Programmi fedeltà clienti Pro e contro

Pubblicato: 2022-04-18

Programma fedeltà: pro e contro

Con questo post approfondirai i vantaggi e gli svantaggi del lancio di un programma fedeltà . Se stai cercando una carrellata dettagliata di tutto ciò che è meglio e peggio nei programmi di ricompensa, questo post è per te.

Lista dei contenuti:

Pro dei programmi fedeltà:

Aumentare la fidelizzazione dei clienti
Aumento del valore a vita del cliente
Attirare nuovi clienti
Ottenere più dati dai tuoi clienti
Ridurre il numero di clienti non redditizi
Promozione del marchio

Contro dei programmi fedeltà:

Distinguere tra clienti fedeli e acquirenti abituali
Pareggio
Saturazione del mercato
Limitazioni dei dati di fidelizzazione
Gestione del programma fedeltà
E se decidessi di terminare il programma fedeltà?

Immergiamoci.

Perché ci sono pro e contro dei programmi fedeltà?

I programmi fedeltà hanno lo scopo di premiare i tuoi migliori clienti (fedeli) e aumentare il tuo tasso di fidelizzazione. Le aziende scelgono di offrire un programma di premi con l'obiettivo di fidelizzare i clienti attuali e trasformare i nuovi acquirenti in clienti fedeli. Vendere ai tuoi clienti esistenti è molto più facile che attirarne di nuovi. Harvard Business Review afferma che le aziende trovano da 5 a 25 volte più difficile ottenere un nuovo cliente che mantenerne uno esistente .

Sebbene avere un programma di fidelizzazione dei clienti suoni come una strategia a prova di fallimento, ci sono alcuni vantaggi e svantaggi associati ai programmi di ricompensa. In questo articolo, confronteremo i vantaggi e gli svantaggi di avere un programma di fidelizzazione dei clienti che dovrebbe aiutarti a prendere la decisione su ciò che è giusto per la tua attività.

Pro dei programmi di fidelizzazione dei clienti

1. Aumentare la fidelizzazione dei clienti

Il motivo principale dietro l'offerta di un programma di premi è quello di fidelizzare i clienti premiandoli per il loro comportamento di acquisto ripetuto . Tali programmi fanno sentire i clienti apprezzati, il che li incoraggia a continuare ad acquistare i tuoi prodotti o servizi, migliorando così il tasso di fidelizzazione dei clienti. Poiché aumentare la fidelizzazione dei clienti di appena il 5% aumenta i profitti dal 25 al 95% (fonte: Bain & Co.), investire nella fidelizzazione dei clienti è una strategia importante.

2. Aumento del valore a vita del cliente

Il Customer Lifetime Value (CLV) è l'utile netto attribuito alla relazione complessiva che manterrai con un cliente. Misura l'importanza del cliente per te ora e il valore previsto di tutte le tue interazioni con loro in futuro.

Perché i programmi di ricompensa aumentano il Customer Lifetime Value? Le persone sono psicologicamente più propense a tornare a qualcosa se sentono di aver fatto progressi verso un obiettivo. Si chiama effetto del progresso dotato. I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e di spendere il 31% in più rispetto ai nuovi clienti. Vai qui per saperne di più sull'Effetto dotazione.

Puoi calcolare il tuo tasso CLV corrente e altre metriche di fedeltà con Voucherify Loyalty Calculator.
Se desideri saperne di più su altre metriche di fidelizzazione cruciali, visita questo post.

3. Attrarre nuovi clienti

Un programma di fidelizzazione dei clienti ben progettato può aiutare le aziende ad attirare nuovi clienti. Se offri punti o sconti, i nuovi clienti si uniranno più ansiosamente al tuo programma fedeltà per sfruttare le tue offerte. L'effetto subconscio della reciprocità che i clienti possono sperimentare quando ricevono qualcosa gratuitamente può effettivamente aumentare l'intento di vendita . Una volta che i clienti ti hanno dato il loro consenso e alcuni dati, puoi incentivarli a completare il loro primo acquisto con offerte personalizzate.

