Programy lojalnościowe Plusy i minusy

Opublikowany: 2022-04-18

Program lojalnościowy – plusy i minusy

W tym poście zagłębisz się w zalety i wady uruchomienia programu lojalnościowego . Jeśli szukasz szczegółowego podsumowania wszystkiego, co najlepsze i gorsze w programach nagradzania, ten post jest dla Ciebie.

Spis treści:

Plusy programów lojalnościowych:

  1. Zwiększenie utrzymania klientów
  2. Zwiększenie wartości życiowej klienta
  3. Pozyskiwanie nowych klientów
  4. Pozyskiwanie większej ilości danych od klientów
  5. Zmniejszenie liczby nierentownych klientów
  6. Rzecznictwo marki

Wady programów lojalnościowych:

  1. Odróżnianie lojalnych klientów od częstych kupujących
  2. Wychodzić na czysto
  3. Nasycenie rynku
  4. Ograniczenia danych lojalnościowych
  5. Zarządzanie programem lojalnościowym
  6. Co się stanie, jeśli zdecydujesz się zakończyć program lojalnościowy?

Zanurzmy się.

{{KLIENT}}

{{KLIENT KOŃCOWY}}

Dlaczego istnieją zarówno plusy, jak i minusy programów lojalnościowych?

Programy lojalnościowe mają na celu nagradzanie najlepszych (lojalnych) klientów i zwiększanie współczynnika retencji. Firmy decydują się na oferowanie programu nagród, którego celem jest zatrzymanie obecnych klientów i przekształcenie nowych nabywców w lojalnych klientów. Sprzedawanie swoim obecnym klientom jest o wiele łatwiejsze niż przyciąganie nowych. Harvard Business Review twierdzi, że firmom znalezienie nowego klienta jest od 5 do 25 razy trudniejsze niż utrzymanie istniejącego .

Chociaż posiadanie programu lojalnościowego dla klientów brzmi jak strategia odporna na awarie, istnieją pewne zalety i wady związane z programami nagród. W tym artykule porównamy zalety i wady posiadania programu lojalnościowego dla klientów, który powinien pomóc w podjęciu decyzji o tym, co jest dobre dla Twojej firmy.

Plusy programów lojalnościowych dla klientów

1. Zwiększenie retencji klientów

Głównym motywem oferowania programu nagród jest zatrzymanie klientów poprzez nagradzanie ich za powtarzające się zachowania zakupowe . Takie programy sprawiają, że klienci czują się docenieni, co zachęca ich do dalszego zakupu Twoich produktów lub usług, a tym samym poprawia wskaźnik utrzymania klientów. Ponieważ zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski o 25 do 95% (źródło: Bain & Co.), inwestowanie w utrzymanie lojalnych klientów jest ważną strategią.

2. Zwiększenie wartości życiowej klienta

Customer Lifetime Value (CLV) to zysk netto przypisany do ogólnej relacji, jaką będziesz utrzymywać z klientem. Mierzy, jak cenny jest dla Ciebie klient teraz i przewidywaną wartość wszystkich Twoich interakcji z nim w przyszłości.

Dlaczego programy nagród zwiększają Żywotną Wartość Klienta? Ludzie są psychologicznie bardziej skłonni do powrotu do czegoś, jeśli czują, że zrobili postęp w kierunku celu. Nazywa się to obdarzonym efektem postępu. Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydają o 31% więcej w porównaniu z nowymi klientami. Przejdź tutaj, aby dowiedzieć się więcej o efekcie obdarowania.

  • Możesz obliczyć aktualną stawkę CLV i inne wskaźniki lojalności za pomocą kalkulatora lojalnościowego Voucherify.
  • Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o innych kluczowych wskaźnikach lojalności, odwiedź ten post.

3. Pozyskiwanie nowych klientów

Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy może pomóc firmom przyciągnąć nowych klientów. Jeśli oferujesz punkty lub rabaty, nowi klienci chętniej dołączą do Twojego programu lojalnościowego, aby skorzystać z Twojej oferty. Podświadomy efekt wzajemności, którego mogą doświadczyć klienci otrzymujący coś za darmo, może w rzeczywistości zwiększyć intencje sprzedażowe . Gdy klienci udzielą Ci zgody i pewnych danych, możesz zachęcić ich do dokonania pierwszego zakupu za pomocą spersonalizowanych ofert.

