Nous l'avons étiqueté "ReThink". Plus précisément, la stratégie Rethink redéfinit la façon dont vous envisagez l'expérience client, la fidélisation de la clientèle, la défense des clients et le classement des entreprises. Cette stratégie permettra également aux propriétaires de petites entreprises de comprendre les avantages d'une solution mobile.

Repenser l'expérience :

La première étape de la stratégie Rethink consiste à analyser quelles expériences seraient mieux facilitées par une solution mobile. En d'autres termes, comment l'expérience client peut-elle être améliorée dans une entreprise particulière ?

Traditionnellement, les entreprises ont mis l'accent sur les « points de contact », faisant référence aux moments critiques où les clients interagissent avec une marque au cours de leur processus d'achat. Cependant, un changement est en cours alors que les entreprises prospères se concentrent sur le parcours client dans son intégralité. Selon les recherches de Harvard Business Review , "les organisations capables de gérer habilement l'ensemble de l'expérience récoltent d'énormes récompenses : satisfaction accrue des clients, réduction du taux de désabonnement, augmentation des revenus et plus grande satisfaction des employés". Une solution mobile permet à toute entreprise de s'éloigner des simples points de contact et de commencer à aborder ce parcours client dans son ensemble.

Par exemple, un restaurant local peut implémenter la commande mobile de nourriture. Les clients ont désormais la possibilité de passer une commande en appuyant simplement sur un bouton via une application. Cela se traduit par le fait de ne pas avoir à faire la queue, de ne pas avoir à passer d'appel téléphonique et de ne pas avoir à payer à l'établissement. En conséquence, les clients bénéficient d'une expérience plus agréable et pratique au restaurant. Ainsi, au lieu de simplement améliorer le "point de contact des ventes" à la caisse enregistreuse, la petite entreprise est en mesure d'améliorer l'ensemble de la rencontre en commençant par le processus d'achat.

Repensez la fidélité :

Une expérience client améliorée fidélise donc. Plus l'expérience dans l'établissement est bonne, plus les gens sont susceptibles de revenir. Et la façon dont une petite entreprise gère la fidélité peut également être repensée avec une solution mobile.

Chaque entreprise, qu'il s'agisse d'un magasin familial ou d'une entreprise mondiale, compte sur des clients fidèles pour réussir. Les clients fidèles représentent 20% des clients d'une entreprise. Bien que cela ne semble pas impressionnant à première vue, ces 20 % génèrent 80 % des revenus totaux d'une entreprise et 72 % des visites totales dans l'établissement. Ces données montrent clairement qu'il est plus rentable pour les entreprises de rechercher la fidélisation de la clientèle que l'acquisition de clients - cependant, beaucoup font exactement le contraire. En fait, il en coûte 500 % plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients actuels.

Le meilleur moyen de fidéliser vos clients ? Un programme de fidélité. De plus, 87 % des acheteurs déclarent vouloir des programmes de fidélité et 68 % des milléniaux déclarent qu'ils ne seront pas fidèles à une marque si elle n'a pas un bon programme de fidélité . Outre la forte demande, les programmes de fidélisation peuvent être extrêmement bénéfiques pour les résultats de l'entreprise. Les programmes de fidélité augmentent les revenus globaux de 5 à 10 % , les membres fidèles dépensant plus d'argent et achetant plus fréquemment que les non-membres. Une solution mobile permet donc à une petite entreprise de se concentrer sur ce qui est le plus important et le plus bénéfique pour sa croissance.

Par exemple, un salon peut mettre en place une carte de fidélité mobile, récompensant les clients avec une coupe de cheveux gratuite une fois celle-ci terminée. Pour le client, cela signifie ne plus perdre une carte perforée physique et transporter environ 20 cartes de récompenses différentes. Les clients ont désormais le sentiment que chaque achat qu'ils effectuent équivaut à quelque chose de plus grand. Ceci, encore une fois, contribue à un parcours client positif. Par conséquent, repenser (ou mettre en œuvre) la stratégie de fidélisation mobile peut augmenter la fidélisation des clients.

Repenser le plaidoyer :

Maintenant qu'un public fidèle a été construit, une petite entreprise devrait permettre à ses clients de passer le mot. Grâce à une application, les clients peuvent facilement être invités à partager leur opinion sur les réseaux sociaux, à produire des avis en ligne ou à envoyer une recommandation.