Avere un programma di fidelizzazione dei clienti può aiutare a distinguere la tua attività dalla concorrenza . I clienti hanno un numero schiacciante di scelte per un singolo prodotto o servizio. Uno schema di premi può aiutarli a scegliere la tua attività rispetto a un'altra che non offre alcun tipo di incentivo. Puoi conquistare il cuore dei tuoi futuri clienti senza la necessità di iniziare una guerra dei prezzi con i tuoi concorrenti. Avere un programma di incentivi in atto potrebbe essere un vantaggio competitivo di cui la tua azienda ha bisogno.

Visita questo post per scoprire modi più collaudati per incoraggiare i clienti a partecipare al tuo programma fedeltà.

4. Ottenere più dati dai clienti

Il 56% dei consumatori è disposto a condividere i dati per ricevere un servizio migliore. Ciò significa che puoi ottenere più dati dai clienti che si iscrivono al tuo programma di premi. I dati del programma fedeltà ti offrono una visione completa del comportamento dei clienti, delle abitudini di acquisto e delle preferenze. Ti aiuterà a indirizzarli meglio con i contenuti pertinenti, le promozioni personalizzate e l'aiuto per l'up- e il cross-selling. È possibile utilizzare i dati forniti per le comunicazioni omnicanale con i clienti. Un software di fidelizzazione dei clienti ben sviluppato con funzionalità di reporting e monitoraggio consente alle aziende di segmentare i clienti e differenziare i segmenti di clienti redditizi da quelli non redditizi.

5. Ridurre il numero di clienti non redditizi

Attraverso un programma fedeltà, puoi premiare i segmenti di clientela più redditizi , invece di ridurre i prezzi per tutti i clienti. Questo è il modo più efficiente per concentrare il tuo budget sui clienti che generano il maggior profitto per la tua azienda e smettere di bruciare soldi su riduzioni di prezzo non necessarie. Ricorda che il 10% più ricco della tua base di clienti spende 3 volte di più del tuo cliente medio.

6. Promozione del marchio

Uno schema di premi potrebbe anche incoraggiare i referral gratuiti , poiché i clienti entusiasti possono condividere la loro esperienza con la famiglia e gli amici di persona o online. Il 70% dei consumatori sarebbe più propenso a consigliare un marchio con un buon programma di premi (fonte: Hubspot). La ricerca di Bain & Company ha mostrato che è più probabile che i clienti abituali facciano riferimento ad altri. Dopo un solo acquisto da un rivenditore di abbigliamento online, è probabile che un acquirente medio indirizzi altre tre persone al sito. È probabile che un cliente che ha effettuato dieci acquisti da un rivenditore di abbigliamento online avrebbe indirizzato sette persone diverse al sito.

Contro dei programmi fedeltà

1. Distinguere tra clienti fedeli e acquirenti abituali

La lealtà è la tendenza di alcuni consumatori a continuare ad acquistare la stessa marca di beni anziché marche concorrenti. Potresti erroneamente presumere che un cliente abituale sia fedele. Non è sempre così. Il cliente potrebbe acquistare dalla tua azienda solo perché è conveniente o perché gli piacciono i vantaggi del programma di premi che offri (anche se non gli interessa davvero il marchio).

Per fare in modo che un cliente abituale diventi un cliente fedele o per differenziare tra acquirenti abituali e clienti fedeli, dovresti:

Implementare le tattiche di marketing dei sostenitori .
Premia i clienti che segnalano amici, scrivono recensioni e altri comportamenti "fedeli" ( non solo per i loro acquisti frequenti ).

2. In pareggio

Avere un buon programma di fidelizzazione dei clienti ti costerà denaro e tempo. Oltre al costo effettivo delle ricompense, dovrai tenere traccia del costo e del tempo dedicato all'esecuzione del programma. Rispetto ai vantaggi che ottieni dal tuo programma di premi, come clienti di ritorno, costi di acquisizione inferiori, CLV più elevati o referral gratuiti, potresti essere in pareggio, realizzare profitti o perdere denaro.

Non vi è alcuna garanzia che il tuo programma fedeltà sarà redditizio. Dipende dalle regole e dalle impostazioni del tuo programma fedeltà. Potresti regalare troppo, concedendo sconti o premi a persone che avrebbero comunque acquistato il tuo prodotto o dando premi che in realtà non vogliono. Devi anche essere preparato per la possibilità di frode. Consulta il nostro articolo su come prevenire le frodi nei programmi di fidelizzazione dei clienti.