Posiadanie programu lojalnościowego może pomóc odróżnić Twoją firmę od konkurencji . Klienci mają przytłaczającą liczbę możliwości wyboru pojedynczego produktu lub usługi. Program nagród może pomóc im wybrać Twoją firmę, a nie inną, która nie oferuje żadnego rodzaju zachęty. Możesz podbić serca swoich przyszłych klientów bez konieczności wszczynania wojny cenowej z konkurencją. Posiadanie programu zachęt może stanowić przewagę konkurencyjną, której potrzebuje Twoja firma.

Odwiedź ten post, aby poznać więcej sprawdzonych sposobów zachęcania klientów do dołączenia do Twojego programu lojalnościowego.

4. Uzyskiwanie większej ilości danych od klientów

56% konsumentów jest gotowych udostępniać dane, aby uzyskać lepszą obsługę. Oznacza to, że możesz uzyskać więcej danych od klientów, którzy subskrybują Twój program nagród. Dane programu lojalnościowego zapewniają pełny obraz zachowań klientów, nawyków zakupowych i preferencji. Pomoże Ci to lepiej ukierunkować ich na odpowiednie treści, spersonalizowane promocje oraz pomoc w up- i cross-sellingu. Podane dane możesz wykorzystać do wielokanałowej komunikacji z klientami. Dobrze rozwinięte oprogramowanie lojalnościowe z funkcjami raportowania i śledzenia pozwala firmom na segmentację klientów i odróżnienie segmentów klientów przynoszących zyski od nierentownych.

5. Zmniejszenie liczby nierentownych klientów

Poprzez program lojalnościowy możesz nagradzać bardziej dochodowe segmenty klientów , zamiast obniżać ceny dla wszystkich klientów. To najskuteczniejszy sposób, aby skoncentrować swój budżet na klientach, którzy generują największe zyski dla Twojej firmy i przestać marnować pieniądze na niepotrzebne obniżki cen. Pamiętaj, że górne 10% Twojej bazy klientów wydaje 3 razy więcej niż przeciętny klient.

6. Rzecznictwo marki

Program nagród może również zachęcać do bezpłatnych poleceń , ponieważ entuzjastyczni klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami z rodziną i przyjaciółmi osobiście lub online. 70% konsumentów chętniej poleciłoby markę z dobrym programem nagród (źródło: Hubspot). Badania Bain & Company wykazały, że powracający klienci częściej polecają innych. Po dokonaniu zaledwie jednego zakupu w sklepie internetowym z odzieżą, przeciętny kupujący mógł skierować do witryny trzy inne osoby. Klient, który dokonał dziesięciu zakupów w internetowym sklepie odzieżowym, prawdopodobnie skierował do witryny siedem różnych osób.

Wady programów lojalnościowych

1. Rozróżnianie lojalnych klientów od częstych kupujących

Lojalność to tendencja niektórych konsumentów do dalszego kupowania towarów tej samej marki niż marek konkurencyjnych. Możesz błędnie założyć, że częsty klient jest lojalny. Nie zawsze tak jest. Klient może kupować w Twojej firmie tylko dlatego, że jest to wygodne lub dlatego, że podoba mu się program nagród, który oferujesz (nawet jeśli tak naprawdę nie zależy mu na marce).

Aby częsty kupujący stał się lojalnym klientem lub aby odróżnić częstych kupujących od lojalnych klientów, powinieneś:

  • Wdrażaj taktyki marketingu adwokackiego .
  • Nagradzaj klientów za polecanie znajomych, pisanie recenzji i inne „lojalne” zachowanie ( nie tylko za częste zakupy ).

2. Wychodząc naprzeciw

Posiadanie dobrego programu lojalnościowego będzie Cię kosztować pieniądze i czas. Poza faktycznym kosztem nagród, będziesz musiał śledzić koszt i czas poświęcony na prowadzenie programu. W porównaniu z korzyściami, jakie otrzymujesz z programu nagród, takimi jak powracający klienci, niższe koszty akwizycji, wyższy CLV lub bezpłatne polecenia, możesz osiągać próg rentowności, zarabiać lub tracić pieniądze.

Nie ma gwarancji , że Twój program lojalnościowy będzie opłacalny. To zależy od zasad i ustawień Twojego programu lojalnościowego. Możesz rozdawać za dużo, dając zniżki lub nagrody osobom, które i tak by kupiły Twój produkt, albo wręczając nagrody, których tak naprawdę nie chcą. Trzeba też być przygotowanym na możliwość oszustwa. Sprawdź nasz artykuł o tym, jak zapobiegać oszustwom w programach lojalnościowych dla klientów.

