Avantages et inconvénients des programmes de fidélisation de la clientèle

Publié: 2022-04-18

Programme de fidélité - Avantages et inconvénients

Avec cet article, vous allez vous plonger dans les avantages et les inconvénients du lancement d'un programme de fidélité . Si vous recherchez un aperçu détaillé de tout ce qui est meilleur et pire dans les programmes de récompense, cet article est pour vous.

Liste des matières :

Avantages des programmes de fidélité :

Augmenter la fidélisation de la clientèle
Augmenter la valeur vie client
Attirer de nouveaux clients
Obtenir plus de données de vos clients
Réduire le nombre de clients non rentables
Défense de la marque

Inconvénients des programmes de fidélité :

Distinguer les clients fidèles des acheteurs fréquents
Seuil de rentabilité
Saturation du marché
Limites des données de fidélité
Gestion du programme de fidélité
Et si vous décidiez de mettre fin au programme de fidélité ?

Plongeons dedans.

Pourquoi y a-t-il à la fois des avantages et des inconvénients aux programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité ont pour but de récompenser vos meilleurs clients (fidèles) et d'augmenter votre taux de rétention. Les entreprises choisissent d'offrir un programme de récompenses dans le but de fidéliser les clients actuels et de transformer les nouveaux acheteurs en clients fidèles. Vendre à vos clients existants est beaucoup plus facile que d'en attirer de nouveaux. Harvard Business Review indique que les entreprises trouvent qu'il est 5 à 25 fois plus difficile d'obtenir un nouveau client que de conserver un client existant .

Bien qu'avoir un programme de fidélisation de la clientèle semble être une stratégie à toute épreuve, il existe certains avantages et inconvénients associés aux programmes de récompense. Dans cet article, nous comparerons les avantages et les inconvénients d'avoir un programme de fidélisation de la clientèle qui devrait vous aider à prendre une décision sur ce qui convient à votre entreprise.

Avantages des programmes de fidélisation de la clientèle

1. Augmenter la fidélisation de la clientèle

Le motif principal derrière l'offre d'un programme de récompenses est de fidéliser les clients en les récompensant pour leur comportement d'achat répété . De tels programmes permettent aux clients de se sentir valorisés, ce qui les encourage à continuer à acheter vos produits ou services, améliorant ainsi votre taux de fidélisation de la clientèle. Comme une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 % (source : Bain & Co.), investir dans la fidélisation des clients est une stratégie importante.

2. Augmenter la valeur vie client

La valeur à vie du client (CLV) est le bénéfice net attribué à la relation globale que vous entretenez avec un client. Il mesure la valeur actuelle du client pour vous et la valeur projetée de toutes vos interactions avec lui à l'avenir.

Pourquoi les programmes de récompense augmentent-ils la valeur à vie du client ? Les gens sont psychologiquement plus susceptibles de revenir à quelque chose s'ils sentent qu'ils ont progressé vers un objectif. C'est ce qu'on appelle l'effet de progrès doté. Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients. Rendez-vous ici pour en savoir plus sur l'effet de dotation.

Vous pouvez calculer votre taux CLV actuel et d'autres mesures de fidélité avec Voucherify Loyalty Calculator.
Si vous souhaitez en savoir plus sur d'autres indicateurs de fidélité cruciaux, consultez cet article.

3. Attirer de nouveaux clients

Un programme de fidélisation de la clientèle bien conçu peut aider les entreprises à attirer de nouveaux clients. Si vous offrez des points ou des réductions, les nouveaux clients rejoindront plus volontiers votre programme de fidélité pour profiter de vos offres. L'effet subconscient de la réciprocité que les clients peuvent ressentir lorsqu'ils reçoivent quelque chose gratuitement peut en fait augmenter l'intention de vente . Une fois que les clients vous ont donné leur consentement et certaines données, vous pouvez les inciter à effectuer leur premier achat avec des offres personnalisées.

Avoir un programme de fidélisation de la clientèle peut aider à distinguer votre entreprise de vos concurrents . Les clients ont un nombre écrasant de choix pour un seul produit ou service. Un programme de récompenses peut les aider à choisir votre entreprise plutôt qu'une autre qui n'offre aucun type d'incitation. Vous pouvez conquérir le cœur de vos futurs clients sans avoir à déclencher une guerre des prix avec vos concurrents. La mise en place d'un programme d'incitations pourrait constituer un avantage concurrentiel dont votre entreprise a besoin.

