Плюсы и минусы программ лояльности клиентов

Опубликовано: 2022-04-18

Программа лояльности – плюсы и минусы

В этом посте вы углубитесь в преимущества и недостатки запуска программы лояльности . Если вы ищете подробное изложение всего лучшего и худшего в программах вознаграждений, этот пост для вас.

Список содержимого:

Плюсы программ лояльности:

  1. Повышение удержания клиентов
  2. Увеличение пожизненной ценности клиента
  3. Привлечение новых клиентов
  4. Получение большего количества данных от ваших клиентов
  5. Сокращение количества убыточных клиентов
  6. Пропаганда бренда

Минусы программ лояльности:

  1. Различие между лояльными клиентами и частыми покупателями
  2. Безубыточность
  3. Насыщение рынка
  4. Ограничения данных о лояльности
  5. Управление программой лояльности
  6. Что, если вы решите закрыть программу лояльности?

Давайте погрузимся.

{{КЛИЕНТ}}

{{КОНЕЧНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ}}

Почему у программ лояльности есть как плюсы, так и минусы?

Программы лояльности предназначены для поощрения ваших лучших (лояльных) клиентов и повышения коэффициента удержания. Предприятия предпочитают предлагать программу вознаграждений с целью удержания существующих клиентов и превращения новых покупателей в постоянных клиентов. Продавать существующим клиентам намного проще, чем привлекать новых. В Harvard Business Review говорится, что компаниям в 5-25 раз труднее привлечь нового клиента, чем удержать существующего .

Хотя наличие программы лояльности клиентов звучит как безотказная стратегия, существуют определенные преимущества и недостатки , связанные с программами вознаграждения. В этой статье мы сравним преимущества и недостатки программы лояльности клиентов, которая должна помочь вам принять решение о том, что подходит для вашего бизнеса.

Плюсы программ лояльности клиентов

1. Повышение удержания клиентов

Основной мотив программы поощрения состоит в том, чтобы удержать клиентов, вознаграждая их за повторные покупки . Такие программы заставляют клиентов чувствовать, что их ценят, что побуждает их продолжать покупать ваши продукты или услуги, тем самым повышая уровень удержания клиентов. Поскольку повышение удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95% (источник: Bain & Co.), инвестирование в удержание постоянных клиентов является важной стратегией.

2. Увеличение пожизненной ценности клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это чистая прибыль, связанная с общими отношениями, которые вы будете поддерживать с клиентом. Он измеряет, насколько ценен клиент для вас сейчас, и прогнозируемую ценность всех ваших взаимодействий с ним в будущем.

Почему программы вознаграждения увеличивают пожизненную ценность клиента? Люди психологически с большей вероятностью вернутся к чему-то, если они чувствуют, что добились прогресса в достижении цели. Это называется эффектом наделенного прогресса. Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше по сравнению с новыми клиентами. Перейдите сюда, чтобы узнать больше об эффекте владения.

  • Вы можете рассчитать текущую ставку CLV и другие показатели лояльности с помощью калькулятора лояльности Voucherify.
  • Если вы хотите узнать больше о других важных показателях лояльности, посетите этот пост.

3. Привлечение новых клиентов

Хорошо продуманная программа лояльности клиентов может помочь компаниям привлечь новых клиентов. Если вы предлагаете баллы или скидки, новые клиенты с большей готовностью присоединятся к вашей программе лояльности, чтобы воспользоваться вашими предложениями. Подсознательный эффект взаимности, который клиенты могут испытывать , получая что-то бесплатно, может на самом деле усилить намерение продать . Как только клиенты дадут вам свое согласие и некоторые данные, вы можете стимулировать их совершить первую покупку с помощью персонализированных предложений.

Наличие программы лояльности клиентов может помочь отличить ваш бизнес от ваших конкурентов . Клиенты имеют огромное количество вариантов выбора одного продукта или услуги. Схема вознаграждений может помочь им выбрать ваш бизнес вместо другого, который не предлагает никаких стимулов. Вы можете завоевать сердца своих будущих клиентов без необходимости начинать ценовую войну с конкурентами. Наличие программы поощрений может стать конкурентным преимуществом, в котором нуждается ваш бизнес.