Istnieje wiele przypadków, w których firmy nie przeprowadzają właściwie badań przed wdrożeniem programu lojalnościowego i w rezultacie narażają się na kłopoty finansowe. Musisz zaplanować strategię z wyprzedzeniem, zmierzyć i zoptymalizować program, aby upewnić się, że jest on opłacalny . Jeśli Twoje rabaty są dobrze dobrane i spersonalizowane, a Twój program skutecznie zwiększa liczbę powtarzających się zakupów i średnią wartość zamówienia, powinieneś być w stanie odzyskać wszelkie straty.

3. Nasycenie rynku

Ponieważ istnieje tak wiele programów nagród, że Twój program lojalnościowy może zgubić się w tłumie. Aby stworzyć przewagę konkurencyjną, potrzebujesz naprawdę dobrze zaprojektowanego. Nie potrzebujesz „unikalnego” programu lojalnościowego, potrzebujesz takiego, który jest przeznaczony dla Twoich odbiorców. Korzystanie z odpowiednich nagród , nagradzanie niestandardowych wydarzeń i personalizowanie doświadczenia powinno wyróżnić Twój program.

4. Ograniczenia danych lojalnościowych

Ponieważ dane lojalnościowe nie uwzględniają zakupów dokonywanych przez inne marki i sklepy, zapewniają ograniczony obraz ogólnych zachowań zakupowych konsumentów. Można jednak rozwiązać ten punkt na liście zalet i wad programów nagradzania, zachęcając klientów do udostępniania innych danych dotyczących zakupów, nagradzając ich za przesłanie tych informacji. Nie będą to pełne i obiektywne dane statystyczne. Jedyne dane, które naprawdę poznasz, to zachowanie klientów w Twoim sklepie.

5. Zarządzanie programem lojalnościowym

Zarządzanie i optymalizacja programu nagród może zająć dużo czasu, stresu i zasobów programisty. Powinieneś mieć co najmniej jedną osobę zajmującą się monitorowaniem twojego programu i podejmowaniem decyzji, aby upewnić się, że twój program przynosi pożądane rezultaty. Ilość pracy zależy od Twojego silnika promocji. Jeśli jest łatwy w użyciu, elastyczny i ma rozbudowany system śledzenia, może być możliwe zarządzanie nim prawie całkowicie bez udziału programistów. Jeśli nie jest tak elastyczne lub jest to rozwiązanie wewnętrzne, musisz mieć pewne możliwości programistyczne, aby wprowadzić poprawki.

6. Co jeśli zdecydujesz się zakończyć program lojalnościowy?

Jeśli musisz zakończyć program, możesz negatywnie wpłynąć na swoich najbardziej cenionych klientów lub rozzłościć ich. Zamykając program nagród, możesz wysyłać niewłaściwą wiadomość do tych, którzy naprawdę byli lojalni wobec Twojej marki. Może to spowodować, że Twoi klienci pójdą do konkurencji. Jeśli od samego początku nie opracowałeś strategii wyjścia z programu lojalnościowego, powolne wycofywanie jej jest jedną ze strategii, która może pomóc.

{{E-BOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Streszczenie

Patrząc na te plusy i minusy, nie ma wątpliwości, że zalety programów lojalnościowych przeważają nad wadami . Większości niedogodności można zapobiec, ostrożnie i strategicznie wprowadzając na rynek program lojalnościowy. Musisz znać swoją grupę docelową, jej preferencje, preferowane nagrody, kanały komunikacji. Musisz sprawić, by program był łatwy do zrozumienia oraz do uczestniczenia w jego istnieniu i komunikowania go swoim odbiorcom. Najważniejsza jest możliwość testowania, iteracji i optymalizacji programu, dlatego śledzenie i raportowanie, a także elastyczność oprogramowania lojalnościowego, odgrywają ważną rolę.

Voucherify, nasze oprogramowanie lojalnościowe, może pomóc Ci uruchomić programy lojalnościowe za pomocą kilku kliknięć, przy minimalnym wysiłku integracji z Twoimi obecnymi rozwiązaniami programowymi. Nasz system zarządzania programami lojalnościowymi umożliwia segmentację klientów , tworzenie spersonalizowanych nagród , poziomów i reguł zdobywania dla każdego segmentu oraz dystrybucję ich za pośrednictwem wybranych kanałów . Zapewniamy łatwy w użyciu interfejs zarówno dla marketerów (aby skonfigurować i śledzić program), jak i użytkowników końcowych (aby zobaczyć ich postępy i dostępne nagrody). Pozwalamy dostosować Twoją markę, śledzone zdarzenia i metadane klientów.

{{CTA}}

Czy jesteś gotowy, aby zaprojektować oszałamiający program lojalnościowy?

Zaczynaj

{{ENDCTA}}