Visitez cet article pour découvrir d'autres moyens éprouvés d'encourager les clients à rejoindre votre programme de fidélité.

4. Obtenir plus de données des clients

56% des consommateurs sont prêts à partager des données pour recevoir un meilleur service. Cela signifie que vous pouvez obtenir plus de données auprès des clients qui s'abonnent à votre programme de récompenses. Les données d'un programme de fidélité vous donnent une vue complète du comportement des clients, des habitudes d'achat et des préférences. Cela vous aidera à mieux les cibler avec du contenu pertinent, des promotions personnalisées et une aide à la vente incitative et croisée. Vous pouvez utiliser les données fournies pour les communications client omnicanales. Un logiciel de fidélisation client bien développé avec des fonctionnalités de reporting et de suivi permet aux entreprises de segmenter les clients et de différencier les segments de clientèle rentables des segments non rentables.

5. Réduire le nombre de clients non rentables

Grâce à un programme de fidélité, vous pouvez récompenser les segments de clientèle les plus rentables , au lieu de réduire les prix pour tous les clients. C'est le moyen le plus efficace de concentrer votre budget sur les clients qui génèrent le plus de bénéfices pour votre entreprise et d'arrêter de gaspiller de l'argent sur des réductions de prix inutiles. N'oubliez pas que les 10 % les plus riches de votre clientèle dépensent 3 fois plus que votre client moyen.

6. Défense de la marque

Un programme de récompenses pourrait également encourager les références gratuites , car les clients enthousiastes peuvent partager leur expérience avec leur famille et leurs amis, en personne ou en ligne. 70% des consommateurs seraient plus enclins à recommander une marque avec un bon programme de récompenses (source : Hubspot). Les recherches de Bain & Company ont montré que les clients réguliers sont plus susceptibles d'en référer d'autres. Après un seul achat auprès d'un détaillant de vêtements en ligne, un acheteur moyen était susceptible de renvoyer trois autres personnes vers le site. Un client qui a effectué dix achats auprès d'un détaillant de vêtements en ligne était susceptible de renvoyer sept personnes différentes vers le site.

Inconvénients des programmes de fidélité

1. Distinguer les clients fidèles des acheteurs fréquents

La fidélité est la tendance de certains consommateurs à continuer à acheter la même marque de produits plutôt que des marques concurrentes. Vous pourriez supposer à tort qu'un client fréquent est un client fidèle. Ce n'est pas toujours le cas. Le client peut acheter auprès de votre entreprise simplement parce que c'est pratique ou parce qu'il aime les avantages du programme de récompenses que vous offrez (même s'il ne se soucie pas vraiment de la marque).

Pour faire en sorte qu'un acheteur fréquent devienne un client fidèle ou pour différencier les acheteurs fréquents des clients fidèles, vous devez :

Mettre en œuvre des tactiques de marketing de plaidoyer .
Récompensez les clients pour avoir parrainé des amis, écrit des avis et autres comportements « fidèles » ( pas seulement pour leurs achats fréquents ).

2. Seuil de rentabilité

Avoir un bon programme de fidélisation de la clientèle vous coûtera de l'argent et du temps. Au-delà du coût réel des récompenses, vous devrez suivre le coût et le temps consacrés à l'exécution du programme. Par rapport aux avantages que vous obtenez de votre programme de récompenses, comme des clients fidèles, des coûts d'acquisition réduits, une CLV plus élevée ou des références gratuites, vous pourriez atteindre le seuil de rentabilité, réaliser des bénéfices ou perdre de l'argent.

Il n'y a aucune garantie que votre programme de fidélité sera rentable. Cela dépend des règles et des paramètres de votre programme de fidélité. Vous donnez peut-être trop, en offrant des remises ou des récompenses à des personnes qui auraient de toute façon acheté votre produit ou en offrant des récompenses dont elles ne veulent pas vraiment. Vous devez également être préparé à la possibilité de fraude. Consultez notre article sur la prévention de la fraude dans les programmes de fidélisation de la clientèle.