Посетите этот пост, чтобы узнать о других проверенных способах побудить клиентов присоединиться к вашей программе лояльности.

4. Получение большего количества данных от клиентов

56% потребителей готовы делиться данными, чтобы получить лучший сервис. Это означает, что вы можете получать больше данных о клиентах, подписавшихся на вашу программу вознаграждений. Данные программы лояльности дают вам полное представление о поведении клиентов, покупательских привычках и предпочтениях. Это поможет вам лучше ориентироваться на них с помощью соответствующего контента, персонализированных рекламных акций и помощи в дополнительных и перекрестных продажах. Вы можете использовать предоставленные данные для омниканальной коммуникации с клиентами. Хорошо разработанное программное обеспечение для лояльности клиентов с функциями отчетности и отслеживания позволяет компаниям сегментировать клиентов и отличать прибыльные сегменты клиентов от неприбыльных.

5. Сокращение количества убыточных клиентов

С помощью программы лояльности вы можете поощрять более прибыльные сегменты клиентов вместо снижения цен для всех клиентов. Это самый эффективный способ сосредоточить свой бюджет на клиентах, которые приносят наибольшую прибыль вашей компании, и перестать тратить деньги на ненужное снижение цен. Помните, что верхние 10% вашей клиентской базы тратят в 3 раза больше, чем ваш средний клиент.

6. Пропаганда бренда

Схема поощрения также может поощрять бесплатных рефералов , поскольку восторженные клиенты могут делиться своим опытом со своей семьей и друзьями лично или в Интернете. 70% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд с хорошей программой вознаграждений (источник: Hubspot). Исследование Bain & Company показало, что постоянные клиенты чаще рекомендуют других. После всего лишь одной покупки в интернет-магазине одежды средний покупатель, скорее всего, порекомендует на сайт еще трех человек. Покупатель, совершивший десять покупок в интернет-магазине одежды, скорее всего, порекомендует на сайт семь разных людей.

Минусы программ лояльности

1. Различие между лояльными клиентами и частыми покупателями

Лояльность — это тенденция некоторых потребителей продолжать покупать товары той же марки, а не конкурирующие марки. Возможно, вы ошибочно полагаете, что постоянный клиент — это лояльный клиент. Это не всегда так. Клиент может покупать у вашей компании только потому, что это удобно, или потому, что ему нравятся преимущества программы вознаграждений, которую вы предлагаете (даже если он не заботится о бренде).

Чтобы частый покупатель стал лояльным покупателем или чтобы отличить частых покупателей от лояльных клиентов, вам следует:

  • Внедрите тактику пропагандистского маркетинга .
  • Вознаграждайте клиентов за привлечение друзей, написание обзоров и другое «лояльное» поведение ( а не только за их частые покупки ).

2. Безубыточность

Наличие хорошей программы лояльности клиентов будет стоить вам денег и времени. Помимо фактической стоимости вознаграждения, вам придется отслеживать стоимость и время, затрачиваемое на запуск программы. По сравнению с преимуществами, которые вы получаете от своей программы вознаграждений, такими как постоянные клиенты, более низкие затраты на привлечение, более высокий CLV или бесплатные рефералы, вы можете быть безубыточным, получать прибыль или терять деньги.

Нет никаких гарантий , что ваша программа лояльности будет прибыльной. Это зависит от правил и настроек вашей программы лояльности. Возможно, вы отдаете слишком много, давая скидки или вознаграждения людям, которые в любом случае купили бы ваш продукт, или давая вознаграждения, которые им на самом деле не нужны. Вы также должны быть готовы к возможности мошенничества. Ознакомьтесь с нашей статьей о том, как предотвратить мошенничество в программах лояльности клиентов.