Ci sono molti casi in cui le aziende non riescono a condurre correttamente la ricerca prima di implementare il loro programma di fidelizzazione dei clienti e di conseguenza si mettono in difficoltà finanziarie. Devi pianificare la strategia in anticipo, misurare e ottimizzare il programma per assicurarti che sia in pareggio . Se i tuoi sconti sono scelti con cura e personalizzati e il tuo programma è efficace nell'aumentare gli acquisti ripetuti e il valore medio degli ordini, dovresti essere in grado di recuperare eventuali perdite.

3. Saturazione del mercato

Poiché ci sono così tanti programmi di ricompensa là fuori che il tuo programma di fidelizzazione dei clienti potrebbe perdersi tra la folla. Per creare un vantaggio competitivo, ne serve uno davvero ben progettato. Non hai bisogno di un programma fedeltà “unico”, ne hai bisogno progettato per il tuo pubblico. Utilizzare i premi giusti , premiare eventi personalizzati e personalizzare l'esperienza dovrebbe far risaltare il tuo programma.

4. Limitazioni dei dati di fidelizzazione

Poiché i dati sulla fidelizzazione non prendono in considerazione gli acquisti di altri marchi e negozi, forniscono un quadro limitato del comportamento di acquisto generale dei consumatori. Tuttavia, è possibile affrontare questo punto nell'elenco dei pro e dei contro dei programmi di ricompensa incentivando i clienti a condividere gli altri dati di acquisto premiandoli per averti inviato queste informazioni. Non saranno dati statistici completi e oggettivi. L'unico dato che conoscerai davvero è il comportamento dei clienti nel tuo negozio.

5. Gestione del programma fedeltà

La gestione e l'ottimizzazione del programma a premi potrebbe richiedere molto tempo, stress e risorse per gli sviluppatori. Dovresti avere almeno una persona dedicata al monitoraggio del tuo programma e al processo decisionale, per assicurarti che il tuo programma ti porti i risultati desiderati. La quantità di lavoro dipende dal tuo motore di promozione. Se è facile da usare, flessibile e dispone di un ampio sistema di tracciamento, potrebbe essere possibile gestirlo quasi completamente senza la necessità di sviluppatori. Se non è così flessibile o è la tua soluzione interna, devi avere una certa capacità di sviluppatore per apportare modifiche.

6. E se decidessi di terminare il programma fedeltà?

Potresti avere un impatto negativo o far arrabbiare i tuoi clienti più stimati se devi terminare il programma. Chiudendo il tuo programma di premi, potresti inviare il messaggio sbagliato a coloro che sono stati veramente fedeli al tuo marchio. Ciò potrebbe far sì che i tuoi clienti si rivolgano ai tuoi concorrenti. Se non hai sviluppato una strategia di uscita dal programma fedeltà dall'inizio, eliminarlo gradualmente è una strategia che può aiutarti.

Sommario

Considerando questi pro e contro, non c'è dubbio che i vantaggi dei programmi fedeltà superano gli svantaggi . La maggior parte degli svantaggi può essere evitata lanciando con attenzione e strategicamente un programma fedeltà sul mercato. Devi conoscere il tuo pubblico di destinazione, le sue preferenze, i premi preferiti, i canali di comunicazione. È necessario rendere il programma di facile comprensione, partecipare e comunicarne l'esistenza al pubblico. La cosa più importante è essere in grado di testare, iterare e ottimizzare il programma in modo che il monitoraggio e il reporting, nonché la flessibilità del software di fidelizzazione dei clienti, giochino un ruolo importante.

Voucherify, il nostro software fedeltà, può aiutarti a lanciare programmi fedeltà in un paio di clic, con il minimo sforzo di integrazione con le tue attuali soluzioni software. Il nostro sistema di gestione del programma fedeltà ti consente di segmentare i tuoi clienti , creare premi personalizzati , livelli e regole di guadagno per ciascun segmento e distribuirli tramite canali a tua scelta . Forniamo un'interfaccia facile da usare sia per gli esperti di marketing (per impostare e monitorare il programma) che per gli utenti finali (per vedere i loro progressi e i premi disponibili). Ti permettiamo di personalizzare il tuo marchio, gli eventi monitorati e i metadati dei clienti.

Sei pronto a progettare un programma fedeltà sbalorditivo?

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