Il existe de nombreux cas d'entreprises qui n'effectuent pas correctement leurs recherches avant de mettre en œuvre leur programme de fidélisation de la clientèle et qui, par conséquent, se retrouvent en difficulté financière. Vous devez planifier la stratégie à l'avance, mesurer et optimiser le programme pour vous assurer qu'il atteint le seuil de rentabilité . Si vos remises sont bien choisies et personnalisées et que votre programme est efficace pour augmenter les achats répétés et la valeur moyenne des commandes, vous devriez pouvoir récupérer toute perte.

3. Saturation du marché

Comme il existe tellement de programmes de récompenses que votre programme de fidélisation de la clientèle pourrait se perdre dans la foule. Pour créer un avantage concurrentiel, vous en avez besoin d'un vraiment bien conçu. Vous n'avez pas besoin d'un programme de fidélité "unique", vous en avez besoin d'un conçu pour votre public. Utiliser les bonnes récompenses , récompenser les événements personnalisés et personnaliser l'expérience devrait permettre à votre programme de se démarquer.

4. Limites des données de fidélité

Comme les données de fidélité ne portent pas sur les achats effectués auprès d'autres marques et magasins, elles fournissent une image limitée du comportement d'achat global des consommateurs. Cependant, il est possible d'aborder ce point sur la liste des avantages et des inconvénients des programmes de récompenses en incitant les clients à partager leurs autres données d'achat en les récompensant pour vous avoir soumis ces informations. Il ne s'agira pas de données statistiques complètes et objectives. Les seules données que vous connaîtrez vraiment sont le comportement des clients dans votre magasin.

5. Gestion du programme de fidélité

La gestion et l'optimisation de votre programme de récompenses peuvent nécessiter beaucoup de temps, de stress et de ressources de développement. Vous devriez avoir au moins une personne dédiée au suivi de votre programme et à la prise de décision, pour vous assurer que votre programme vous apporte les résultats souhaités. La quantité de travail dépend de votre moteur de promotion. S'il est facile à utiliser, flexible et dispose d'un système de suivi étendu, il pourrait être possible de le gérer presque complètement sans avoir besoin de développeurs. S'il n'est pas aussi flexible ou s'il s'agit de votre solution interne, vous devez disposer d'une certaine capacité de développement pour effectuer des ajustements.

6. Que se passe-t-il si vous décidez de mettre fin au programme de fidélité ?

Vous pouvez avoir un impact négatif ou irriter vos clients les plus précieux si vous devez mettre fin au programme. En fermant votre programme de récompenses, vous pourriez envoyer le mauvais message à ceux qui ont vraiment été fidèles à votre marque. Cela peut amener vos clients à se tourner vers vos concurrents. Si vous n'avez pas développé de stratégie de sortie du programme de fidélisation dès le départ, sa suppression progressive est une stratégie qui peut vous aider.

Résumé

En regardant ces avantages et inconvénients, il ne fait aucun doute que les avantages des programmes de fidélité l'emportent sur les inconvénients . La plupart des inconvénients peuvent être évités si vous lancez soigneusement et stratégiquement un programme de fidélité sur le marché. Vous devez connaître votre public cible, ses préférences, ses récompenses préférées, ses canaux de communication. Vous devez rendre le programme facile à comprendre et à participer et communiquer son existence à votre public. Le plus important est de pouvoir tester, itérer et optimiser le programme afin que le suivi et le reporting, ainsi que la flexibilité de votre logiciel de fidélisation client, jouent un rôle important.

Voucherify, notre logiciel de fidélité, peut vous aider à lancer des programmes de fidélité en quelques clics, avec un minimum d'effort d'intégration avec vos solutions logicielles actuelles. Notre système de gestion de programme de fidélité vous permet de segmenter vos clients , de créer des récompenses personnalisées , des niveaux et des règles de gain pour chaque segment, et de les distribuer via les canaux de votre choix . Nous fournissons une interface facile à utiliser pour les spécialistes du marketing (pour configurer et suivre le programme) et les utilisateurs finaux (pour voir leurs progrès et les récompenses disponibles). Nous vous permettons de personnaliser votre image de marque, vos événements suivis et vos métadonnées client.

Êtes-vous prêt à concevoir un programme de fidélité à couper le souffle ?

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