Есть много случаев, когда компании не проводят должным образом исследования, прежде чем внедрять свою программу лояльности клиентов, и в результате сталкиваются с финансовыми проблемами. Вы должны планировать стратегию заранее, измерять и оптимизировать программу, чтобы убедиться, что она безубыточна . Если ваши скидки хорошо подобраны и персонализированы, а ваша программа эффективна для увеличения повторных покупок и средней стоимости заказа, вы сможете возместить любые потери.

3. Насыщение рынка

Поскольку существует так много программ вознаграждений, что ваша программа лояльности клиентов может затеряться в толпе. Чтобы создать конкурентное преимущество, вам нужен действительно хорошо продуманный сайт. Вам не нужна «уникальная» программа лояльности, вам нужна программа, разработанная для вашей аудитории. Использование правильных вознаграждений , вознаграждение за специальные события и персонализация опыта должны выделить вашу программу.

4. Ограничения данных о лояльности

Поскольку данные о лояльности не учитывают покупки других брендов и магазинов, они дают ограниченную картину общего покупательского поведения потребителей. Тем не менее, можно решить этот вопрос в списке плюсов и минусов программ вознаграждений, стимулируя клиентов делиться другими данными о своих покупках, вознаграждая их за предоставление этой информации вам. Это будут не полные и объективные статистические данные. Единственные данные, которые вы когда-либо будете знать, — это поведение покупателей в вашем магазине.

5. Управление программой лояльности

Управление и оптимизация вашей программы вознаграждений может потребовать много времени, усилий и ресурсов разработчиков. У вас должен быть хотя бы один человек, ответственный за мониторинг вашей программы и принятие решений, чтобы убедиться, что ваша программа приносит вам желаемые результаты. Объем работы зависит от вашего механизма продвижения. Если он прост в использовании, гибок и имеет обширную систему отслеживания, возможно, им можно будет управлять почти полностью без помощи разработчиков. Если это не так гибко или это ваше внутреннее решение, вам нужно иметь некоторые возможности разработчика для внесения корректировок.

6. Что делать, если вы решите закрыть программу лояльности?

Вы можете негативно повлиять на своих самых ценных клиентов или разозлить их, если вам нужно будет закрыть программу. Закрывая свою программу поощрения, вы можете послать неверное сообщение тем, кто действительно был верен вашему бренду. Это может привести к тому, что ваши клиенты уйдут к вашим конкурентам. Если вы не разработали стратегию выхода из программы лояльности с самого начала, постепенный отказ от нее — одна из стратегий, которая может помочь.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Резюме

Глядя на эти плюсы и минусы, можно не сомневаться, что преимущества программ лояльности перевешивают недостатки . Большинство недостатков можно предотвратить, если тщательно и стратегически запустить программу лояльности на рынке. Вам нужно знать свою целевую аудиторию, ее предпочтения, предпочитаемые вознаграждения, каналы коммуникации. Вам нужно сделать программу легкой для понимания и участия в ней, а также сообщить о ее существовании вашей аудитории. Самое главное — иметь возможность тестировать, повторять и оптимизировать программу, поэтому отслеживание и отчетность, а также гибкость вашего программного обеспечения для лояльности клиентов играют важную роль.

Voucherify, наше программное обеспечение для лояльности, может помочь вам запустить программы лояльности в пару кликов, с минимальными усилиями по интеграции с вашими текущими программными решениями. Наша система управления программой лояльности позволяет вам сегментировать своих клиентов , создавать персонализированные вознаграждения , уровни и правила заработка для каждого сегмента и распространять их по каналам по вашему выбору . Мы предоставляем простой в использовании интерфейс как для маркетологов (для настройки и отслеживания программы), так и для конечных пользователей (для просмотра их прогресса и доступных вознаграждений). Мы позволяем вам настраивать брендинг, отслеживаемые события и метаданные клиентов.

{{СТА}}

Готовы ли вы разработать потрясающую программу лояльности?

Начать

{{ENDCTA}}