Nous savons tous que les gens aiment parler de choses qu'ils aiment (et détestent). Donc, s'il s'agit d'un client fidèle et satisfait, il est important de lui faciliter le plus possible le partage de ses réflexions avec les autres. Pensez au bouche-à-oreille traditionnel, car un client satisfait raconte son expérience à deux personnes, et ces deux personnes en parlent chacune à deux autres personnes. Selon Entrepreneur , le bouche-à-oreille se déclenche lorsqu'un client vit quelque chose bien au-delà de ce à quoi il s'attendait. Une solution mobile peut aider à le faire - en repensant l'expérience (comme mentionné ci-dessus). En outre, Nielsen déclare que 92 % des consommateurs croient que les recommandations d'amis et de famille sont plus efficaces que toutes les formes de publicité - 10 fois plus efficaces pour être exact. Le marketing de bouche à oreille est donc la forme de publicité la plus puissante qu'une petite entreprise puisse avoir, car chaque client satisfait peut en diriger des dizaines de nouveaux.

Une salle de sport peut envoyer une notification push à ses membres, leur demandant par exemple d'évaluer l'établissement. Les membres qui fréquentent fréquemment cette salle de sport seront encouragés à laisser un avis positif ou à partager sur les réseaux sociaux. Désormais, les clients potentiels tomberont sur ces avis lorsqu'ils rechercheront des salles de sport en ligne, ce qui constituera un argument solide pour la petite entreprise.

Repenser la portée :

Cette présence en ligne renforcée conduira à la dernière étape de la stratégie ReThink, à savoir Reach. Plus d'avis vous permettent d'être mieux classé sur les sites d'annuaires tels que Google, Yelp, TripAdvisor et Zomato, en vous assurant que les entreprises locales sont trouvées.

Les avis ont un impact direct sur les classements de recherche locaux, les petites entreprises devraient donc faire de leur acquisition une priorité. Les entreprises qui souhaitent apparaître dans le pack de 3 locaux de Google doivent avoir un volume élevé de bonnes critiques. Un meilleur classement en ligne augmentera l'exposition et attirera de nouveaux clients qui, à leur tour, pourront devenir des défenseurs de l'entreprise.

Imaginez que vous avez envie d'un bol d'açai (nous adorons ceux ici à San Diego), mais vous ne savez pas où vous en procurer un. Vous effectuerez très probablement une recherche en ligne, peut-être en tapant « bol d'açai à San Diego ». Ce qui apparaîtra, ce sont les 3 listes locales de Google, indiquant les endroits les plus populaires pour obtenir cette collation. Ci-dessous, vous trouverez probablement la liste des "meilleurs bols d'açai de San Diego". Vous mangerez très probablement un bol d'açai dans l'un de ces endroits, sans aller au-delà de ces résultats de recherche. Une solution mobile aidera une petite entreprise à se classer pour ces postes souhaitables en acquérant une abondance d'avis.

Repenser les résultats

Cela boucle la boucle de la stratégie Rethink, avec de nouveaux clients venant par le biais du marketing de bouche à oreille (en ligne) et se lançant eux-mêmes dans le voyage ReThink. Non seulement chaque étape du modèle mobile améliore l'expérience, mais en fin de compte, elle développe l'ensemble de l'entreprise :

• Il a été prouvé qu'une augmentation d'une étoile sur Yelp se traduit par une augmentation de 5 à 9 % des revenus.
• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmentera la rentabilité de 25 %.
• L'adoption d'une solution mobile peut faire économiser à une entreprise un coût moyen de 5 000 $ par année.

Conclusion

Donc, nous avons définitivement brisé ce mythe ! Une application n'est pas qu'une application. Une application peut être une solution mobile qui redéfinit l'ensemble du parcours client et génère une croissance significative. Une solution mobile a de vrais résultats tangibles, ce qui en fait souvent une partie intégrante de l'entreprise. Les données suggèrent que les petites entreprises créent des applications pour augmenter leurs ventes (55 %), améliorer l'expérience client (50 %) et devenir des concurrents sur un marché spécifique (50 %). Selon des études récentes, près de la moitié des petites entreprises devraient adopter une application mobile d'ici 2017 . Les fonctionnalités qu'une application peut avoir (par exemple, la commande de nourriture mobile, les réservations, les programmes de fidélité) sont plus que des modules complémentaires, chacun d'entre eux sont les avantages d'une solution mobile complète qui peut aider une entreprise à économiser ou à gagner de l'argent. Il est temps pour les propriétaires locaux d'accueillir une solution mobile dans leur petite entreprise.

Comment une application a-t-elle transformé vos petites entreprises ou les entreprises locales de votre région ? Partagez vos expériences dans les commentaires !